2023年互聯(lián)網(wǎng)保險理賠創(chuàng)新服務研究報告

• 黃江 2023年11月28日 來源：東方財富 1445 96
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中國保險行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2013年到2022年，我國開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務的險企已經(jīng)從60家增長到129家，互聯(lián)網(wǎng)保險的保費規(guī)模也從290億元增加到4782.5億元，占到全行業(yè)原保費收入的10%。

近十年來,我國互聯(lián)網(wǎng)保險市場規(guī)?？焖僭鲩L。中國保險行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2013年到2022年,互聯(lián)網(wǎng)保險的保費規(guī)模從290億元增加到4782.5億元,年均復合增長率達到32.3%。

據(jù)統(tǒng)計，2022年我國數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模達到50.2萬億元，占國內生產(chǎn)總值比重提升至41.5%，總量位居世界第二。而作為保險業(yè)融入數(shù)字經(jīng)濟的先導力量，互聯(lián)網(wǎng)保險正快速發(fā)展。中國保險行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2013年到2022年，我國開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務的險企已經(jīng)從60家增長到129家，互聯(lián)網(wǎng)保險的保費規(guī)模也從290億元增加到4782.5億元，占到全行業(yè)原保費收入的10%。

2023互聯(lián)網(wǎng)保險的保費規(guī)模增長原因

中國社會科學院金融研究所、中國社會科學院保險與經(jīng)濟發(fā)展研究中心發(fā)布《2023年互聯(lián)網(wǎng)保險理賠創(chuàng)新服務研究報告》(以下簡稱《報告》)。

《報告》認為，中國互聯(lián)網(wǎng)保險的理賠服務已全面呈現(xiàn)線上化、智能化、無紙化三大趨勢。預計到2030年，互聯(lián)網(wǎng)保險的保費收入規(guī)模將比2022年增長近6倍，或將超過2.85萬億元，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售并完成理賠的金額將接近1萬億元。

根據(jù)中保協(xié)數(shù)據(jù)，2021年我國互聯(lián)網(wǎng)人身險業(yè)務實現(xiàn)規(guī)模保費2916.7億元，自2018年以來連續(xù)4年正增長;互聯(lián)網(wǎng)財險保費從2018年的695.38億元增長至2021年的862億元。業(yè)內普遍認為，互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)歷了2016~2018年的低谷期后，在2019年恢復至兩位數(shù)增長，進入新一輪的規(guī)范發(fā)展階段。

《報告》認為，隨著我國居民收入水平不斷提高、風險保障意識不斷增強、保險消費主體對服務的要求不斷提高，互聯(lián)網(wǎng)保險需要不斷完善全流程的服務體系，提高服務質量，才能在日趨激烈的市場競爭環(huán)境中獲得更大的發(fā)展空間。

從互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展歷程看，我國的互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)歷了早期萌芽階段(1997~2004年)、探索階段(2005~2010年)、高速擴張發(fā)展階段(2011~2016年)、整頓與規(guī)范發(fā)展階段(2016年至今)，呈現(xiàn)出螺旋式上升的發(fā)展過程。

《報告》認為，早期的互聯(lián)網(wǎng)保險探索主要集中在意外險、旅行險等比較簡單、標準化程度較高的產(chǎn)品的銷售服務。從2011年開始，互聯(lián)網(wǎng)保險迎來了高速發(fā)展階段，具體體現(xiàn)在涉及機構、保費規(guī)模、服務客戶數(shù)目的高速增長上。

2011~2015年間，互聯(lián)網(wǎng)保險保費規(guī)模持續(xù)保持150%以上的年增長率。2016年以來，互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展速度有所放緩，也暴露出一些行業(yè)亂象。我國目前的互聯(lián)網(wǎng)保險滲透度不足10%，仍處于較低水平。

