深圳市消委會：今年雙十一各類投訴3548宗 同比增長87.5%

• 2017年11月20日 SuDanMin來源：中國質量新聞網(wǎng) 396 19
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  2017-2022年中國商鋪租售市場深度全景調(diào)研及“十三五”發(fā)展前景預測報告

  在現(xiàn)代市場經(jīng)濟活動中，信息已經(jīng)是一種重要的經(jīng)濟資源，信息資源的優(yōu)先占有者勝，反之則處于劣勢。中國每年有近百萬家企業(yè)倒閉，對于企業(yè)經(jīng)營而言，因為失誤而出局，極有可能意味著從此退出歷史...

投訴最多的類別是公共設施服務類1437宗，主要投訴小鳴單車、小藍單車等共享單車退押金難問題。其次是互聯(lián)網(wǎng)及通信服務類586宗，主要投訴騰訊游戲封號、寬帶運營商網(wǎng)絡質量問題等。

今年“雙十一”活動規(guī)則復雜，各種“滿減”、“抵扣”、“膨脹”、“返現(xiàn)”規(guī)則成了燒腦的數(shù)學題目，一些商家規(guī)則信息不透明，利用解釋權隨意變更規(guī)則、價格，讓消費者很鬧心。

2017年11月11日，“雙十一購物節(jié)”走過了第九個年頭，截止11日24時，天貓平臺共完成1682億元交易額，同比增長39.4%，京東11月1日至11日24時，累計下單金額為1271億元。2017年天貓雙十一廣東省成交額居各省市第1位，深圳市交易額居各大城市第5位。根據(jù)深圳市消委會“315消費通”投訴平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2017年11月8日至11月14日，深圳市消費者委員會共收到各類投訴3548宗，較2016年同期的1892宗增長87.5%。投訴最多的類別是公共設施服務類1437宗，主要投訴小鳴單車、小藍單車等共享單車退押金難問題。其次是互聯(lián)網(wǎng)及通信服務類586宗，主要投訴騰訊游戲封號、寬帶運營商網(wǎng)絡質量問題等。

在3548宗投訴中，網(wǎng)購投訴345宗，占同期總投訴量的9.7%，比去年同期的225宗增長53.3%。其中天貓和淘寶平臺投訴93宗，京東平臺35宗。網(wǎng)絡購物投訴的主要產(chǎn)品和服務，從高到低依次是通訊電腦數(shù)碼117宗，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)投訴54宗，家用電子電器33宗，服裝鞋帽類18宗。如下圖所示：

從投訴反映的問題來看，主要包括售后服務、虛假宣傳和商品質量三個方面。投訴量從高到低依次為售后服務問題110宗，虛假宣傳問題66宗，質量問題50宗，假冒問題27宗，價格問題17宗。如下圖所示：

典型案例有：

優(yōu)惠活動信息不透明，商家利用解釋權隨意變更規(guī)則

消費者陳小姐參加天貓某旗艦店推出的“雙十一”簽到有獎活動，商家活動頁面規(guī)則明確標注為“連續(xù)簽到7天即可獲得20元優(yōu)惠券，連續(xù)簽到15天即可獲得50元優(yōu)惠券”。陳小姐在連續(xù)簽到7天后，咨詢商家客服“時時”為何沒收到20元優(yōu)惠券，客服“時時”告知付尾款時提交截圖即可提供，并確認優(yōu)惠券沒有使用限制。陳小姐繼續(xù)簽到15天后，咨詢商家客服“小冰”為何沒收到50元優(yōu)惠券，客服“小冰”提供了50元優(yōu)惠券，但告知該優(yōu)惠券必須購物滿500元才能使用。陳小姐認為該商家在活動頁面并未注明簽到至一定天數(shù)獲得的“優(yōu)惠券”有使用限制，待消費者簽到天數(shù)滿后才告知有使用限制，并且客服人員對該活動的解釋前后不一致，這種行為屬于虛假宣傳，故意誤導消費者。

預售商品不可退，侵犯消費者自由選擇權

消費者李小姐反映某數(shù)碼產(chǎn)品銷售公司的淘寶店有“雙十一”預售優(yōu)惠活動，于11月3號支付100元定金購買一款榮耀8青春版手機，并在11月11日當天付清尾款，總金額849。在其11月3號付定金的時候該款手機并沒有799的價格，但是11月11日當天商家推出同款手機799的購物鏈接，李小姐要求退款，但是賣家不同意，稱如果她申請退款，則不退還定金100。李小姐認為，同一家店，同一東西兩個價格，商家存在價格欺騙。

雙十一節(jié)前保證不降價不靠譜，商家違背誠信經(jīng)營原則

消費者龐先生2017年11月06日在某網(wǎng)上商城花2359元購買一套“煙灶套裝”，客服說保證雙十一的價格不會比現(xiàn)在低，但到了雙十一該商品的價格為2219元，比11月6日降了140元。龐先生11日當天跟該網(wǎng)上商城客服反映，客服說只能以優(yōu)惠券返還140元，優(yōu)惠券還是只能用于指定商品。龐先生11號時還未收到貨，要求拒簽重新下單，但被客服要求承擔運費。

消費者紀小姐稱10月27日在京東商城的入駐商家購買了平板電腦，價格2079元(包括100元優(yōu)惠券)，工作人員承諾11月11日價格若比此價格低，可以補差價。11月11日時，該產(chǎn)品網(wǎng)上價格為1899元，但商家只同意補80元差價，并且要求一定要給好評，紀小姐訴求按承諾補差價，并且不附加任何條件。

市消委會提醒廣大消費者：

一、在參加網(wǎng)購促銷活動時，應先全面了解商家的活動規(guī)則和條件要求，提前關注產(chǎn)品的日常價格和優(yōu)惠價格，貨比三家，拒絕不合理的活動誘惑;

二、在消費過程中要注意保留消費證據(jù)，溝通憑證，作為日后消費維權的重要憑證。

同時告誡電商商家須以誠立身，誠信經(jīng)營，嚴格遵守“七日無理由退貨”等法律規(guī)定，事先公示網(wǎng)絡集中促銷的期限、方式和規(guī)則，規(guī)范訂(定)金、優(yōu)惠券的使用方法，不得發(fā)布虛假廣告、虛報特價攬客、實施有價無貨的欺詐行為;不得先漲價再打折，借機以次充好，以假充真;不得利用格式條款侵害消費者合法權益。

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