海底撈“后廚事件”爆發(fā)出來的危機 你以為只是食品安全這么簡單？

• 2017年8月31日 lihuizhen來源：懶先生說錢 874 54
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海底撈的管理機制倡導“家文化”，以員工歸屬感、信任和感恩為核心。海底撈的實踐證明，在公司擴張時，這種“家文化”極具戰(zhàn)斗力，但在公司做大后，“家文化”在風險防范上，卻存在著天然的硬傷。

　　海底撈近段時間又火了，但卻不是因為其標志性的“全能”服務。

　　8月25日，北京的兩家海底撈門店，被曝出后廚臟亂差，老鼠橫行、餐具骯臟。

　　聽到上述消息時，是在心里嘆了口氣的——海底撈也沒能逃脫公司規(guī)模急速擴張后，內(nèi)部管理“消化不良”的命運。

　　但更令人痛心的是，回顧海底撈的發(fā)展史，引發(fā)上述問題的深層根源，恰恰也是海底撈能夠迅速做大做強的原因。

　　起點：4張桌子

　　海底撈的創(chuàng)始人叫張勇，四川簡陽人，身高約1.7米，圓臉眼大，天生有一顆不安分的心。

　　1994年，在經(jīng)歷了兩次生意失敗后，張勇召集了三個死黨，湊了8000塊錢，花錢打造了4張火鍋桌——這便是海底撈的起點。

　　當年海底撈開張時，別說火鍋了，哪怕是基本的廚藝，張勇也一竅不通，只能一邊看書，一邊現(xiàn)學現(xiàn)做?？上攵@火鍋的味道比較一般，海底撈的生意也就相當清淡。

　　雖然口味一般，但張勇的服務確實沒得說，這也讓他贏得了第一批“回頭客”。最廣為流傳的細節(jié)，是他幫食客拎包、帶孩子，如果發(fā)現(xiàn)食客的鞋子臟了，他便安排一個店員給食客擦鞋子。

　　事實上，你會發(fā)現(xiàn)，上述服務內(nèi)容后來被海底撈的員工原封不動得復制了，只因為張勇尊重員工，把員工當家人。

　　這便是烙印在海底撈企業(yè)文化中的獨有特色，“家文化”。

　　擴張：190家門店

　　創(chuàng)立5年后，海底撈開始走出四川，走向全國。2012年，海底撈又開始走向世界。

　　官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，公司目前在全球57個城市擁有190家直營門店，其中有9家是海外門店。

　　4月時，張勇對外表示，今年海底撈可能新開80家門店，其中有10家海外門店。同時他

　　預計，今年海底撈的營業(yè)收入將達到100個億，而這一數(shù)據(jù)在去年是70億。

　　海底撈敢于急速擴張的底氣，是它不斷刷新食客期待的“全能”服務。有網(wǎng)友發(fā)帖感嘆稱，“還有什么是海底撈做不到的”?

　　但在海底撈急速擴張的同時，潛在的問題也在暗中生根發(fā)芽：據(jù)海底撈底料供應商頤海國際的數(shù)據(jù)，2014年，海底撈新設了18家店，當年營收增加了6.4億元，但2015年，海底撈新設了31家店，當年營收竟然只增加了0.95億元。

　　換句話說，門店數(shù)量增加了，海底撈竟然沒能相應賺到更多的錢?

　　問題到底出在哪兒呢?

　　危機：50桌食客

　　沒等張勇反思和改進，海底撈的食品安全危機便爆發(fā)了。

　　在被曝出北京兩家門店的后廚臟亂差后，海底撈其他門店的生意也受到了一定程度的沖擊。

　　據(jù)北京崇文門店大堂經(jīng)理田野介紹，事件發(fā)生后，該門店一天的客戶量下降了50桌左右，而海底撈每桌的消費額，大概在300元左右。

　　這意味著，在危機爆發(fā)后，僅這一個門店，每天便損失了約15000元的營收。

　　據(jù)知情人士透露，“事情發(fā)生之后，公司從上到下都在整改。作為公司董事長，張勇目前將全部精力都放在整改上面”。

　　站在危機的最中心，張勇表示，責任在管理，不在下屬。海底撈連夜發(fā)布了《致歉信》和《處理通報》，將整改責任落實到公司董事，并安撫員工別恐慌。

　　危機爆發(fā)后第二天，北京市食藥監(jiān)局要求，海底撈北京各門店一個月內(nèi)實現(xiàn)后廚可視化，對此，海底撈回應稱，落實整改、接受監(jiān)督。

　　目前，在海底撈各門店的入口處，都有一個名為“邀請函”的易拉寶，邀請食客到后廚參觀并拍照。

　　根源：“家文化”硬傷

　　看起來，海底撈已經(jīng)成功度過了本次食品安全危機，但懶先生覺得，海底撈要做的，遠不止是改造后廚這么簡單。

　　海底撈的管理機制倡導“家文化”，以員工歸屬感、信任和感恩為核心。海底撈的實踐證明，在公司擴張時，這種“家文化”極具戰(zhàn)斗力，但在公司做大后，“家文化”在風險防范上，卻存在著天然的硬傷。

　　一個最重要的問題是，“家文華”對員工的責任邊界，其實是難以清晰界定的，也就是說，海底撈的員工，在管理上很難做到“誰犯錯、誰負責”，容易變成欺上瞞下，“吃大鍋飯”。

　　張勇對此其實隱隱有所察覺，他曾不無擔憂地表示：“以前店少，我自己能親自管理?，F(xiàn)在這么多店，要靠層層干部去管，有些很嚴重的問題都不能及時發(fā)現(xiàn)”。

　　但“家文化”畢竟曾取得過輝煌的成就，更為海底撈打下了如今的商業(yè)帝國，懶先生覺得，張勇如果真下決心要海底撈管理轉(zhuǎn)型，恐怕又將是一場硬仗。

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