2023呼叫中心市場現狀及前景分析

• 郭夢 2023年4月10日 來源：互聯網 599 34
• 繁體

傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。但是單純的電話服務已經遠遠不能適應信息社會發(fā)展的需要。呼叫中心的概念將擴展為多種渠道的“多媒體互動中心”或客戶綜合服務及營銷中心。

2023呼叫中心市場現狀及前景分析

傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。但是單純的電話服務已經遠遠不能適應信息社會發(fā)展的需要。呼叫中心的概念將擴展為多種渠道的“多媒體互動中心”或客戶綜合服務及營銷中心。

呼叫中心通常是指利用現代通信技術，來處理顧客與企業(yè)之間問題的綜合信息服務系統(tǒng)。經過多年發(fā)展與積累，我國呼叫中心業(yè)務內容不斷擴展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實現了web文本、語音、視頻等多媒體接入。

呼叫中心按不同的標準劃分，呼叫中心的分類不同，劃分依據為四種，分別為按照呼叫業(yè)務方向分類、按照分布地點來分類、按照采用的技術分類。其中按坐席規(guī)模劃分，呼叫中心可分為小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三種;按照呼叫業(yè)務方向分，可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經輻射到電力、交通、海運、旅游、稅務、商業(yè)及娛樂等數十個行業(yè)。呼叫中心呈現出從“成本中心”到“利潤中心”、從單一聯絡渠道到多媒體聯絡渠道、從基本的咨詢投訴到多層次的價值貢獻等特點和趨勢。行業(yè)的發(fā)展也呈現出規(guī)模不斷擴大，技術迭代速度加快，呼出中心建設加速，呼叫中心建設向二三線城市下沉特點。

隨著大數據、人工智能、5G技術等新一代信息技術深入應用，呼叫中心的服務類型更加豐富，行業(yè)發(fā)展進入全新時代。

經過多年發(fā)展與積累，我國呼叫中心業(yè)務內容不斷擴展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實現了web文本、語音、視頻等多媒體接入。隨著大數據、人工智能、5G技術等新一代信息技術深入應用，呼叫中心的服務類型更加豐富，行業(yè)發(fā)展進入全新時代。

呼叫中心的建立為客戶服務提供了良好的基礎平臺，隨著國家相繼出臺的若干呼叫中心建設規(guī)范和標準，在國內各行各業(yè)中，呼叫中心作為一個小產業(yè)，近年來得到了迅猛地發(fā)展，不論其規(guī)模和數量都在不斷變化，各地各行業(yè)的呼叫中心更是如雨后春筍層出不窮。如今國內呼叫中心的數量恐怕已是很難統(tǒng)計，因為每天這個數字都在變化。

呼叫中心行業(yè)下游客戶主要為各行各業(yè)的企事業(yè)單位。雖然金融、保險、電信等行業(yè)市場已經趨于飽和，但在電子商務、市場零售業(yè)、政府等公共事業(yè)、IT行業(yè)、工廠制造業(yè)等行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展空間。

近年來，我國呼叫中心產業(yè)累計投資規(guī)模處于不斷上升的趨勢，呼叫中心產業(yè)也滲透到互聯網、電商、金融、通信等50多個行業(yè)中，截中國呼叫中心市場投資達到2115億人民幣。估算中國呼叫中心產業(yè)累計投資規(guī)模將仍然保持15%以上的增速，超過2432億元。

呼叫中心成功地將通訊服務功能、客戶關 系管理和金融機構實際業(yè)務有機融合，使金融服務的內容更廣泛、方式 更靈活。從呼叫中心市場結構來看，在電信領域占比更高，到26.4%;其次為金融領域，占比為20.5%;IT和電子商務占比為12.4%。

目前中國呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機，越來越多的外資進入中國呼叫外包市場，這些外資在促進中國服務外包市場繁榮發(fā)展的同時，也會加劇這個行業(yè)的競爭。

隨著中國呼叫中心產業(yè)的逐步發(fā)展，國內越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場。

據中研產業(yè)研究院公布《呼叫中心項目商業(yè)計劃書(2022年版)》顯示

隨著中國呼叫中心產業(yè)的逐步發(fā)展，國內越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場，中國呼叫中心企業(yè)數量迅速上升。到2019年，中國呼叫中心行業(yè)企業(yè)數量達到7904家。2020年受到新冠疫情的影響，我國經營呼叫中心業(yè)務的企業(yè)數量下降6.59%到7383家。

呼叫中心成功地將通訊服務功能、客戶關 系管理和金融機構實際業(yè)務有機融合，使金融服務的內容更廣泛、方式 更靈活。從呼叫中心市場結構來看，在電信領域占比最高，到26.4%;其次為金融領域，占比為20.5%;IT和電子商務占比為12.4%。

近幾年我國的人力資源費用逐漸攀升，而人工客服需求越來越大，企業(yè)迫切需求技術改革，幫助企業(yè)減輕人力成本，節(jié)省企業(yè)資源。隨著移動互聯網和計算機技術的發(fā)展，智能呼叫中心技術飛速發(fā)展，呼叫中心行業(yè)主要以語音服務為主，將視頻、數據、CRM、IM、等服務融合起來，為用戶提供統(tǒng)一的服務。

