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2020呼叫中心行業(yè)未來發(fā)展趨勢及現(xiàn)狀分析

  • 2020年5月15日 GuoMeng來源:互聯(lián)網(wǎng) 1373 90
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隨著中國呼叫中心行業(yè)市場的發(fā)展,電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業(yè)提高電話銷售效率,各種IT通信、呼叫中心相關(guān)企業(yè)都需要足夠的實(shí)力和耐力,并從企業(yè)的切實(shí)需求入手、推出適合不同細(xì)分行業(yè)的、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)簡單化的產(chǎn)品組合,并配合大規(guī)模的宣傳推廣,才

2020呼叫中心行業(yè)未來發(fā)展趨勢及現(xiàn)狀分析

隨著中國呼叫中心行業(yè)市場的發(fā)展,電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業(yè)提高電話銷售效率,各種IT通信、呼叫中心相關(guān)企業(yè)都需要足夠的實(shí)力和耐力,并從企業(yè)的切實(shí)需求入手、推出適合不同細(xì)分行業(yè)的、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)簡單化的產(chǎn)品組合,并配合大規(guī)模的宣傳推廣,才能最終贏得這個市場。不同行業(yè)對呼叫中心云服務(wù)的訴求存在一定差異。對于業(yè)務(wù)快速發(fā)展的行業(yè),如團(tuán)購行業(yè),其更看重呼叫中心云服務(wù)部署快、可以跨區(qū)域管理、對物理環(huán)境要求低的特點(diǎn)。而對于業(yè)務(wù)發(fā)展存在一定不確定性的行業(yè),如理財(cái)行業(yè),其更加看重呼叫中心云服務(wù)一次性投資小,可以根據(jù)業(yè)務(wù)量調(diào)整呼叫中心使用量的特點(diǎn),這值得呼叫中心云服務(wù)提供商關(guān)注。

目前中國呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運(yùn)營模式特征以自建模式居主流,外包模式健康發(fā)展,托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建,19%左右屬外包模式,托管模式的呼叫中心很少。中國服務(wù)業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機(jī),越來越多的外資進(jìn)入中國呼叫外包市場,這些外資在促進(jìn)中國服務(wù)外包市場繁榮發(fā)展的同時,也會加劇這個行業(yè)的競爭。

呼叫中心是做什么的

呼叫中心,又稱客戶服務(wù)中心,起源于20世紀(jì)30年代,最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺或者專家處。此后,隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多,開始建立起交互式語音應(yīng)答系統(tǒng),這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題的應(yīng)答實(shí)現(xiàn)由機(jī)器“自動話務(wù)員”來應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心,是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心,為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。

呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀

全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過近40年左右的蓬勃發(fā)展,在運(yùn)營、管理、應(yīng)用及價(jià)值貢獻(xiàn)等方面已經(jīng)達(dá)到了比較成熟的階段。從成本中心到利潤中心、從單一聯(lián)絡(luò)渠道多媒體聯(lián)絡(luò)渠道、從單一客戶服務(wù)到全面客戶接觸窗口、從業(yè)務(wù)支持部門到主要業(yè)務(wù)辦理和營銷渠道、從基本的間接價(jià)值貢獻(xiàn)到全方位多層次綜合價(jià)值貢獻(xiàn)等特點(diǎn)和趨勢是目前整個產(chǎn)業(yè)所呈現(xiàn)出來的共有特征和趨勢。在服務(wù)支撐能力上,呼叫中心在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)辦理、企業(yè)運(yùn)營管控、企業(yè)決策信息支持方面正發(fā)揮著越來越重要的作用。

當(dāng)各國意識到呼叫中心的重要性時,對呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模不斷增加,總體呈現(xiàn)不斷上漲態(tài)勢。2010年,全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資2000億美元。2015年,全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資約3600億美元。2018年,全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資約4200億美元。

從全球市場來看,受到各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不同以及呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的全球化布局等因素影響,全球呼叫中心市場的發(fā)展并不均衡。其中,美國、歐洲、日本等國家和地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為成熟;在企業(yè)實(shí)力方面,Genesys、Avaya、Aspect等國際知名企業(yè)在國際呼叫中心應(yīng)用軟件市場具有明顯優(yōu)勢并占據(jù)較大的市場份額。

從國內(nèi)市場來看,呼叫中心應(yīng)用軟件市場的競爭相對激烈,市場化程度較高,并具有參與者眾多、定制化、呼叫中心系統(tǒng)硬件占比下降驅(qū)動呼叫中心應(yīng)用軟件競爭等特點(diǎn)。目前,國內(nèi)呼叫中心應(yīng)用軟件市場競爭相對激烈,主要有Genesys、華為、天潤融通。

越來越多的大型呼叫中心已開始從城市的中心區(qū)域向周邊區(qū)域或二級城市轉(zhuǎn)移,既降低運(yùn)營成本又?jǐn)U大產(chǎn)業(yè)規(guī)模,更重要是新一輪技術(shù)整合與運(yùn)營革新將隨之啟動,中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)將整體升級。

中國呼叫中心處于發(fā)展階段,大多數(shù)呼叫中心規(guī)模較小,專業(yè)管理和技術(shù)人員缺乏,數(shù)據(jù)積累、數(shù)據(jù)分析能力、品牌管理能力和業(yè)務(wù)涉及能力等方面不足。人才短缺、流動性較高影響了行業(yè)整體高層次的發(fā)展。

呼叫中心發(fā)展前景

呼叫中心在中國分部具有很強(qiáng)地域性,主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域,華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國形成了長三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群,這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國93%。其中川黔渝產(chǎn)業(yè)集群比重占7%,主要是成都、重慶、貴陽、遵義四市。預(yù)計(jì)到2020年中國呼叫中心坐席席位將超過200萬。

據(jù)中研普華研究報(bào)告《2020-2025年中國呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示

中國自建類重點(diǎn)呼叫中心市場分析

一、中國自建類呼叫中心市場規(guī)模

我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前主要分為三大類,包括自建、外包和托管,2018年,我國呼叫中心總市場規(guī)模達(dá)到1865億元,其中自建、外包和托管分別為1132億元、638億元和95億元。

從區(qū)域分布來看,華北、華東和華南是呼叫中心分布的集中區(qū)域,而華中和西南地區(qū)則是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新興地區(qū)。

圖表:中國自建類呼叫中心區(qū)域分布情況

資料來源:中研普華產(chǎn)業(yè)研究院

二、中國自建類呼叫中心行業(yè)分布

從行業(yè)分布來看,我國自建類呼叫中心主要集中在金融、電信、航空等行業(yè),呼叫中心在電子商務(wù)、市場零售業(yè)、政府等公共事業(yè)、IT行業(yè)、工廠制造業(yè)等行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展空間。

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