遇到投訴時 企業(yè)用什么辦法提高客戶滿意度？

• 2017年9月25日 ZhangHongYuan來源：商業(yè)評論精選 531 29
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許多經(jīng)理人一致認為，提高客戶滿意度是提升企業(yè)競爭力的關鍵因素。然而，研究表明，公司努力了多年，客戶對投訴處理的滿意度反而呈下降趨勢。生氣的顧客到底想要的是什么呢?

　　許多經(jīng)理人一致認為，提高客戶滿意度是提升企業(yè)競爭力的關鍵因素。然而，研究表明，公司努力了多年，客戶對投訴處理的滿意度反而呈下降趨勢。生氣的顧客到底想要的是什么呢?

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　　早在1976年，美國消費者事務辦公室就發(fā)起了全國性的客戶滿意度調查，結果發(fā)現(xiàn)，許多顧客的期望沒有得到滿足。

　　常見的問題包括：產(chǎn)品斷貨，質量低劣，維修服務和客戶支持落后。此后的40年間，公司無論大小，都將客服工作列為能否留住客戶與維護品牌聲譽的大事。

　　40年過后，客戶滿意度水平有了提升嗎?2013年的全美客戶憤怒指數(shù)調查沿用了1976年的調查方法，可是客戶滿意度水平卻出現(xiàn)了下降。

　　許多企業(yè)為了改善客服，在技術提升、呼叫中心、員工培訓等方面投入不菲，但發(fā)現(xiàn)要提高客戶滿意度、忠誠度，比以前難度更大。

　　在線社交以及其他通信工具的快速普及，大大提高了客戶滿意度的重要性。1970年代，客戶有意見可以向10位朋友和家人表達不滿，而今天人們每次在社交網(wǎng)站上的發(fā)帖留言，直接受眾平均可以達到280人。

　　2013年，只有21%的投訴客戶認為他們的問題在首次聯(lián)系客服時得到了解決，通常情況下，要經(jīng)過4到5輪的溝通處理才能把問題搞定。

　　在1976年的調查中，32%的受訪者在之前一年遭遇過產(chǎn)品或服務問題，2013年這一比例上升到了50%。

　　那么在遇到投訴時，企業(yè)能有什么辦法提高客戶滿意度呢?我們認為應當重點關注以下5個方面。

　　鼓勵客戶提意見，但做好準備解決投訴問題

　　如今的調查顯示，如果企業(yè)無法解決投訴客戶反映的問題，那么這部分客戶的品牌忠誠度，相比遇到問題但不投訴的客戶，要低12個百分點。

　　今天，客戶投訴，目的是讓企業(yè)“糾正錯誤”。如果只是設立一個處理投訴的部門，但后續(xù)拿不出高質量的解決方案，結果只可能是弊大于利。

　　要清楚在客戶服務上的投入能夠產(chǎn)生什么結果

　　從1970年代起，各類企業(yè)為改善投訴處理，總共投入了數(shù)十億美元，但是投訴處理辦法升級后執(zhí)行不力往往沖淡了投資效果。

　　比如，呼叫中心建立起來了，但工作人員授權不到位，客戶得等候很長時間;要投訴問題時，偏偏自動應答系統(tǒng)復雜繁瑣，這樣客戶滿意度怎能提高?

　　要認識到技術存在局限性——有些客戶只希望和人直接打交道

　　當前電子商務和社交媒體已取得爆炸性的增長，于是有些公司就認為投訴處理應該在網(wǎng)絡上完成。而在現(xiàn)實中，大多數(shù)人使用電話進行投訴(2013年，這部分客戶占66%)。

　　今天只有6%的投訴人把互聯(lián)網(wǎng)作為自己反映問題的首選渠道。這意味著，企業(yè)如果只是提供在線投訴平臺，肯定是遠遠不夠的。

　　要注意，網(wǎng)上正面評價對客戶的影響力要大過負面評價

　　在對消費者購買動機的調查中，正面評價的得分比負面評價高19%?46%。在社交網(wǎng)站的用戶中，對愉快經(jīng)歷的留帖要比不愉快經(jīng)歷的留帖多33%?54%。

　　這些研究發(fā)現(xiàn)表明，對于企業(yè)而言，不要只熱衷于刪除網(wǎng)上對自己不利的帖子，而要積極開發(fā)網(wǎng)上渠道，讓客戶傳播正面的個人體驗。

　　對大多數(shù)客戶而言，他們的不滿并不在于錢

　　有些經(jīng)理人認為，客戶投訴的真實目的無非是想得到“免費饋贈”，比方說，全額退款、部分退款、免費退換貨或服務等。

　　然而調查發(fā)現(xiàn)，只有26%的受訪者希望公司能夠做出經(jīng)濟賠償。更多受訪者的訴求與錢無關，其中最主要的需求是尊重，占比高達92%。

　　其他的訴求由高到低分別是：

　　承諾同樣的問題不會再發(fā)生(76%)

　　需要一個合理解釋(74%)

　　表示感謝(72%)

　　發(fā)泄不滿的機會(63%)

　　以及道歉(62%)

　　我們發(fā)現(xiàn)，投訴人如果除了錢之外，還得到不同形式的非經(jīng)濟補償，他們的滿意度會是只得到經(jīng)濟賠償?shù)?倍(兩者的滿意度分別是74%和37%)。

　　這一發(fā)現(xiàn)表明，單純砸錢來處理投訴，意義不大。

　　更聰明的做法是采取一套組合手段，其中包括聘請更出色的工作人員、提供合適的培訓，學會在工作中使用更人性化的技能，比如靈活的語言表達、設身處地的考慮，以及隨機應變的處置。

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