中國智能客服行業(yè)市場發(fā)展形勢及前景預(yù)測分析

• 吳澳燕 2023年12月21日 來源：人民政協(xié)網(wǎng) 北京商報網(wǎng) 417 20
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客服行業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已經(jīng)步入5.0時代，最核心的變化就是數(shù)智化深度融合。隨著傳統(tǒng)的“呼叫中心”漸漸成為歷史的埃塵，人工智能尤其是大語言模型的深度應(yīng)用，正不斷為客戶體驗和營銷服務(wù)帶來革命性變化。

客服行業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已經(jīng)步入5.0時代，最核心的變化就是數(shù)智化深度融合。隨著傳統(tǒng)的“呼叫中心”漸漸成為歷史的埃塵，人工智能尤其是大語言模型的深度應(yīng)用，正不斷為客戶體驗和營銷服務(wù)帶來革命性變化。

尤其是近年來移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、AI等技術(shù)的突破發(fā)展，使越來越多的企業(yè)投入建設(shè)自己的客服中心，中國智能客服規(guī)模逐年增長。

智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應(yīng)用的技術(shù)手段，它是(大規(guī)模知識處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等)，具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段;同時還能夠為企業(yè)提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息。

根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2024-2029年中國智能客服行業(yè)市場形勢分析及投資風(fēng)險研究報告》顯示：

中國客服行業(yè)自1990年發(fā)展至今，已經(jīng)從最初的電話呼叫中心，向全場景智能客服演進，客服軟件從單一渠道邁向渠道多元化、智能化方向發(fā)展。

尤其是近幾年來，伴隨互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)發(fā)展，越來越多企業(yè)投入建設(shè)客服中心，中國客服中心坐席規(guī)模逐年增長，保持17%年復(fù)合增長率，到2020年突破300萬個。

隨著技術(shù)深入應(yīng)用，智能客服的職能邊界逐漸從提供基礎(chǔ)的人工客服輔助向運營管理、營銷等功能延伸。行業(yè)也受此影響發(fā)展迅速，市場規(guī)?；?qū)⑼黄瓢賰|。但另一面，市場整體呈現(xiàn)競爭白熱化，行業(yè)競爭壁壘并不牢固，產(chǎn)品同質(zhì)化態(tài)勢明顯。與此同時，智能客服的“智能”程度屢遭詬病，陷入答非所問的爭議之中。

當下，越來越多的平臺和APP推出了智能客服，但不少智能客服處理效率低，答非所問，反而成為售后維權(quán)的障礙。究其原因，一方面是商家不斷減少人力成本投入，甚至完全取消人工客服，將售后全部推給人工智能;另一方面，受技術(shù)水平限制，“智力有限”的智能客服無法應(yīng)對個性化的咨詢需求。

公開數(shù)據(jù)顯示，在2022年我國用戶認為智能客服現(xiàn)存缺點調(diào)查中，51.4%消費者表示除固定話術(shù)外，不能解決個性化問題，47.9%消費者表示不能準確理解提出的問題，答非所問，34.2%消費者表示問題解決效率低。

中國智能客服行業(yè)市場發(fā)展形勢及前景預(yù)測分析

從客戶價值角度來看，真正深入場景率先訓(xùn)練和調(diào)整出客戶滿意的模型才能在未來贏得市場青睞，因此，數(shù)據(jù)、算力、模型AI三要素中起決定性作用的是場景數(shù)據(jù)對于模型的調(diào)優(yōu)。并且，深入行業(yè)應(yīng)用場景后，泛政務(wù)、金融、大型企業(yè)、中小企業(yè)的應(yīng)用主場景差異較大，亟需針對不同行業(yè)應(yīng)用的定制化模型。AI應(yīng)用的普遍規(guī)律，就是模型與場景數(shù)據(jù)反復(fù)迭代，相互供養(yǎng)，共生成長。

以往，傳統(tǒng)客服時代，客服行業(yè)存在著人員流動性大、培訓(xùn)成本高、大量重復(fù)性問題過度消耗人工客服等痛點。而AI技術(shù)的引入，改變了這一情況。客服行業(yè)具有客戶群體大、咨詢頻次高且問題重復(fù)度高的特點，基于計算機通信、多輪對話、自主學(xué)習(xí)等平臺和技術(shù)的融合，智能客服可實現(xiàn)客戶接入、需求匹配、自助+人工服務(wù)、迭代優(yōu)化等服務(wù)全過程一體化，全面提高服務(wù)效能。

金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶服務(wù)呼叫頻次較高，對效率、質(zhì)量、專業(yè)水平等提出了更高要求。提及哪項技術(shù)可以有效改善用戶體驗并提高運營效率，基于深度學(xué)習(xí)的金融大模型自然當仁不讓。以ChatGPT為代表的大語言模型自發(fā)布以來，在眾多領(lǐng)域產(chǎn)生了廣泛的影響。

金融大模型應(yīng)用于智能客服系統(tǒng)時，可以幫助客服人員或使得AI客服快速準確地回答客戶的各種問題。在廣闊的應(yīng)用場景下，銀行、保險機構(gòu)、金融科技公司、證券機構(gòu)、基金公司等紛紛擁抱大模型浪潮。

此外，對金融業(yè)而言，智能客服以外的其他業(yè)務(wù)端，都值得在金融大模型這一時代背景下重新分析解構(gòu)、賦能和應(yīng)用，并通過智能客服這一突破口，向核心業(yè)務(wù)縱深發(fā)展。

中國智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導(dǎo)，約占市場份額的80%。智能客服行業(yè)的發(fā)展逐漸體現(xiàn)出工具化和智能化的趨勢，由云客服廠商和客服機器人廠商引領(lǐng)的競爭格局逐漸形成。

云客服SaaS和客服機器人是目前中國智能客服行業(yè)的兩大競爭賽道。其中，云客服廠商主要通過SaaS模式降低企業(yè)構(gòu)建客服系統(tǒng)的成本，而客服機器人廠商主要通過智能化、數(shù)字化等功能幫助企業(yè)實現(xiàn)客服智能化。

在政策推動、產(chǎn)業(yè)鏈需求與技術(shù)落地應(yīng)用等多重利好因素的驅(qū)動下，我國智能客服行業(yè)正迎來新的風(fēng)口。2022年中國智能客服市場規(guī)模已達66.8億元，預(yù)計到2027年，市場規(guī)模有望增長至181.3億元。

在激烈的市場競爭中，企業(yè)及投資者能否做出適時有效的市場決策是制勝的關(guān)鍵。報告準確把握行業(yè)未被滿足的市場需求和趨勢，有效規(guī)避行業(yè)投資風(fēng)險，更有效率地鞏固或者拓展相應(yīng)的戰(zhàn)略性目標市場，牢牢把握行業(yè)競爭的主動權(quán)。

更多行業(yè)詳情請點擊中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2024-2029年中國智能客服行業(yè)市場形勢分析及投資風(fēng)險研究報告》。

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  2024-2029年中國智能客服行業(yè)市場形勢分析及投資風(fēng)險研究報告

  智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應(yīng)用的技術(shù)手段，它是（大規(guī)模知識處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等），具有行業(yè)通用性，不僅為...

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