理賠是保險服務流程中的“最后一公里”，是客戶體驗滿意度的關鍵環(huán)節(jié)。據(jù)悉，《報告》的研究團隊調研了17家互聯(lián)網(wǎng)保險中介渠道，發(fā)現(xiàn)當前保險公司與互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺在理賠環(huán)節(jié)的合作上還有提升空間。

在被調研平臺中，僅有4家可以通過中介平臺在線直接發(fā)起理賠，1家中介可致電平臺發(fā)起理賠，其余12家平臺都需要用戶致電保險公司發(fā)起理賠。

《報告》認為，提升理賠服務水平應當是互聯(lián)網(wǎng)保險未來的核心著力點。從目前的情況看，互聯(lián)網(wǎng)保險的理賠服務主要存在兩大問題：一是保險公司與互聯(lián)網(wǎng)渠道的理賠服務融合度不高，“前端銷售”與“后端服務”存在失衡，消費者體驗感和獲得感有待提升;二是互聯(lián)網(wǎng)保險的展業(yè)模式對消費者的認知要求更高，更容易留下理賠隱患。

根據(jù)中研普華研究院《2022-2026年中國互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)競爭格局及發(fā)展趨勢預測報告》顯示：

近幾年來，互聯(lián)網(wǎng)保險快速擴張出圈，產(chǎn)品“花樣百出”。熬夜險、隔離險、手機碎屏險、旅游險、寵物險……各種針對特定情境、特定人群的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品層出不窮。

據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，2013年到2022年，開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務的企業(yè)已經(jīng)從60家增長到129家，互聯(lián)網(wǎng)保險的保費規(guī)模已經(jīng)從290億元增加到4782.5億元，年均復合增長率達到32.3%。

然而，在互聯(lián)網(wǎng)保險爆發(fā)式生長的同時，相關投訴也居高不下。南都灣財社記者在黑貓投訴平臺上搜索“互聯(lián)網(wǎng)保險”關鍵詞，截至發(fā)稿，共有2097條相關結果，投訴內容大多集中于“虛假宣傳”“自動扣費”“拒絕理賠”等問題，其中不乏關于某法定傳染病相關保險“拒賠”的投訴。

值得一提的是，近日銀保監(jiān)會下發(fā)的《關于開展保險機構銷售人員互聯(lián)網(wǎng)營銷宣傳合規(guī)性自查整改工作的通知》要求，自4月3日起，各保險機構就互聯(lián)網(wǎng)營銷宣傳開展為期3個月的自查整改工作。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展呈現(xiàn)三大特點。一是傳統(tǒng)保險機構積極布局互聯(lián)網(wǎng)渠道，大力開展數(shù)字化轉型;二是專業(yè)化互聯(lián)網(wǎng)保險公司經(jīng)營分化;三是互聯(lián)網(wǎng)保險中介機構蓬勃發(fā)展。

當前的互聯(lián)網(wǎng)保險已經(jīng)從聚焦于前端服務渠道的互聯(lián)網(wǎng)化，轉向銷售、保全、理賠等保險全流程的線上化?！秷蟾妗氛J為，長期來看，互聯(lián)網(wǎng)保險必須從依靠流量與價格優(yōu)勢銷售產(chǎn)品，通過科技能力向提高服務質量轉變，從而讓互聯(lián)網(wǎng)保險更加可持續(xù)、高質量地發(fā)展。理賠服務是保險業(yè)高質量發(fā)展所需關注的核心議題。因此，提升理賠服務水平應當是互聯(lián)網(wǎng)保險未來的核心著力點。

根據(jù)《報告》，目前互聯(lián)網(wǎng)保險的理賠服務主要存在以下問題：一是保險公司與互聯(lián)網(wǎng)渠道的理賠服務融合度不高，“前端銷售”與“后端服務”存在失衡，消費者體驗感和獲得感有待提升;二是互聯(lián)網(wǎng)保險的展業(yè)模式對消費者的認知要求更高，更容易留下理賠隱患。

