行業(yè)分析 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型行業(yè)現(xiàn)狀及趨勢研究

• 吳澳燕 2023年2月17日 來源：互聯(lián)網(wǎng) 720 43
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數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮之下，銀行業(yè)態(tài)重塑進(jìn)程加速，網(wǎng)點(diǎn)作為銀行服務(wù)客戶第一線，正逐漸將資源與客戶向線上或遠(yuǎn)程渠道遷移，網(wǎng)點(diǎn)自身則面臨著前所未有的生存危機(jī)?；诖耍骷毅y行對網(wǎng)點(diǎn)采取了多樣化的自救措施，在網(wǎng)點(diǎn)撤并、建設(shè)、運(yùn)營升級(jí)等方面探索新的路徑。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮之下，銀行業(yè)態(tài)重塑進(jìn)程加速，網(wǎng)點(diǎn)作為銀行服務(wù)客戶第一線，正逐漸將資源與客戶向線上或遠(yuǎn)程渠道遷移，網(wǎng)點(diǎn)自身則面臨著前所未有的生存危機(jī)。基于此，各家銀行對網(wǎng)點(diǎn)采取了多樣化的自救措施，在網(wǎng)點(diǎn)撤并、建設(shè)、運(yùn)營升級(jí)等方面探索新的路徑。

近期，不少銀行網(wǎng)點(diǎn)裁撤合并。銀保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站顯示，2023年以來，逾百家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)終止?fàn)I業(yè)。截至2月13日，2023年以來共有124家國有行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、26家股份行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、44家城商行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)退出。其中，不乏經(jīng)營30余年的“老網(wǎng)點(diǎn)”。

雖然全國銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)下降，但不同類型銀行的具體布局方式出現(xiàn)分化，大型銀行聚焦網(wǎng)點(diǎn)撤并與布局優(yōu)化，區(qū)域性銀行依靠區(qū)域優(yōu)勢有所擴(kuò)張，同時(shí)大部分銀行的特色網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加，綜合來看網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與轉(zhuǎn)型仍是銀行經(jīng)營發(fā)展的重點(diǎn)發(fā)力方向。

提到網(wǎng)點(diǎn)是否會(huì)被徹底取代，86%被調(diào)研對象認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)不會(huì)消失。主要原因一方面是特定客戶群體需求須由物理網(wǎng)點(diǎn)滿足，如老年人群體依然依賴網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)，穩(wěn)健保守型客戶、重視線下理財(cái)服務(wù)體驗(yàn)的客戶依賴線下面對面財(cái)富管理服務(wù)等;另一方面是物理網(wǎng)點(diǎn)對非標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的復(fù)雜業(yè)務(wù)能夠提供更精準(zhǔn)的支持，例如需要一事一議、臨柜核驗(yàn)等的特殊復(fù)雜業(yè)務(wù)等。

根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2020-2025年銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢研究咨詢報(bào)告》顯示：

銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型指的是通過改造網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)多渠道整合、對網(wǎng)點(diǎn)功能的重新定位成為國際上銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基本工作。

開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識(shí)與重點(diǎn)發(fā)力方向。客戶需求的變化、同業(yè)競爭壓力不斷增加與互聯(lián)網(wǎng)金融擠壓等多重沖擊使得銀行近年來加速觀念轉(zhuǎn)變，以實(shí)際行動(dòng)擁抱業(yè)態(tài)變革。

數(shù)據(jù)顯示，國有銀行2011年至2015年進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張期，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量連續(xù)5年增長。2016年，國有銀行網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張趨勢按下“頓點(diǎn)”，2017年網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量大幅減少1.12%，成為國有銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量走向收縮的明顯拐點(diǎn)。隨后4年，中、農(nóng)、工、建、交5大國有行境內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量持續(xù)減少，2018年至2020年分別減少289個(gè)、755個(gè)、612個(gè)，2021年年末共約6.64萬個(gè)，較上年減少541個(gè)。

銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型行業(yè)現(xiàn)狀及趨勢研究

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成趨勢，這也是銀行提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)的必由之路，但并不意味著銀行網(wǎng)點(diǎn)將完全消失。銀行應(yīng)線上線下融合聯(lián)動(dòng)，逐步推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)向輕型化、智能化、場景化轉(zhuǎn)型。

