海底撈服務(wù)再升級 啟動互聯(lián)網(wǎng)化3.0計劃

• 2017年10月23日 lihuizhen來源：餐飲老板內(nèi)參 1021 65
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就在馬云“智能餐廳”亮相的當天，海底撈和用友共同投資的餐飲云公司“紅火臺”浮出水面，對外發(fā)布了最新的SaaS產(chǎn)品。

最近一位朋友去海底撈吃飯，體驗了一把“免單”的快感。

Pad上能掃碼付款，還跳出了一個優(yōu)惠選項：“您的積分可以抵扣消費518元”，他當機立斷，積分抵扣——這頓飯不用掏錢。

看起來，海底撈的服務(wù)又往前邁出了一步。這些細節(jié)上的升級，是海底撈“互聯(lián)網(wǎng)化3.0計劃”的開始。

01

海底撈的“變態(tài)”服務(wù)又升級了

就在馬云“智能餐廳”亮相的當天，海底撈和用友共同投資的餐飲云公司“紅火臺”浮出水面，對外發(fā)布了最新的SaaS產(chǎn)品。海底撈以此為契機，計劃完成自身IT系統(tǒng)的整合和重建，而智慧餐廳，是海底撈對其IT系統(tǒng)云計算化升級后的最新頂層設(shè)計。

點餐收銀系統(tǒng)，是海底撈IT系統(tǒng)重建工作中的第一個著力點?！靶碌南到y(tǒng)在7月1號正式上線，十月底前完成全門店覆蓋?！焙５讚菩畔⒉控撠熑松壑緰|表示。

通過海底撈的點餐收銀系統(tǒng)的技術(shù)改造環(huán)節(jié)，內(nèi)參君看到一些亮點——

這也意味著，此次改造將給海底撈的服務(wù)帶來幾個新提升：

1.優(yōu)化“千人千味”：滿足顧客個性化需求，幫助店員進行個性化營銷

比如優(yōu)化“千人千味”，在口味選擇上多出了部分選項，同時對每種火鍋選材作出了一段精致說明，以前你可能只知道牛油麻辣火鍋，現(xiàn)在你可以知道里面的“湯湯水水”。同時也修復了他們系統(tǒng)以往無法區(qū)分整份、半份價格的bug。

2.“吃完就走”+自動開票：提升支付和開發(fā)票效率

這和馬云的智慧餐廳有異曲同工之處。通過支付寶自動支付，吃完就走，這種智慧餐廳的操作模式在連鎖中餐企業(yè)中的應用是比較先進的。發(fā)票快開環(huán)節(jié)，也大大提升了開發(fā)票的效率和便利性。

3.強化會員制：增設(shè)優(yōu)惠選項，主動送上積分抵扣和優(yōu)惠券信息

在此之前，海底撈會員積分更多的是一種“隱性福利”，顧客不會主動關(guān)心，遇到不太主動的服務(wù)員，這一方面的福利就被忽略了。此次的升級強調(diào)會員制，為用戶粘性加分。

事實上，運用科技提供服務(wù)，海底撈一直走得比較靠前，比如——

在業(yè)內(nèi)很早啟用電話識別技術(shù)，只要打過電話，下次再打就能準確報出你的姓名、訂位信息和需求;曾打造視頻會議的高端定制服務(wù)，遠在千里之外的親朋好友可以虛擬“圍坐”在一張桌子前吃火鍋;也曾上線百度直達號平臺，用戶不僅可以訂餐、叫外賣，還能玩游戲和參與線下活動……

盡管海底撈有些嘗試讓部分消費者感到“過分熱情”，或者“隱私被侵犯”，但用科技滿足個性化需求，已經(jīng)是餐飲服務(wù)升級的大趨勢。

02

系統(tǒng)運維一年花掉3000萬

海底撈升級的直接動因是成本

事實上，這次海底撈的系統(tǒng)升級，正是因為之前的系統(tǒng)出現(xiàn)了問題。

“我們系統(tǒng)故障特別的多，后臺服務(wù)器比較復雜，運維人員將近70多個人，僅一年的運維成本就非常的高?！边@個運維成本，據(jù)內(nèi)部人員估測，一年能達到3000萬。

