滴滴出行：關(guān)于用戶意見征求的第一期反饋

• 2018年10月31日 GuoMeng來源：騰訊科技 1379 91
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  技術(shù)升級提升競爭力，行業(yè)轉(zhuǎn)型增強(qiáng)優(yōu)勢，汽車行駛記錄儀行業(yè)企業(yè)如何選擇？

  汽車行駛記錄儀，俗稱汽車黑匣子，是對車輛行駛速度、時間、里程以及有關(guān)車輛行駛的其他狀態(tài)信息進(jìn)行記錄、存儲并可通過接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)輸出的數(shù)字式電子記錄裝置。歐盟、日本等國家早在70年代就開...

10月31日消息，今日上午，滴滴出行在其微信公眾號發(fā)布了關(guān)于用戶意見征求的第一期反饋。

滴滴出行：關(guān)于用戶意見征求的第一期反饋

10月31日消息，今日上午，滴滴出行在其微信公眾號發(fā)布了關(guān)于用戶意見征求的第一期反饋。經(jīng)過分類梳理，有7760位用戶提出了具體案例反饋，客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)電話回呼跟進(jìn)解決。此外還整理出大家比較關(guān)心的第一期20類代表問題向公眾公開回復(fù)。

全文如下：

為進(jìn)一步滿足公眾安全出行的需求，全面落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)和維穩(wěn)主體責(zé)任及主管部門和檢查組的整改要求，滴滴持續(xù)開展安全整改工作，同時面向全社會廣泛征集意見，截至10月30日共收到111945份批評和建議(包含英文用戶386份)。

這些意見和建議中，有產(chǎn)品體驗(yàn)的問題，有批評質(zhì)疑，有改進(jìn)的意見方案，也有對我們的理解和鼓勵。經(jīng)過分類梳理，有7760位用戶提出了具體案例反饋，客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)電話回呼跟進(jìn)解決。此外，我們還整理出大家比較關(guān)心的第一期20類代表問題向公眾公開回復(fù)。

這20類問題覆蓋了截至目前所有用戶意見中63%的內(nèi)容，針對大家關(guān)心的其他問題，我們也將在近期持續(xù)向公眾公布(英文用戶意見反饋詳見官網(wǎng))。此外，全國各地線下用戶調(diào)研和意見征求會正在陸續(xù)進(jìn)行中。

以下是大家比較關(guān)心的第一期20類代表問題的反饋：

1.乘客：一鍵報(bào)警是否形同虛設(shè)?點(diǎn)擊110報(bào)警后，為什么不能將信息直接發(fā)給警方?

非常抱歉“一鍵報(bào)警”給大家造成很多誤解和困擾，我們正在持續(xù)優(yōu)化。目前一鍵報(bào)警功能可以實(shí)現(xiàn)：

1.行程中使用一鍵報(bào)警，頁面會顯示當(dāng)前位置和司機(jī)信息;

2.同時平臺會將行程信息通過短信發(fā)送給緊急聯(lián)系人，并給緊急聯(lián)系人撥打電話告知。為了您的安全，建議提前設(shè)置緊急聯(lián)系人;

3.我們正在小范圍測試“短信報(bào)警”功能，目前在開通12110短信報(bào)警的煙臺和江門，用戶可以通過“一鍵報(bào)警”中的短信報(bào)警功能將行程信息直接發(fā)送給警方。其他城市也在積極推進(jìn)中。

遇到緊急情況請及時報(bào)警，我們客服配合警方的調(diào)證小組7x24小時響應(yīng)警方需求，可以在10分鐘內(nèi)完成調(diào)證流程。(來自產(chǎn)品部黃遠(yuǎn)健)

2.乘客：一鍵報(bào)警為什么不能通知到周邊用戶或司機(jī)?平臺可以給就近前來幫忙的乘客或司機(jī)一定的獎勵。

緊急情況的處置和救援，一是需要專業(yè)技能和處置經(jīng)驗(yàn)，二是避免處置不當(dāng)帶來次生傷害，因此暫時不會推出這個功能。(來自安全事務(wù)部王迪)

3.乘客：為什么排隊(duì)比我靠后的人卻比我先打到車?

存在兩種可能，一是排在后面的乘客使用了遠(yuǎn)程調(diào)度/同時呼叫拼車/用積分兌換快速通道，二是被順路司機(jī)提前接單，滴滴司機(jī)端“順路目的地”的功能，方便司機(jī)在回家、辦事等場景下接同方向目的地的訂單，降低空駛，提升效率。(來自產(chǎn)品部劉美辰)

4.乘客：滴滴客服總是無法解決問題，只是簡單記錄上報(bào)或者給券。

目前我們每天處理客服進(jìn)線超過200萬通，出行場景極其復(fù)雜，部分涉及費(fèi)用、司乘糾紛、遺失物品等問題的進(jìn)線，需要反復(fù)溝通核實(shí)，很難立即做出判斷和處理。對于其中的重點(diǎn)問題，我們將于近期上線“公眾評議會”，歡迎所有用戶參與探討。

錄音功能上線為客服判責(zé)提供了有力支持，但取證依舊面臨非常大的挑戰(zhàn)。我們也會持續(xù)加強(qiáng)客服能力建設(shè)，梳理權(quán)限和流程，持續(xù)投入組織和資源全力向安全和體驗(yàn)服務(wù)體系傾斜。(來自體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺劉西帝)

5.乘客：為什么不讓女司機(jī)接女乘客，從而保障安全?

