中國呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及發(fā)展前景預(yù)測

• 2021年7月1日 HaoChenChong來源：互聯(lián)網(wǎng) 624 35
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呼叫中心通常是指利用現(xiàn)代通信技術(shù)，來處理顧客與企業(yè)之間問題的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過多年發(fā)展與積累，我國呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實(shí)現(xiàn)了web文本、語音、視頻等多媒體接入。

呼叫中心通常是指利用現(xiàn)代通信技術(shù)，來處理顧客與企業(yè)之間問題的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過多年發(fā)展與積累，我國呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實(shí)現(xiàn)了web文本、語音、視頻等多媒體接入。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G技術(shù)等新一代信息技術(shù)深入應(yīng)用，呼叫中心的服務(wù)類型更加豐富，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入全新時代。

隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國市場。2018年和2019年是國內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2016-2019年復(fù)合平均增長率23.3%，隨移動智聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)將持續(xù)上漲。2020年以來，受疫情的影響，我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家。

2019年12月13日，工業(yè)和信息化部公布《公開征求對關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知(征求意見稿)>的意見》(下稱《通知》)?！锻ㄖ贩e極回應(yīng)長期存在的騷擾電話治理難、呼叫中心監(jiān)管不力等突出問題，體現(xiàn)出通信管理部門對呼叫中心業(yè)務(wù)加強(qiáng)監(jiān)管的決心。2020年6月8日工業(yè)和信息化部出臺了《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》(工信部信管〔2020〕81號)。該通知一出臺，在基礎(chǔ)通信及呼叫中心行業(yè)就備受關(guān)注，為騷擾電話治理、個人信息保護(hù)及呼叫中心行業(yè)健康發(fā)展的合規(guī)執(zhí)法提供了又一強(qiáng)有力的支撐。

不僅如此，國家更是嚴(yán)格把控對于呼叫中心牌照—增值電信業(yè)務(wù)許可證書的審批條件，提高了呼叫中心行業(yè)合規(guī)準(zhǔn)入門檻;同步加大了對于呼叫中心行業(yè)的企業(yè)自查及實(shí)地抽查。據(jù)悉，自2020年開始，跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)許可證(國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù))初次申請成功企業(yè)不足10家，被核準(zhǔn)增值國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍的企業(yè)僅2家。2019年12月底，國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者為7904家;2021年4月底，國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者銳減至7237家;僅一年半時間，呼叫中心經(jīng)營者共減少667家，這也代表著呼叫中心行業(yè)正式邁入強(qiáng)監(jiān)管時代。

研究表明，越來越多的基于云的呼叫中心解決方案和服務(wù)的采用，人工智能，客戶關(guān)系管理和知識管理等技術(shù)的集成以及對全渠道呼叫中心解決方案需求的激增是決定呼叫中心市場增長的關(guān)鍵因素。報告指出，在各個行業(yè)中，銀行，金融服務(wù)和保險(BFSI)領(lǐng)域有望蓬勃發(fā)展，到2027年，呼叫中心的市場價值將超過100億美元。零售和消費(fèi)品行業(yè)也正在加速增長。

隨著中國呼叫中心行業(yè)市場的發(fā)展，電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業(yè)提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關(guān)企業(yè)都需要足夠的實(shí)力和耐力，并從企業(yè)的切實(shí)需求入手、推出適合不同細(xì)分行業(yè)的、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)簡單化的產(chǎn)品組合，并配合大規(guī)模的宣傳推廣，才能最終贏得這個市場。不同行業(yè)對呼叫中心云服務(wù)的訴求存在一定差異。對于業(yè)務(wù)快速發(fā)展的行業(yè)，如團(tuán)購行業(yè)，其更看重呼叫中心云服務(wù)部署快、可以跨區(qū)域管理、對物理環(huán)境要求低的特點(diǎn)。而對于業(yè)務(wù)發(fā)展存在一定不確定性的行業(yè)，如理財行業(yè)，其更加看重呼叫中心云服務(wù)一次性投資小，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量調(diào)整呼叫中心使用量的特點(diǎn)，這值得呼叫中心云服務(wù)提供商關(guān)注。

想要了解更多呼叫中心行業(yè)專業(yè)分析，請點(diǎn)擊中研普華研究院報告《2021-2025年中國呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報告》，本研究咨詢報告由中研普華咨詢公司領(lǐng)銜撰寫，在大量周密的市場調(diào)研基礎(chǔ)上，主要依據(jù)了國家統(tǒng)計局、國家工信部、國家發(fā)改委、國務(wù)院發(fā)展研究中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)、中國行業(yè)研究網(wǎng)、全國及海外多種相關(guān)報刊雜志以及專業(yè)研究機(jī)構(gòu)公布和提供的大量資料，對中國呼叫中心及各子行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、上下游行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、市場供需形勢、新產(chǎn)品與技術(shù)等進(jìn)行了分析，并重點(diǎn)分析了中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和特點(diǎn)，以及中國呼叫中心行業(yè)將面臨的挑戰(zhàn)、企業(yè)的發(fā)展策略等。報告還對全球的呼叫中心行業(yè)發(fā)展態(tài)勢作了詳細(xì)分析，并對呼叫中心行業(yè)進(jìn)行了趨向研判，是呼叫中心方案提供、經(jīng)營企業(yè)，科研、投資機(jī)構(gòu)等單位準(zhǔn)確了解目前呼叫中心業(yè)發(fā)展動態(tài)，把握企業(yè)定位和發(fā)展方向不可多得的精品。

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  2021-2025年中國呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報告

  呼叫中心通常是指利用現(xiàn)代通信技術(shù)，來處理顧客與企業(yè)之間問題的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過多年發(fā)展與積累，我國呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實(shí)現(xiàn)...

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