2020呼叫中心行業(yè)?發(fā)展現狀及前景分析

• 2020年9月17日 GuoMeng來源：互聯網 1478 98
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在金融行業(yè)中，各大銀行、保險公司、證券公司、信托公司、甚至不少基金都建設了自己的呼叫中心系統。國內的各大航空客貨運公司，中國電力行業(yè)的各省分公司等企業(yè)也都在建設呼叫中心的行列。

2020呼叫中心行業(yè)發(fā)展現狀及前景分析

在金融行業(yè)中，各大銀行、保險公司、證券公司、信托公司、甚至不少基金都建設了自己的呼叫中心系統。國內的各大航空客貨運公司，中國電力行業(yè)的各省分公司等企業(yè)也都在建設呼叫中心的行列。近幾年公共事業(yè)行業(yè)也建設了不少呼叫中心，其中政府、公共事業(yè)引入呼叫中心的現象尤為突出，如遼寧、山東、河南、南京等很多省市地區(qū)開通了便民服務熱線。目前國內的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業(yè)企業(yè)，餐飲、服裝、旅游、農業(yè)等行業(yè)建立呼叫中心的步伐也在加快。在電信行業(yè)企業(yè)中，不管是中國電信、中國移動，還是中國聯通幾乎各個省市的分公司都建有自己的呼叫中心系統。

目前中國呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機，越來越多的外資進入中國呼叫外包市場，這些外資在促進中國服務外包市場繁榮發(fā)展的同時，也會加劇這個行業(yè)的競爭。呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國形成了長三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國93%。

研究表明，越來越多的基于云的呼叫中心解決方案和服務的采用，人工智能，客戶關系管理和知識管理等技術的集成以及對全渠道呼叫中心解決方案需求的激增是決定呼叫中心市場增長的關鍵因素。報告指出，在各個行業(yè)中，銀行，金融服務和保險(BFSI)領域有望蓬勃發(fā)展，到2027年，呼叫中心的市場價值將超過100億美元。零售和消費品行業(yè)也正在加速增長。

隨著中國呼叫中心行業(yè)市場的發(fā)展，電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業(yè)提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關企業(yè)都需要足夠的實力和耐力，并從企業(yè)的切實需求入手、推出適合不同細分行業(yè)的、產品標準化、服務簡單化的產品組合，并配合大規(guī)模的宣傳推廣，才能最終贏得這個市場。不同行業(yè)對呼叫中心云服務的訴求存在一定差異。對于業(yè)務快速發(fā)展的行業(yè)，如團購行業(yè)，其更看重呼叫中心云服務部署快、可以跨區(qū)域管理、對物理環(huán)境要求低的特點。而對于業(yè)務發(fā)展存在一定不確定性的行業(yè)，如理財行業(yè)，其更加看重呼叫中心云服務一次性投資小，可以根據業(yè)務量調整呼叫中心使用量的特點，這值得呼叫中心云服務提供商關注。

呼叫中心行業(yè)未來投資前景如何?欲了解更多行業(yè)投資具體情況，可以點擊查看中研普華研究咨詢報告《2020-2025年中國呼叫中心行業(yè)全景調研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報告》。

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