“近年來，保險業(yè)保費增長速度明顯放緩，行業(yè)從高增速向高質量發(fā)展轉變，急需尋找新的增長點;與此同時，保險代理人數(shù)量也持續(xù)下滑，保險業(yè)傳統(tǒng)靠代理人展業(yè)的模式也在悄然發(fā)生改變。因此，互聯(lián)網(wǎng)保險渠道會有很大的發(fā)展空間?！薄秷蟾妗愤€認為，理賠線上化市場潛力更為巨大，預計2030年互聯(lián)網(wǎng)保險理賠便能實現(xiàn)無紙化理賠。

《報告》建議，互聯(lián)網(wǎng)+保險發(fā)展渠道規(guī)模和服務質量必須“兩手都要抓、兩手都要硬”。未來互聯(lián)網(wǎng)保險將在監(jiān)管要求和消費者需求的推動下，不斷向規(guī)范化、精細化發(fā)展。與此同時，在“后互聯(lián)網(wǎng)新規(guī)”時代，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務的去代理人化是大勢所趨，如何告別以“人”為核心的服務模式，通過技術去提供更為透明、高效、標準化、可追溯的高質量保險服務，是保險公司開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務所必須面對和解決的問題。

中國互聯(lián)網(wǎng)保險消費者洞察報告

中國保險行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)，2013年到2022年，互聯(lián)網(wǎng)保險的保費規(guī)模已經(jīng)從290億元增加到4782.5億元，年均復合增長率達到32.3%。當保險業(yè)進入高質量發(fā)展的深度轉型期時，市場也寄予了更高期待。

與此前較為簡單粗放的代銷、導流相比，平臺公司對保險業(yè)務線的探索正在發(fā)生變化。在近期披露的合作中，京東集團就旗下京東保險經(jīng)紀向達成戰(zhàn)略合作的平安財產(chǎn)保險、平安健康保險、中國人民保險、中國太保、陽光財險5家機構釋放了京東App的入口，搜索“買保險”即可一鍵直達保險頻道，進入保險品牌營業(yè)廳，并喊出“買保險，上京東”的口號。

京東集團通過整合零售、健康、物流等多業(yè)務板塊場景的服務、技術和運營推廣能力，提供了一站式、全互聯(lián)網(wǎng)化的保險服務?！袄畿囯U領域，京東汽車從售前、售中到售后的全鏈路業(yè)務上，已經(jīng)合作出許多保險衍生品?！本〇|汽車相關負責人表示。

據(jù)記者了解，目前京東保險業(yè)務板塊已經(jīng)在京東手機、家電等主商品訂單和流程上面預制了很多保險產(chǎn)品，包括碎屏險、退運費險、價保險，以及商家層面的商家保證金險、破損險、時效險等。京東保險經(jīng)紀相關負責人透露，基于京東主站的用戶購買力模型，保險品牌營業(yè)廳還會追加風險體驗模型、保險產(chǎn)品庫以及風險事件庫，為每一個風險事件進行腳本設計。在整個風險體驗模型之上，京東保險經(jīng)紀將會對用戶能力進行發(fā)掘，最終形成對用戶保障缺口的模擬和推薦。

與此類似，58數(shù)科的切入點也是基于場景和生態(tài)特點。在其近期發(fā)布的“58保險伙伴計劃”中，就提出為中小微企業(yè)提供普惠保險承保、服務、理賠、解決風險管理等一站式保險解決方案。參與保司包括太保財險、國壽財險、泰康在線、平安財險、太平財險、人保財險、眾安在線、京東安聯(lián)、國任財險、黃河財險等機構。