多年來，海底撈IT系統(tǒng)的建設(shè)，找了很多供應商，搭建了9大系統(tǒng)。體系盤根錯亂，不能同屬一支，海底撈信息部負責人邵志東頭疼的是，當出現(xiàn)問題的時候，無法定位到底是哪一個系統(tǒng)出了問題。

這一現(xiàn)象，在餐飲行業(yè)，尤其是連鎖餐企，“癥結(jié)”尤為明顯：最初布局的IT系統(tǒng)太分散，數(shù)據(jù)基本割裂，在應用層，建設(shè)周期長且各自為政，系統(tǒng)間無法聯(lián)動，缺乏全局的視角。

“因此，從底層重構(gòu)餐飲企業(yè)的信息化，才能解決企業(yè)根疾?！表椖考夹g(shù)人員揭秘，“以海底撈為例，第一步是把傳統(tǒng)軟件上云，包括底層服務(wù)器，甚至終端，實現(xiàn)多機操作簡化為單機操作，需要架設(shè)多臺服務(wù)器優(yōu)化為架設(shè)一臺服務(wù)器，硬件存儲升級為海量數(shù)據(jù)庫云端存儲……在此基礎(chǔ)上，實現(xiàn)各類數(shù)據(jù)的流線生成，解鎖數(shù)據(jù)的分析能力?！?/p>

據(jù)內(nèi)參君了解，海底撈接下來的計劃是搭建起會員營銷體系和智能門店運營體系。

智能門店運營體系可以幫助海底撈的國內(nèi)和海外拓店計劃。他們的門店系統(tǒng)更新也會變得更快：通過云端，用任務(wù)下發(fā)的方式，快速實現(xiàn)版本升級，以及灰度更新。

“以前我們用兩周的時間完成全球門店更新，現(xiàn)在只需要十幾分鐘?！鄙壑緰|說。

內(nèi)參君得知，海底撈的系統(tǒng)升級后續(xù)計劃將在未來幾年陸續(xù)“上線”，聚焦點將是供應鏈金融體系和數(shù)據(jù)運營。來看看他們未來兩年的計劃：

03

技術(shù)升級的背后：

如何有效提升B端效率?

巨頭的動向傳遞了什么?外行看熱鬧，內(nèi)行看趨勢和方法。

海底撈技術(shù)上新后，除了在顧客端的有效升級外，通過對服務(wù)員、大堂經(jīng)理、店長端的后臺升級，效率提升、成本管控、業(yè)務(wù)流程也更清晰。對于餐企運營來說，后者無疑是更重要的。

兵馬未動糧草先行，在“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲 = 餐飲新力量”的市場爆發(fā)后，目前餐飲行業(yè)開始重新思考企業(yè)間、企業(yè)與用戶間的關(guān)系，也引發(fā)了餐飲信息化市場的新契機。

例如，客如云、二維火等SaaS服務(wù)商正在幫助諸多餐飲企業(yè)將上述關(guān)系重構(gòu)，并用IT技術(shù)完成變現(xiàn)。對于餐企來說，也越來越重視這一塊的信息化建設(shè)。

客如云彭雷就大膽地預測，"今年將會是餐飲行業(yè)SaaS智能系統(tǒng)爆發(fā)性增長的拐點。在未來2~3年，商家會批量地對其傳統(tǒng)硬件進行升級，餐飲行業(yè)SaaS智能系統(tǒng)的市場滲透率也因此將推至高處。"

一個嚴峻的現(xiàn)實是，中國餐飲市場規(guī)模雖然已經(jīng)達到 3.2 萬億元、門店數(shù)也達到了日本的2倍 ，但是中國的餐飲連鎖企業(yè)不管在0.7%的門店集中度，還是6.2%的營業(yè)額集中度上，都處于非常低的水平。

技術(shù)標準化方面的粗放，正是制約中國餐飲行業(yè)向前邁進的重要掣肘。

“海底撈+用友”和寶信、中航信、樹根互聯(lián)等企業(yè)的模式類似，通過企業(yè)內(nèi)部的IT經(jīng)驗和技術(shù)儲備，結(jié)合外部資源形成商業(yè)化的行業(yè)解決方案，或?qū)⒔o餐飲信息化領(lǐng)域帶來一種新的商業(yè)模式。

不過眼下，餐飲業(yè)信息化的部署成本不菲，動輒百萬千萬，只有具備定制化需求的大型企業(yè)才會作出巨額投入。

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