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遇到投訴時 企業(yè)用什么辦法提高客戶滿意度?

  • 2017年9月25日 ZhangHongYuan來源:商業(yè)評論精選 531 29
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許多經(jīng)理人一致認為,提高客戶滿意度是提升企業(yè)競爭力的關鍵因素。然而,研究表明,公司努力了多年,客戶對投訴處理的滿意度反而呈下降趨勢。生氣的顧客到底想要的是什么呢?

經(jīng)營管理,提高客戶滿意度

  許多經(jīng)理人一致認為,提高客戶滿意度是提升企業(yè)競爭力的關鍵因素。然而,研究表明,公司努力了多年,客戶對投訴處理的滿意度反而呈下降趨勢。生氣的顧客到底想要的是什么呢?

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  早在1976年,美國消費者事務辦公室就發(fā)起了全國性的客戶滿意度調查,結果發(fā)現(xiàn),許多顧客的期望沒有得到滿足。

  常見的問題包括:產(chǎn)品斷貨,質量低劣,維修服務和客戶支持落后。此后的40年間,公司無論大小,都將客服工作列為能否留住客戶與維護品牌聲譽的大事。

  40年過后,客戶滿意度水平有了提升嗎?2013年的全美客戶憤怒指數(shù)調查沿用了1976年的調查方法,可是客戶滿意度水平卻出現(xiàn)了下降。

  許多企業(yè)為了改善客服,在技術提升、呼叫中心、員工培訓等方面投入不菲,但發(fā)現(xiàn)要提高客戶滿意度、忠誠度,比以前難度更大。

  在線社交以及其他通信工具的快速普及,大大提高了客戶滿意度的重要性。1970年代,客戶有意見可以向10位朋友和家人表達不滿,而今天人們每次在社交網(wǎng)站上的發(fā)帖留言,直接受眾平均可以達到280人。

  2013年,只有21%的投訴客戶認為他們的問題在首次聯(lián)系客服時得到了解決,通常情況下,要經(jīng)過4到5輪的溝通處理才能把問題搞定。

  在1976年的調查中,32%的受訪者在之前一年遭遇過產(chǎn)品或服務問題,2013年這一比例上升到了50%。

  那么在遇到投訴時,企業(yè)能有什么辦法提高客戶滿意度呢?我們認為應當重點關注以下5個方面。

  鼓勵客戶提意見,但做好準備解決投訴問題

  如今的調查顯示,如果企業(yè)無法解決投訴客戶反映的問題,那么這部分客戶的品牌忠誠度,相比遇到問題但不投訴的客戶,要低12個百分點。

  今天,客戶投訴,目的是讓企業(yè)“糾正錯誤”。如果只是設立一個處理投訴的部門,但后續(xù)拿不出高質量的解決方案,結果只可能是弊大于利。

  要清楚在客戶服務上的投入能夠產(chǎn)生什么結果

  從1970年代起,各類企業(yè)為改善投訴處理,總共投入了數(shù)十億美元,但是投訴處理辦法升級后執(zhí)行不力往往沖淡了投資效果。

  比如,呼叫中心建立起來了,但工作人員授權不到位,客戶得等候很長時間;要投訴問題時,偏偏自動應答系統(tǒng)復雜繁瑣,這樣客戶滿意度怎能提高?

  要認識到技術存在局限性——有些客戶只希望和人直接打交道

  當前電子商務和社交媒體已取得爆炸性的增長,于是有些公司就認為投訴處理應該在網(wǎng)絡上完成。而在現(xiàn)實中,大多數(shù)人使用電話進行投訴(2013年,這部分客戶占66%)。

  今天只有6%的投訴人把互聯(lián)網(wǎng)作為自己反映問題的首選渠道。這意味著,企業(yè)如果只是提供在線投訴平臺,肯定是遠遠不夠的。

  要注意,網(wǎng)上正面評價對客戶的影響力要大過負面評價

  在對消費者購買動機的調查中,正面評價的得分比負面評價高19%?46%。在社交網(wǎng)站的用戶中,對愉快經(jīng)歷的留帖要比不愉快經(jīng)歷的留帖多33%?54%。

  這些研究發(fā)現(xiàn)表明,對于企業(yè)而言,不要只熱衷于刪除網(wǎng)上對自己不利的帖子,而要積極開發(fā)網(wǎng)上渠道,讓客戶傳播正面的個人體驗。

  對大多數(shù)客戶而言,他們的不滿并不在于錢

  有些經(jīng)理人認為,客戶投訴的真實目的無非是想得到“免費饋贈”,比方說,全額退款、部分退款、免費退換貨或服務等。

  然而調查發(fā)現(xiàn),只有26%的受訪者希望公司能夠做出經(jīng)濟賠償。更多受訪者的訴求與錢無關,其中最主要的需求是尊重,占比高達92%。

  其他的訴求由高到低分別是:

  承諾同樣的問題不會再發(fā)生(76%)

  需要一個合理解釋(74%)

  表示感謝(72%)

  發(fā)泄不滿的機會(63%)

  以及道歉(62%)

  我們發(fā)現(xiàn),投訴人如果除了錢之外,還得到不同形式的非經(jīng)濟補償,他們的滿意度會是只得到經(jīng)濟賠償?shù)?倍(兩者的滿意度分別是74%和37%)。

  這一發(fā)現(xiàn)表明,單純砸錢來處理投訴,意義不大。

  更聰明的做法是采取一套組合手段,其中包括聘請更出色的工作人員、提供合適的培訓,學會在工作中使用更人性化的技能,比如靈活的語言表達、設身處地的考慮,以及隨機應變的處置。

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