呼叫總新產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析及行業(yè)業(yè)務(wù)收入情況

• 2019年8月23日 WuZhiCong來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 1304 85
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據(jù)中研產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2019-2025年中國(guó)呼叫中心行業(yè)深度調(diào)研及發(fā)展前景分析報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示

中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的運(yùn)行階段分析

越來(lái)越多的大型呼叫中心已開始從城市的中心區(qū)域向周邊區(qū)域或二級(jí)城市轉(zhuǎn)移，既降低運(yùn)營(yíng)成本又?jǐn)U大產(chǎn)業(yè)規(guī)模，更重要是新一輪技術(shù)整合與運(yùn)營(yíng)革新將隨之啟動(dòng)，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)將整體升級(jí)。

中國(guó)呼叫中心處于發(fā)展階段，大多數(shù)呼叫中心規(guī)模較小，專業(yè)管理和技術(shù)人員缺乏，數(shù)據(jù)積累、數(shù)據(jù)分析能力、品牌管理能力和業(yè)務(wù)涉及能力等方面不足。人才短缺、流動(dòng)性較高影響了行業(yè)整體高層次的發(fā)展。

二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模

我國(guó)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量和業(yè)務(wù)收入繼續(xù)持續(xù)快速增長(zhǎng)，近三年市場(chǎng)規(guī)模保持30%以上的年均增長(zhǎng)率，2018年我國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)收入達(dá)到345億元。

圖表：2016-2018年我國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)收入情況

數(shù)據(jù)來(lái)源：工信部、中研普華產(chǎn)業(yè)研究院

三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的變化透析

經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，呼叫中心在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)與零售業(yè)、電信業(yè)、娛樂(lè)業(yè)、旅游業(yè)等并行的一大產(chǎn)業(yè)。隨著語(yǔ)音識(shí)別、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用的運(yùn)用，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在近年的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

(1)投資先進(jìn)的技術(shù)

中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)幾年的平穩(wěn)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國(guó)各行各業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大和成熟，呼叫中心的應(yīng)用方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向。呼叫中心以后將更多地利用IP語(yǔ)音通信來(lái)優(yōu)化企業(yè)的分布資源。由于越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)開始建立自己的呼叫中心，客戶群體不斷增大，機(jī)構(gòu)日趨分散，這將為IP分布式呼叫中心的應(yīng)用提供更廣闊的空間。

(2)發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)一步延伸

在行業(yè)發(fā)展上，政府、銀行、股票、公用事業(yè)等這些領(lǐng)域的呼叫中心將在未來(lái)幾年內(nèi)建設(shè)完畢，呼叫中心投資將向除此以外的行業(yè)加速擴(kuò)展。目前，呼叫中心投資已在制造、物流、零售行業(yè)中表現(xiàn)出了良好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。隨著廣電、電視購(gòu)物、醫(yī)藥、旅游、快速消費(fèi)品等行業(yè)的迅速發(fā)展，這些行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求明顯增長(zhǎng)。在地域分布上，呼叫中心座席建設(shè)將向二線城市遷移?？紤]到一線城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場(chǎng)地成本等多方面的制約以及競(jìng)爭(zhēng)的激烈，越來(lái)越多的外包及集中式呼叫中心開始將運(yùn)營(yíng)中心向二線城市遷移，以充分利用其相對(duì)比較便宜的人力資源。并且，VOIP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心管理的IT軟件的發(fā)展將促進(jìn)這種轉(zhuǎn)變的進(jìn)程加快。

(3)外包業(yè)務(wù)將大量增長(zhǎng)

由于運(yùn)營(yíng)成本高、管理難度大、技術(shù)難度大，單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、建設(shè)成本、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營(yíng)壓力。為了降低運(yùn)營(yíng)成本、提高效率、減少投資風(fēng)險(xiǎn)與運(yùn)作管理的麻煩，企業(yè)最終希望通過(guò)外包發(fā)揮呼叫中心的最大優(yōu)勢(shì)。這必將促進(jìn)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人員外包、委托建設(shè)及管理、業(yè)務(wù)合作。

(4)咨詢及培訓(xùn)業(yè)務(wù)將大量增長(zhǎng)

目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)于呼叫中心在企業(yè)內(nèi)扮演的角色已經(jīng)有了清楚的認(rèn)知。隨著行業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)大及大量的新人進(jìn)入，呼叫中心的管理者需要進(jìn)一步提高管理水平，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理需要進(jìn)一步的規(guī)范與加強(qiáng)，這就使呼叫中心對(duì)咨詢、培訓(xùn)及認(rèn)證業(yè)務(wù)產(chǎn)生了大量需求，從而促進(jìn)呼叫中心培訓(xùn)與咨詢業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的區(qū)域分布特點(diǎn)

呼叫中心在中國(guó)分部具有很強(qiáng)地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來(lái)呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來(lái)的新興地區(qū)。目前中國(guó)形成了長(zhǎng)三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國(guó)93%。其中川黔渝產(chǎn)業(yè)集群比重占7%，主要是成都、重慶、貴陽(yáng)、遵義四市。

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