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2021年呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與前景分析?

  • 2020年12月15日 GuoMeng來源:互聯(lián)網(wǎng) 291 11
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呼叫中心行業(yè)是高科技行業(yè),屬于知識(shí)密集型、技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè),現(xiàn)階段的主流呼叫中心服務(wù)是計(jì)算機(jī) IT 技術(shù)、通信技術(shù)等多種相關(guān)技術(shù)的交叉融合應(yīng)用領(lǐng)域,且技術(shù)及應(yīng)用是不斷發(fā)展和更新的,擁有較高的技術(shù)門檻。

2021年呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與前景分析

呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所,由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu).通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù),處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢,尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力,還具備主叫號(hào)碼顯示,可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理,并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。

目前,已經(jīng)有廠商提出了第五代呼叫中心的概念。下一代呼叫中心的發(fā)展方向是在第四代多媒體呼叫中心的基礎(chǔ)上,更多地融入了依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的媒體渠道與溝通渠道。例如:社交網(wǎng)絡(luò)、社交媒體(如微博、微信等媒體渠道),依托于互聯(lián)網(wǎng)的文本交談、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻等溝通渠道。

呼叫中心的建立為客戶服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)平臺(tái),隨著國(guó)家相繼出臺(tái)的若干呼叫中心建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),在國(guó)內(nèi)各行各業(yè)中,呼叫中心作為一個(gè)小產(chǎn)業(yè),近年來得到了迅猛地發(fā)展,不論其規(guī)模和數(shù)量都在不斷變化,各地各行業(yè)的呼叫中心更是如雨后春筍層出不窮。如今國(guó)內(nèi)呼叫中心的數(shù)量恐怕已是很難統(tǒng)計(jì),因?yàn)槊刻爝@個(gè)數(shù)字都在變化。

目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業(yè)企業(yè),餐飲、服裝、旅游、農(nóng)業(yè)等行業(yè)建立呼叫中心的步伐也在加快。在電信行業(yè)企業(yè)中,不管是中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng),還是中國(guó)聯(lián)通幾乎各個(gè)省市的分公司都建有自己的呼叫中心系統(tǒng)。在金融行業(yè)中,各大銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司、信托公司、甚至不少基金都建設(shè)了自己的呼叫中心系統(tǒng)。國(guó)內(nèi)的各大航空客貨運(yùn)公司,中國(guó)電力行業(yè)的各省分公司等企業(yè)也都在建設(shè)呼叫中心的行列。近幾年公共事業(yè)行業(yè)也建設(shè)了不少呼叫中心,其中政府、公共事業(yè)引入呼叫中心的現(xiàn)象尤為突出。

過去,全球呼叫中心市場(chǎng)的格局基本都是歐美為主。美國(guó)的外包呼叫中心坐席占了全球外包呼叫中心坐席的60%以上,也就是說全球的10個(gè)外包呼叫中心坐席中就有6個(gè)是美國(guó)的。但是現(xiàn)在格局已經(jīng)改變市場(chǎng),呼叫中心已不僅僅是集中在美國(guó),而是同時(shí)在其他國(guó)家和地區(qū)發(fā)展起來,歐美等國(guó)的呼叫中心坐席占全球呼叫中心坐席的比例目前逐漸在下降,其他區(qū)域、國(guó)家的外包發(fā)包量在逐漸上升。

目前中國(guó)呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運(yùn)營(yíng)模式特征以自建模式居主流,外包模式健康發(fā)展,托管模式期待突破。全國(guó)近77%的呼叫中心屬自建,19%左右屬外包模式,托管模式的呼叫中心很少。中國(guó)服務(wù)業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機(jī),越來越多的外資進(jìn)入中國(guó)呼叫外包市場(chǎng),這些外資在促進(jìn)中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)繁榮發(fā)展的同時(shí),也會(huì)加劇這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。

呼叫中心在中國(guó)分部具有很強(qiáng)地域性,主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域,華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國(guó)形成了長(zhǎng)三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群,這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國(guó)93%

呼叫中心行業(yè)是高科技行業(yè),屬于知識(shí)密集型、技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè),現(xiàn)階段的主流呼叫中心服務(wù)是計(jì)算機(jī) IT 技術(shù)、通信技術(shù)等多種相關(guān)技術(shù)的交叉融合應(yīng)用領(lǐng)域,且技術(shù)及應(yīng)用是不斷發(fā)展和更新的,擁有較高的技術(shù)門檻。呼叫中心服務(wù)提供商需擁有相關(guān)理論知識(shí)、專業(yè)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),掌握業(yè)內(nèi)先進(jìn)技術(shù),具備優(yōu)秀的研發(fā)、實(shí)施和管理能力。技術(shù)水平及研發(fā)能力是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。

人才是軟件企業(yè)的核心資源之一,而呼叫中心服務(wù)應(yīng)用軟件的開發(fā)和維護(hù)需要計(jì)算機(jī) IT 技術(shù)及通信技術(shù)的交叉融合,專業(yè)性較強(qiáng),這就要求呼叫中心服務(wù)應(yīng)用軟件提供商的技術(shù)團(tuán)隊(duì)掌握軟件研發(fā)、呼叫中心應(yīng)用開發(fā)的核心技術(shù),需要技術(shù)應(yīng)用的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累。

未來呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景廣闊

呼叫中心行業(yè)下游客戶主要為各行各業(yè)的企事業(yè)單位。雖然金融、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和,但在電子商務(wù)、市場(chǎng)零售業(yè)、政府等公共事業(yè)、IT行業(yè)、工廠制造業(yè)等行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展空間。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大和成熟,呼叫中心的應(yīng)用方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向,例如集成云計(jì)算、虛擬客服、視屏應(yīng)用、社交媒體平臺(tái)、大數(shù)據(jù)等發(fā)展趨勢(shì)。未來隨著技術(shù)的升級(jí)換代,呼叫中心行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展前景。

欲了解關(guān)于呼叫中心行業(yè)具體詳情可以點(diǎn)擊查看中研產(chǎn)業(yè)研究院的研究報(bào)告《2021-2026年中國(guó)呼叫中心行業(yè)調(diào)研與投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)報(bào)告》。

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