據(jù)了解，在2000年，伴隨著互聯(lián)網以及移動通信的發(fā)展與普及，將電子郵件、互聯(lián)網、手機短信等渠道接入呼叫中心，成為第四代呼叫中心的標志。第四代呼叫中心也稱為多媒體呼叫中心或聯(lián)絡中心(Contact Center)00它相對傳統(tǒng)呼叫中心來說接入渠道豐富，同時引入了多渠道接
據(jù)了解，在2000年，伴隨著互聯(lián)網以及移動通信的發(fā)展與普及，將電子郵件、互聯(lián)網、手機短信等渠道接入呼叫中心，成為第四代呼叫中心的標志。第四代呼叫中心也稱為多媒體呼叫中心或聯(lián)絡中心(Contact Center)00它相對傳統(tǒng)呼叫中心來說接入渠道豐富，同時引入了多渠道接入與多渠道統(tǒng)一排隊等概念。目前，已經有廠商提出了第五代呼叫中心的概念。下一代呼叫中心的發(fā)展方向是在第四代多媒體呼叫中心的基礎上，更多地融入了依托于互聯(lián)網技術的媒體渠道與溝通渠道。例如：社交網絡、社交媒體(如微博、微信等媒體渠道)，依托于互聯(lián)網的文本交談、網上音頻、網上視頻等溝通渠道。
全球呼叫中心產業(yè)經過近40年左右的蓬勃發(fā)展，在運營、管理、應用及價值貢獻等方面已經達到了比較成熟的階段。從成本中心到利潤中心、從單一聯(lián)絡渠道多媒體聯(lián)絡渠道、從單一客戶服務到全面客戶接觸窗口、從業(yè)務支持部門到主要業(yè)務辦理和營銷渠道、從基本的間接價值貢獻到全方位多層次綜合價值貢獻等特點和趨勢是目前整個產業(yè)所呈現(xiàn)出來的共有特征和趨勢。在服務支撐能力上，呼叫中心在客戶服務、產品營銷、業(yè)務辦理、企業(yè)運營管控、企業(yè)決策信息支持方面正發(fā)揮著越來越重要的作用。
當各國意識到呼叫中心的重要性時，對呼叫中心產業(yè)累計投資規(guī)模不斷增加，總體呈現(xiàn)不斷上漲態(tài)勢。2010年，全球呼叫中心產業(yè)累計投資2000億美元。2015年，全球呼叫中心產業(yè)累計投資約3600億美元。2018年，全球呼叫中心產業(yè)累計投資約4200億美元。
從全球市場來看，受到各地區(qū)經濟發(fā)展水平的不同以及呼叫中心領導企業(yè)的全球化布局等因素影響，全球呼叫中心市場的發(fā)展并不均衡。其中，美國、歐洲、日本等國家和地區(qū)的呼叫中心產業(yè)較為成熟;在企業(yè)實力方面，Genesys、Avaya、Aspect等國際知名企業(yè)在國際呼叫中心應用軟件市場具有明顯優(yōu)勢并占據(jù)較大的市場份額。
從國內市場來看，呼叫中心應用軟件市場的競爭相對激烈，市場化程度較高，并具有參與者眾多、定制化、呼叫中心系統(tǒng)硬件占比下降驅動呼叫中心應用軟件競爭等特點。目前，國內呼叫中心應用軟件市場競爭相對激烈，主要有Genesys、華為、天潤融通。
2020年呼叫中心行業(yè)前景及現(xiàn)狀分析
呼叫中心，又稱客戶服務中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉移到應答臺或者專家處。此后，隨著要轉移的呼叫和應答增多，開始建立起交互式語音應答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題的應答實現(xiàn)由機器“自動話務員”來應答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。
目前中國呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機，越來越多的外資進入中國呼叫外包市場，這些外資在促進中國服務外包市場繁榮發(fā)展的同時，也會加劇這個行業(yè)的競爭。
呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國形成了長三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國93%。其中川黔渝產業(yè)集群比重占7%，主要是成都、重慶、貴陽、遵義四市。預計到2020年中國呼叫中心坐席席位將超過200萬。
隨著中國呼叫中心行業(yè)市場的發(fā)展，電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業(yè)提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關企業(yè)都需要足夠的實力和耐力，并從企業(yè)的切實需求入手、推出適合不同細分行業(yè)的、產品標準化、服務簡單化的產品組合，并配合大規(guī)模的宣傳推廣，才能最終贏得這個市場。不同行業(yè)對呼叫中心云服務的訴求存在一定差異。對于業(yè)務快速發(fā)展的行業(yè)，如團購行業(yè)，其更看重呼叫中心云服務部署快、可以跨區(qū)域管理、對物理環(huán)境要求低的特點。而對于業(yè)務發(fā)展存在一定不確定性的行業(yè)，如理財行業(yè)，其更加看重呼叫中心云服務一次性投資小，可以根據(jù)業(yè)務量調整呼叫中心使用量的特點，這值得呼叫中心云服務提供商關注。
隨著呼叫中心行業(yè)競爭的不斷加劇，國內優(yōu)秀的行業(yè)企業(yè)愈來愈重視對市場的研究，特別是對企業(yè)發(fā)展環(huán)境和客戶需求趨勢變化的深入研究。正因為如此，一大批國內優(yōu)秀的行業(yè)企業(yè)迅速崛起，逐漸成為行業(yè)中的翹楚!更多詳細分析，請關注中研研究院研究出版的《2020-2025年中國呼叫中心行業(yè)全景調研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報告》。
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