2024年智能客服行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域及存在的問(wèn)題分析

• 陳觀秋 2024年4月11日 來(lái)源：工人日?qǐng)?bào) 經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 人民政協(xié)網(wǎng) 865 53
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近兩年，AI客服迅速興起，在通信服務(wù)、快遞打車、電商售后等領(lǐng)域廣泛使用?？头娜斯?yīng)答“進(jìn)化”為先由AI機(jī)器人推送預(yù)設(shè)話語(yǔ)，再根據(jù)用戶問(wèn)題的關(guān)鍵詞回復(fù)相應(yīng)“答案”。

《2023中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示，中國(guó)智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導(dǎo)，約占市場(chǎng)份額的80%。2022年，中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到66.8億元，預(yù)計(jì)到2027年，有望增長(zhǎng)至181.3億元。

如今，點(diǎn)開一個(gè)網(wǎng)站的客服功能或撥打某一平臺(tái)的客服熱線，出現(xiàn)大概率的是一位“AI客服”，也稱智能客服。

近兩年，AI客服迅速興起，在通信服務(wù)、快遞打車、電商售后等領(lǐng)域廣泛使用?？头娜斯?yīng)答“進(jìn)化”為先由AI機(jī)器人推送預(yù)設(shè)話語(yǔ)，再根據(jù)用戶問(wèn)題的關(guān)鍵詞回復(fù)相應(yīng)“答案”。

智能客服應(yīng)用領(lǐng)域

隨著科技的快速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來(lái)越多的商家開始尋求降低成本、提高效率的方法。在這個(gè)背景下，智能客服服務(wù)逐漸成為企業(yè)的新寵。其廣泛應(yīng)用于零售電商、金融和旅游業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域，為企業(yè)帶來(lái)了巨大的商業(yè)價(jià)值。

從下游應(yīng)用結(jié)構(gòu)來(lái)看，中國(guó)智能客服市場(chǎng)的應(yīng)用領(lǐng)域非常廣泛。其中，零售電商、金融和旅游業(yè)是市場(chǎng)份額最大的三個(gè)領(lǐng)域，合計(jì)占比高達(dá)66.9%。這表明智能客服在服務(wù)行業(yè)具有巨大的市場(chǎng)潛力。

對(duì)于零售電商而言，智能客服能夠快速響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢，提供精準(zhǔn)的商品推薦和服務(wù)。這不僅提升了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，還為商家?guī)?lái)了更多的銷售機(jī)會(huì)。在金融領(lǐng)域，智能客服能夠提供高效的客戶咨詢服務(wù)，處理大量的交易和咨詢請(qǐng)求，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。而在旅游業(yè)，智能客服能夠幫助企業(yè)快速解答游客的疑問(wèn)，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)游客的滿意度。

隨著人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步和應(yīng)用場(chǎng)景的不斷拓展，智能客服市場(chǎng)還將繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)。

據(jù)中研產(chǎn)業(yè)研究院《2024-2029年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)形勢(shì)分析及投資風(fēng)險(xiǎn)研究報(bào)告》分析：

以往，傳統(tǒng)客服時(shí)代，客服行業(yè)存在著人員流動(dòng)性大、培訓(xùn)成本高、大量重復(fù)性問(wèn)題過(guò)度消耗人工客服等痛點(diǎn)。而AI技術(shù)的引入，改變了這一情況?？头袠I(yè)具有客戶群體大、咨詢頻次高且問(wèn)題重復(fù)度高的特點(diǎn)，基于計(jì)算機(jī)通信、多輪對(duì)話、自主學(xué)習(xí)等平臺(tái)和技術(shù)的融合，智能客服可實(shí)現(xiàn)客戶接入、需求匹配、自助+人工服務(wù)、迭代優(yōu)化等服務(wù)全過(guò)程一體化，全面提高服務(wù)效能。

向AI客服提交價(jià)保申請(qǐng)，大概幾秒鐘差價(jià)就退回到賬戶中，在實(shí)際體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，AI客服在處理價(jià)保申請(qǐng)、送達(dá)時(shí)間查詢、發(fā)票開具等常見服務(wù)時(shí)，具備及時(shí)應(yīng)答、快速反饋、標(biāo)準(zhǔn)化流程處理等優(yōu)勢(shì)，幫助企業(yè)和消費(fèi)者提高了效率。

智能客服存在的問(wèn)題

值得注意的是，當(dāng)查詢的內(nèi)容不在常規(guī)選項(xiàng)中，消費(fèi)者往往寄希望于轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。在一些消費(fèi)者看來(lái)，AI客服阻礙了與人工客服的溝通。

AI客服的優(yōu)勢(shì)顯而易見，但理想與現(xiàn)實(shí)總是存在落差。智能客服是社會(huì)和技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，經(jīng)營(yíng)者利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動(dòng)，提高服務(wù)效率。但與此同時(shí)，我們也必須看到，答非所問(wèn)或循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服困難等智能客服“不智能”問(wèn)題，乃至智能客服冒充人提供客服“忽悠”消費(fèi)者等情形也并不鮮見，頗受消費(fèi)者詬病。

2023年2月，工業(yè)和信息化部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》，在進(jìn)一步響應(yīng)用戶訴求方面，鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)站、APP顯著位置公示客服熱線電話號(hào)碼，簡(jiǎn)化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序。鼓勵(lì)提高客服熱線響應(yīng)能力，月均響應(yīng)時(shí)限最長(zhǎng)為30秒，人工服務(wù)應(yīng)答率超過(guò)85%。

報(bào)告根據(jù)智能客服行業(yè)的發(fā)展軌跡及多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)中國(guó)智能客服行業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展?fàn)顩r、市場(chǎng)供需、競(jìng)爭(zhēng)格局、標(biāo)桿企業(yè)、發(fā)展趨勢(shì)、機(jī)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)展策略與投資建議等進(jìn)行了分析，并重點(diǎn)分析了我國(guó)智能客服行業(yè)將面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對(duì)智能客服行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)及前景作出審慎分析與預(yù)測(cè)。

想要了解更多智能客服行業(yè)詳情分析，可以點(diǎn)擊查看中研普華研究報(bào)告《2024-2029年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)形勢(shì)分析及投資風(fēng)險(xiǎn)研究報(bào)告》。

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  2024-2029年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)形勢(shì)分析及投資風(fēng)險(xiǎn)研究報(bào)告

  智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的技術(shù)手段，它是（大規(guī)模知識(shí)處理技術(shù)、自然語(yǔ)言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等），具有行業(yè)通用性，不僅為...

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