58數(shù)科方面在接受記者采訪時表示，58同城產(chǎn)業(yè)場景涵蓋招聘、家政、裝修、搬家、二手車交易、房屋交易等領域，擁有來自批發(fā)業(yè)、零售業(yè)、建筑裝飾、餐飲業(yè)等行業(yè)的中小微企業(yè)，同時鏈接著海量的勞動者和用戶。在構建新的業(yè)務架構和模式上，主要結合自身特點選擇了兩條核心路徑：一是保險與服務相結合，二是線上與線下相結合。前者解決的是產(chǎn)品的體驗問題，后者提升的是用戶運營的能力。

據(jù)介紹，與以往保司與互聯(lián)網(wǎng)平臺的代理模式不同的是，該合作方式采用的定制化產(chǎn)品+行業(yè)解決方案，并保險公司對一些重點客戶與保險公司定制了專屬的保險產(chǎn)品。

“傳統(tǒng)的保險產(chǎn)品開發(fā)因為缺乏用戶的數(shù)據(jù)、畫像及觸達的困難，更多是基于大數(shù)法則，用標準化的產(chǎn)品來覆蓋更多人群，但忽略了人們在不同生活階段、不同行業(yè)領域、不同社會角色所面臨的多元化和個性化的保障需求?！?8保險總經(jīng)理丁鵬直言。

近年來，包括螞蟻、騰訊、京東、美團、度小滿、360、頭條、58同城等互聯(lián)網(wǎng)平臺陸續(xù)已取得保險經(jīng)紀、保險代理牌照或是入股保險公司，并陸續(xù)通過保險代銷、“互助計劃”開始第一輪業(yè)務布局。

與信貸業(yè)務相比，互聯(lián)網(wǎng)+保險的創(chuàng)新并不繁榮。從市場反響看，雖然取得牌照的平臺不少，除螞蟻保險、騰訊微保之外，互聯(lián)網(wǎng)平臺在保險領域的探索成功案例寥寥。

北京鑫科金融發(fā)展研究院執(zhí)行院長甘玉濤在接受記者采訪時表示，互聯(lián)網(wǎng)平臺與保險公司合作模式創(chuàng)新價值不足的原因主要有三：首先，保險產(chǎn)品具有嚴格金融屬性，需要在現(xiàn)行監(jiān)管框架下做創(chuàng)新，與互聯(lián)網(wǎng)平臺創(chuàng)新理念不同，尺度更嚴格。其次，保險是相對低頻的需求，并不完全適用互聯(lián)網(wǎng)通行價值變現(xiàn)邏輯，導致投入產(chǎn)出較低。最后，一些網(wǎng)紅保險產(chǎn)品火速出圈并迅速遇冷，也為行業(yè)實踐探索帶來了消極反應。

從邏輯上看，一直以來“客戶漏斗+精選”的方式在互聯(lián)網(wǎng)+保險的探索上取得了不錯的成績。早期前端通過互助計劃等公益、眾籌類業(yè)務引流，后端通過保險經(jīng)紀來進行二次轉化進行價值落地，形成閉環(huán)。在互助類業(yè)務落幕后，保司創(chuàng)新產(chǎn)品的路徑仍然遵循了上述邏輯。

前述國有保險機構內部人士透露，目前保險公司在抖音、快手等短視頻平臺上的官方號轉化并不好，反而是一些素人大V帶貨量驚人，這些“鉤子產(chǎn)品”通常以健康險為主，在完成第一波引流后，會有專職代理人再去跟進。

《2022-2026年中國互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)競爭格局及發(fā)展趨勢預測報告》由中研普華研究院撰寫，本報告對該行業(yè)的供需狀況、發(fā)展現(xiàn)狀、行業(yè)發(fā)展變化等進行了分析，重點分析了行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、如何面對行業(yè)的發(fā)展挑戰(zhàn)、行業(yè)的發(fā)展建議、行業(yè)競爭力，以及行業(yè)的投資分析和趨勢預測等等。報告還綜合了行業(yè)的整體發(fā)展動態(tài)，對行業(yè)在產(chǎn)品方面提供了參考建議和具體解決辦法。

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