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2021呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模怎么樣 呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及前景分析

  • 2021年9月8日 zengyan來源:互聯(lián)網(wǎng) 1016 64
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據(jù)悉,呼叫中心通常是指利用現(xiàn)代通信技術(shù),來處理顧客與企業(yè)之間問題的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過多年發(fā)展與積累,我國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展,涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介,基本實(shí)現(xiàn)了web文本、語(yǔ)音、視頻等多媒體接入。

2021呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模怎么樣 呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及前景分析

據(jù)悉,呼叫中心通常是指利用現(xiàn)代通信技術(shù),來處理顧客與企業(yè)之間問題的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過多年發(fā)展與積累,我國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展,涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介,基本實(shí)現(xiàn)了web文本、語(yǔ)音、視頻等多媒體接入。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G技術(shù)等新一代信息技術(shù)深入應(yīng)用,呼叫中心的服務(wù)類型更加豐富,行業(yè)發(fā)展進(jìn)入全新時(shí)代。

呼叫中心在中國(guó)分部具有很強(qiáng)地域性,主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域,華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國(guó)形成了長(zhǎng)三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群,這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國(guó)93%。其中川黔渝產(chǎn)業(yè)集群比重占7%,主要是成都、重慶、貴陽(yáng)、遵義四市。預(yù)計(jì)到2021中國(guó)呼叫中心坐席席位將超過200萬。

目前中國(guó)呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運(yùn)營(yíng)模式特征以自建模式居主流,外包模式健康發(fā)展,托管模式期待突破。全國(guó)近77%的呼叫中心屬自建,19%左右屬外包模式,托管模式的呼叫中心很少。中國(guó)服務(wù)業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機(jī),越來越多的外資進(jìn)入中國(guó)呼叫外包市場(chǎng),這些外資在促進(jìn)中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)繁榮發(fā)展的同時(shí),也會(huì)加劇這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。

隨著中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展,國(guó)內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列,與此同時(shí),國(guó)際企業(yè)也在中國(guó)市場(chǎng)巨大的潛力和利潤(rùn)空間的誘惑下,紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。2018年和2019年是國(guó)內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段,截止到2019年底,已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2016-2019年復(fù)合平均增長(zhǎng)率23.3%,隨移動(dòng)智聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)將持續(xù)上漲。2020年以來,受疫情的影響,我國(guó)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家。

2019年12月13日,工業(yè)和信息化部公布《公開征求對(duì)關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知(征求意見稿)>的意見》(下稱《通知》)?!锻ㄖ贩e極回應(yīng)長(zhǎng)期存在的騷擾電話治理難、呼叫中心監(jiān)管不力等突出問題,體現(xiàn)出通信管理部門對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)加強(qiáng)監(jiān)管的決心。2020年6月8日工業(yè)和信息化部出臺(tái)了《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》(工信部信管〔2020〕81號(hào))。該通知一出臺(tái),在基礎(chǔ)通信及呼叫中心行業(yè)就備受關(guān)注,為騷擾電話治理、個(gè)人信息保護(hù)及呼叫中心行業(yè)健康發(fā)展的合規(guī)執(zhí)法提供了又一強(qiáng)有力的支撐。

不僅如此,國(guó)家更是嚴(yán)格把控對(duì)于呼叫中心牌照—增值電信業(yè)務(wù)許可證書的審批條件,提高了呼叫中心行業(yè)合規(guī)準(zhǔn)入門檻;同步加大了對(duì)于呼叫中心行業(yè)的企業(yè)自查及實(shí)地抽查。據(jù)悉,自2020年開始,跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)許可證(國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù))初次申請(qǐng)成功企業(yè)不足10家,被核準(zhǔn)增值國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍的企業(yè)僅2家。2019年12月底,國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者為7904家;2021年4月底,國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者銳減至7237家;僅一年半時(shí)間,呼叫中心經(jīng)營(yíng)者共減少667家,這也代表著呼叫中心行業(yè)正式邁入強(qiáng)監(jiān)管時(shí)代。

研究表明,越來越多的基于云的呼叫中心解決方案和服務(wù)的采用,人工智能,客戶關(guān)系管理和知識(shí)管理等技術(shù)的集成以及對(duì)全渠道呼叫中心解決方案需求的激增是決定呼叫中心市場(chǎng)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。報(bào)告指出,在各個(gè)行業(yè)中,銀行,金融服務(wù)和保險(xiǎn)(BFSI)領(lǐng)域有望蓬勃發(fā)展,到2027年,呼叫中心的市場(chǎng)價(jià)值將超過100億美元。零售和消費(fèi)品行業(yè)也正在加速增長(zhǎng)。

據(jù)中研普華研究報(bào)告《2021-2025年中國(guó)呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告》分析

第一節(jié) 中國(guó)自建類呼叫中心行業(yè)分布

一、中國(guó)自建類呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模

我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前主要分為三大類,包括自建、外包和托管,2018年,我國(guó)呼叫中心總市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1865億元,其中自建、外包和托管分別為1132億元、638億元和95億元。

從區(qū)域分布來看,華北、華東和華南是呼叫中心分布的集中區(qū)域,而華中和西南地區(qū)則是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新興地區(qū)。

圖表:中國(guó)自建類呼叫中心區(qū)域分布情況

資料來源:中研普華產(chǎn)業(yè)研究院

二、中國(guó)自建類呼叫中心行業(yè)分布

從行業(yè)分布來看,我國(guó)自建類呼叫中心主要集中在金融、電信、航空等行業(yè),呼叫中心在電子商務(wù)、市場(chǎng)零售業(yè)、政府等公共事業(yè)、IT行業(yè)、工廠制造業(yè)等行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展空間。

隨著中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展,電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業(yè)提高電話銷售效率,各種IT通信、呼叫中心相關(guān)企業(yè)都需要足夠的實(shí)力和耐力,并從企業(yè)的切實(shí)需求入手、推出適合不同細(xì)分行業(yè)的、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)簡(jiǎn)單化的產(chǎn)品組合,并配合大規(guī)模的宣傳推廣,才能最終贏得這個(gè)市場(chǎng)。不同行業(yè)對(duì)呼叫中心云服務(wù)的訴求存在一定差異。對(duì)于業(yè)務(wù)快速發(fā)展的行業(yè),如團(tuán)購(gòu)行業(yè),其更看重呼叫中心云服務(wù)部署快、可以跨區(qū)域管理、對(duì)物理環(huán)境要求低的特點(diǎn)。而對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展存在一定不確定性的行業(yè),如理財(cái)行業(yè),其更加看重呼叫中心云服務(wù)一次性投資小,可以根據(jù)業(yè)務(wù)量調(diào)整呼叫中心使用量的特點(diǎn),這值得呼叫中心云服務(wù)提供商關(guān)注。未來行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)如何?想要了解更多行業(yè)詳情分析,可以點(diǎn)擊查看中研普華研究報(bào)告《2021版呼叫中心項(xiàng)目可行性專項(xiàng)研究及投資價(jià)值咨詢報(bào)告》。

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