我們正在探討相關(guān)方案，但是也面臨一些挑戰(zhàn)，比如女司機(jī)較少、女乘客排隊(duì)時間可能較長。團(tuán)隊(duì)在積極探索如何有效保障女司機(jī)安全、保障女司機(jī)的合理收入、提高安全門檻等解決方案，有進(jìn)展后，我們會及時向大家公布。(來自產(chǎn)品部劉朱坤)

6.乘客：為什么我的定位總是不準(zhǔn)，導(dǎo)致經(jīng)常找不到司機(jī)?

定位不準(zhǔn)的確給大家?guī)砗芏嗦闊?，對不住大家。衛(wèi)星通信、手機(jī)硬件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、復(fù)雜的建筑物內(nèi)部結(jié)構(gòu)、密集的高樓、高架橋的遮擋均可能對定位造成影響。普通民用GPS的理想精度在20米左右，目前滴滴采用Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方式，打開Wi-Fi(無需連接無線網(wǎng))可以提高定位準(zhǔn)確度。同時，滴滴在400多個城市挖掘了3000萬個“小綠點(diǎn)”(即推薦上車點(diǎn)，)，將上車位置拖拽到合適的小綠點(diǎn)上可以提高準(zhǔn)確度。(來自地圖事業(yè)部杜斌)

7.乘客：在滴滴車上丟過一部手機(jī)，至今都未找回。

如果不慎遺忘物品在車上，可在app內(nèi)通過“個人中心-客服-物品遺失”使用虛擬號碼電話聯(lián)系司機(jī)，也可點(diǎn)擊“聯(lián)系客服”尋求協(xié)助。我們在2016年成立了專門協(xié)助找回遺失物品的客服團(tuán)隊(duì)，可以幫助乘客、司機(jī)建立三方通話核實(shí)相關(guān)信息。

這個團(tuán)隊(duì)平均每天幫乘客找回近5000件遺失物品，既有手機(jī)、錢包、大額現(xiàn)金、結(jié)婚戒指等貴重物品，也有水杯、雨傘、煎餅、小龍蝦等物品。每尋找一件遺失物品，需要溝通失主、司機(jī)、后上車乘客或拼友，有的需要多次溝通。我們由衷地感謝這些拾金不昧的司機(jī)師傅們，同時也提醒大家下車前帶好隨身物品。

但是仍有部分乘客的遺失物品無法找回。如遇司機(jī)拒不歸還的行為，請及時向執(zhí)法部門求助，滴滴將全力配合。我們也在探索更加有效的解決方法，比如乘客是否應(yīng)該支付相應(yīng)的感謝費(fèi)/司機(jī)歸還物品的往返路費(fèi)等，我們也將在“公眾評議會”上向社會各界征求意見。(來自體驗(yàn)發(fā)展服務(wù)平臺劉西帝)

8.乘客：為什么預(yù)估價格和實(shí)際支付價格有差距?同一天、同一起點(diǎn)終點(diǎn)三次打車每次價格都不一樣。

預(yù)估價格和實(shí)際支付價格是兩個概念。大家在打車前看到的預(yù)估價，是打車前的參考價，方便用戶做決定。預(yù)估價是根據(jù)實(shí)時路況、預(yù)估行駛時長等因素綜合估算出來的;實(shí)際支付價格只和實(shí)際行駛里程、行駛時長和行程對應(yīng)的計(jì)價規(guī)則有關(guān)。平臺對每公里和每分鐘價格有明確的規(guī)則，用戶發(fā)單前點(diǎn)擊預(yù)估價即可查看。

行程開始后，由于路況實(shí)時變動，小到一個紅綠燈的差異、大到可能突然發(fā)生交通事故造成嚴(yán)重堵車，都會不同程度影響行駛時長，因此實(shí)際車費(fèi)很難與預(yù)估價完全一致，同一起終點(diǎn)、類似時間段打車實(shí)際價格也很難完全一致。

另外，因?yàn)槠脚_采取分時計(jì)價，從而更好地實(shí)現(xiàn)供需匹配，鼓勵用戶平峰期出行與司機(jī)高峰期在線承接出行高峰，因此在不同時間段、同一起終點(diǎn)的價格水平不同，請大家理解。(來自快捷事業(yè)群卓越)

9.乘客：順風(fēng)車何時上線?

公司正全力以赴投入安全建設(shè)，內(nèi)部需要重新思考順風(fēng)車背后的復(fù)雜性，在安全保障、產(chǎn)品邏輯、運(yùn)營理念等方面重新梳理，并向社會各界征求意見。非常抱歉，目前順風(fēng)車依舊無限期下線。(來自安全委員會)

10.乘客：滴滴為什么不在車?yán)锇惭b錄音和攝像頭，出租車和地鐵都有。

行程中錄音功能已在今年9月8日上線，目前已覆蓋90%的訂單，但部分用戶尚未將app更新至最新版本，同時也存在環(huán)境嘈雜、手機(jī)設(shè)備情況不一等因素，導(dǎo)致錄音不清晰、錄不上，我們會持續(xù)優(yōu)化技術(shù)能力，提升覆蓋率。此外，錄像功能已在小范圍測試。在用戶授權(quán)的基礎(chǔ)上，司機(jī)接單后自動啟動錄音錄像功能。

行程中錄音功能對潛在不文明行為起到了震懾作用，也幫助我們更好的處理司乘糾紛、公平判責(zé)。同時，平臺會通過技術(shù)手段嚴(yán)格保護(hù)用戶隱私，加密保存文件，無行程糾紛錄音文件將于7天后自動刪除。請大家互相尊重，文明出行。(來自產(chǎn)品部黃遠(yuǎn)健)

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