目前國內的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業(yè)企業(yè)，餐飲、服裝、旅游、農業(yè)等行業(yè)建立呼叫中心的步伐也在加快。在電信行業(yè)企業(yè)中，不管是中國電信、中國移動，還是中國聯通幾乎各個省市的分公司都建有自己的呼叫中心系統(tǒng)。在金融行業(yè)中，各大銀行、保險公司、證券公司、信托公司、甚至不少基金都建設了自己的呼叫中心系統(tǒng)。國內的各大航空客貨運公司，中國電力行業(yè)的各省分公司等企業(yè)也都在建設呼叫中心的行列。近幾年公共事業(yè)行業(yè)也建設了不少呼叫中心，其中政府、公共事業(yè)引入呼叫中心的現象尤為突出。

據中研普華產業(yè)院研究報告《2022-2027年呼叫中心產業(yè)深度調研及未來發(fā)展現狀趨勢預測報告》分析

隨著中國呼叫中心行業(yè)市場的發(fā)展，電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業(yè)提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關企業(yè)都需要足夠的實力和耐力，并從企業(yè)的切實需求入手、推出適合不同細分行業(yè)的、產品標準化、服務簡單化的產品組合，并配合大規(guī)模的宣傳推廣，才能最終贏得這個市場。不同行業(yè)對呼叫中心云服務的訴求存在一定差異。對于業(yè)務快速發(fā)展的行業(yè)，如團購行業(yè)，其更看重呼叫中心云服務部署快、可以跨區(qū)域管理、對物理環(huán)境要求低的特點。而對于業(yè)務發(fā)展存在一定不確定性的行業(yè)，如理財行業(yè)，其更加看重呼叫中心云服務一次性投資小，可以根據業(yè)務量調整呼叫中心使用量的特點，這值得呼叫中心云服務提供商關注。

目前中國呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機，越來越多的外資進入中國呼叫外包市場，這些外資在促進中國服務外包市場繁榮發(fā)展的同時，也會加劇這個行業(yè)的競爭。

呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國形成了長三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國93%。

依托大數據、云計算和互聯網計算機技術的快速發(fā)展，人工智能技術應運而生，并企業(yè)快速被應用到呼叫中心行業(yè)，智能客服、智能機器人電銷等技術被研發(fā)出來。語音識別功能、文字機器人、人機對話功能等，都將被企業(yè)利用。企業(yè)利用人工智能客服不僅僅降低人工成本投入，而且還會提供給客戶更高質量的服務。

近幾年我國的人力資源費用逐漸攀升，而人工客服需求越來越大，企業(yè)迫切需求技術改革，幫助企業(yè)減輕人力成本，節(jié)省企業(yè)資源。隨著移動互聯網和計算機技術的發(fā)展，智能呼叫中心技術飛速發(fā)展，呼叫中心行業(yè)主要以語音服務為主，將視頻、數據、CRM、IM、等服務融合起來，為用戶提供統(tǒng)一的服務。

隨著互聯網絡的不斷擴大和成熟，呼叫中心的應用方式也呈現出新的發(fā)展方向，例如集成云計算、虛擬客服、視屏應用、社交媒體平臺、大數據等發(fā)展趨勢。未來隨著技術的升級換代，呼叫中心行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展前景。未來的呼叫中心將可能不再像是一個物理的"中心"了。云計算技術的興起將導致遠程工作的增加。雖然物理的"中心"逐漸消失，但企業(yè)卻無法回避呼叫中心日趨重要這一現實。

未來呼叫中心將向小型、融合、集中式發(fā)展。首先呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模將從大型化向小型化發(fā)展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心為主，應用主要集中于電信運營商、銀行、金融、證券等大型企業(yè)。當前眾多中小型企業(yè)以及政府機構對呼叫中心的需求不斷上升，使小型呼叫中心開始得到發(fā)展。呼叫中心的建設策略也從過去片面追求社會效應、單純強調系統(tǒng)規(guī)模，向全面提升應用層次、注重綜合系統(tǒng)功能的方向發(fā)展。

欲了解更多關于呼叫中心行業(yè)的市場數據及未來行業(yè)投資前景，可以點擊查看中研普華產業(yè)院研究報告《2022-2027年呼叫中心產業(yè)深度調研及未來發(fā)展現狀趨勢預測報告》。

• 相關深度報告REPORTS

  

  2022-2027年呼叫中心產業(yè)深度調研及未來發(fā)展現狀趨勢預測報告

  呼叫中心行業(yè)研究報告中的呼叫中心行業(yè)數據分析以權威的國家統(tǒng)計數據為基礎，采用宏觀和微觀相結合的分析方式，利用科學的統(tǒng)計分析方法，在描述行業(yè)概貌的同時，對呼叫中心行業(yè)進行細化分析，重...

  查看詳情

延伸閱讀

推薦閱讀

猜您喜歡