呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及行業(yè)發(fā)展趨勢分析

• 吳澳燕 2022年12月2日 來源：互聯(lián)網(wǎng) 534 29
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呼叫中心在國外又稱客戶服務中心，是一種基于計算機電話技術的、充分利用通訊網(wǎng)絡和計算機網(wǎng)絡等多項功能集成并與企業(yè)聯(lián)為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。它通過電話系統(tǒng)、E-mail、Web頁面交互系統(tǒng)、移動網(wǎng)絡等新信息技術方式，連接到某個信息數(shù)據(jù)庫，并由計算機語

呼叫中心在國外又稱客戶服務中心，是一種基于計算機電話技術的、充分利用通訊網(wǎng)絡和計算機網(wǎng)絡等多項功能集成并與企業(yè)聯(lián)為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。它通過電話系統(tǒng)、E-mail、Web頁面交互系統(tǒng)、移動網(wǎng)絡等新信息技術方式，連接到某個信息數(shù)據(jù)庫，并由計算機語音自動應答設備或者人工客服將客戶要檢索的信息傳播給客戶。

根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2022-2027年呼叫中心產(chǎn)業(yè)深度調研及未來發(fā)展現(xiàn)狀趨勢預測報告》顯示：

呼叫中心在我國至今已有三十多年的發(fā)展歷程，隨著技術和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)滲透到各個行業(yè)。從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到電力、交通、海運、旅游、稅務、商業(yè)及娛樂等數(shù)十個行業(yè)。呼叫中心呈現(xiàn)出從“成本中心”到“利潤中心”、從單一聯(lián)絡渠道到多媒體聯(lián)絡渠道、從基本的咨詢投訴到多層次的價值貢獻等特點和趨勢。行業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出規(guī)模不斷擴大，技術迭代速度加快，呼出中心建設加速，呼叫中心建設向二三線城市下沉特點。

從運營模式來看，可以分為外包、自建、托管三種模式。為了提高效率、降低成本并提供更加優(yōu)質的服務，將企業(yè)的售后服務、客戶信息管理、市場調研和電話銷售服務等外包給專業(yè)呼叫中心，就是呼叫中心外包。

2020年我國呼叫中心外包服務市場規(guī)模達到724.3億元，2021年約為875億元左右。

呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及行業(yè)發(fā)展趨勢分析

近幾年，依托于大數(shù)據(jù)，CRM，數(shù)據(jù)分析等等技術發(fā)展，行業(yè)的盈利模式逐漸多元。企業(yè)在新時代，新技術的進步和應用下，不斷適應用戶需求的新變化，從而使市場和用戶成為了市場主導者，“服務隨客戶走”趨勢也愈發(fā)明顯。目前呼叫中心正從傳統(tǒng)的單一渠道、綜合性服務呼叫中心，向“四個中心”演變，即“問題解決中心”、“渠道協(xié)同中心”、“輔助決策中心”、“價值創(chuàng)造中心”。

呼叫中心對于傳統(tǒng)渠道不如本地廠商的外商來說是快速占領市場，推出業(yè)務的利器;對本地廠商來講，則是降低營銷成本，統(tǒng)一服務質量的關鍵。中國社會市場經(jīng)濟體制的建立、完善，市場競爭的加劇以及全社會服務意識的提高是呼叫中心行業(yè)得以發(fā)展的根本動力。

在經(jīng)濟大發(fā)展的前提下，面向廣大消費群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動力進入城市，中國城市化進程加快，消費型社會逐步形成，中國正逐漸成為世界上最大的一個潛在消費市場。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務和營銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動力。

從技術層面看，IP進程的加快、統(tǒng)一通信的崛起，視頻通信、NGN等新技術的出現(xiàn)，將刺激產(chǎn)生高端呼叫中心的新需求。技術和應用向來都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過程，從而帶動整個行業(yè)的發(fā)展。

新型業(yè)務的發(fā)展也帶動功能性呼叫中心需求趨旺。近幾年來，隨著各行各業(yè)新業(yè)務的不斷涌現(xiàn)，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，電信運營商的商業(yè)外包呼叫中心、專門用于外撥的呼叫中心和由固話運營商的114查號擴展出來的商業(yè)服務型呼叫中心“號碼百事通”等。另外，同樣的情況也會出現(xiàn)在大型企業(yè)中，例如聯(lián)想就不僅僅擁有“陽光服務”客戶服務中心，還擁有大客戶以及IT外包服務等多個呼叫中心。

更多行業(yè)詳情請點擊中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2022-2027年呼叫中心產(chǎn)業(yè)深度調研及未來發(fā)展現(xiàn)狀趨勢預測報告》。

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