當(dāng)前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為銀行發(fā)展一大趨勢。例如，南京銀行上線運(yùn)行數(shù)字人民幣“智慧食堂”，用多樣化支付渠道和結(jié)算方式提升用戶體驗(yàn)感。建設(shè)銀行“建行生活”平臺(tái)提供多功能場景服務(wù)，幫助商戶零成本引流獲客。

盡管電子銀行的發(fā)展減輕了銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)壓力，但互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)也存在需要優(yōu)化的地方，如用戶實(shí)際需求場景化融合度低、指導(dǎo)用戶操作的業(yè)務(wù)流程說明可讀性一般等。

對此，已有銀行加快優(yōu)化遠(yuǎn)程銀行服務(wù)。例如，完成客服熱線智能語音機(jī)器人全行推廣、積極推廣視頻客服“云專家”等。中銀協(xié)報(bào)告指出，近年來，遠(yuǎn)程銀行與客服中心依托金融科技，持續(xù)提升遠(yuǎn)程銀行數(shù)智化能力。此外，部分銀行已經(jīng)開始布局5G富媒體消息應(yīng)用。

同時(shí)，中小銀行進(jìn)一步下沉網(wǎng)點(diǎn)，延伸服務(wù)范圍。比如，廣西北部灣銀行截至2022年末已設(shè)立308家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，較2020年末增加106家，年均增速26%。其中，具有綜合金融服務(wù)功能的同城支行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)達(dá)到222家，較2020年末增加92家，年均增速35%。在“十四五”戰(zhàn)略規(guī)劃開局前兩年，縣域覆蓋率提升了33個(gè)百分點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“能設(shè)盡設(shè)”目標(biāo)。物理網(wǎng)點(diǎn)還處于擴(kuò)張期，隨著大型銀行服務(wù)的下沉，區(qū)域中小銀行應(yīng)借助深耕本地化業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，與本地的社保、醫(yī)療等場景深度結(jié)合，推出靈活、有針對性的產(chǎn)品與服務(wù)。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型重心從“智能運(yùn)營+渠道協(xié)同”到“主題場景+生態(tài)營銷”。網(wǎng)點(diǎn)布局方面，64%被調(diào)研分行邁入數(shù)字化選址階段，零售金融資源是首要考慮因素。智能運(yùn)營方面，智能設(shè)備不局限于自助服務(wù)，逐漸在客戶體驗(yàn)提升領(lǐng)域發(fā)揮作用。渠道協(xié)同方面，80%被調(diào)研分行已啟動(dòng)渠道協(xié)同建設(shè)，半數(shù)處于渠道信息整合階段。主題場景方面，社區(qū)生活、普惠金融與零售消費(fèi)是重點(diǎn)發(fā)力方向。

未來銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型方向是什么?網(wǎng)點(diǎn)是銀行金融服務(wù)的觸角和駐點(diǎn)，線下單一網(wǎng)點(diǎn)會(huì)承擔(dān)更多的責(zé)任，同時(shí)也是差異化競爭的實(shí)現(xiàn)方式，也將更依賴科技賦能。著眼銀行自身經(jīng)營，現(xiàn)階段推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營降本增效依然是推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的首要內(nèi)生驅(qū)動(dòng)因素。從客戶維護(hù)與業(yè)務(wù)發(fā)展角度來看，銀行在獲客活客、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提升客戶價(jià)值等方面均需要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型支持。

更多行業(yè)詳情請點(diǎn)擊中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2020-2025年銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢研究咨詢報(bào)告》。報(bào)告在總結(jié)中國銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型行業(yè)發(fā)展歷程的基礎(chǔ)上，結(jié)合新時(shí)期的各方面因素，對中國銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型行業(yè)的發(fā)展趨勢給予了細(xì)致和審慎的預(yù)測論證。報(bào)告資料詳實(shí)，圖表豐富，既有深入的分析，又有直觀的比較，為銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型企業(yè)在激烈的市場競爭中洞察先機(jī)，能準(zhǔn)確及時(shí)的針對自身環(huán)境調(diào)整經(jīng)營策略。

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