2020快遞企業(yè)公眾滿意度排名順豐第一 2020年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量完成830億件

• 2021年1月14日 HuangJiang來源：互聯(lián)網(wǎng) 1147 74
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“十三五”期間，快遞服務(wù)總體滿意度和公眾滿意度分別實(shí)現(xiàn)四連升、五連升，用戶對(duì)投遞服務(wù)的滿意度比“十二五”末期提升了6.8分，平臺(tái)化、集約化的投遞方式受到越來越多的用戶歡迎。其中順豐、京東、EMS獲得滿意度排行前三。

經(jīng)過初步測(cè)算，2020年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量完成830億件，同比增長(zhǎng)30.8%，業(yè)務(wù)收入達(dá)8750億元，同比增長(zhǎng)16.7%?？爝f行業(yè)快速發(fā)展逐漸深入民眾生活，對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求成了一項(xiàng)重要指標(biāo)。1月14日 國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司副司長(zhǎng)邊作棟發(fā)布了2020年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限測(cè)試結(jié)果。邊作棟表示，“十三五”期間，快遞服務(wù)總體滿意度和公眾滿意度分別實(shí)現(xiàn)四連升、五連升，用戶對(duì)投遞服務(wù)的滿意度比“十二五”末期提升了6.8分，平臺(tái)化、集約化的投遞方式受到越來越多的用戶歡迎。其中順豐、京東、EMS獲得滿意度排行前三。

從快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果來看，2020年，快遞服務(wù)總體滿意度得分為76.7分，較2019年下降0.6分;其中，公眾滿意度得分為84.2分，較2019年上升0.2分;時(shí)測(cè)滿意度得分為69.2分，較2019年下降1.3分。“十三五”期間，快遞服務(wù)總體滿意度較“十二五”末期提升2.7分，其中公眾滿意度提升3.7分。

快遞企業(yè)總體滿意度排名

快遞企業(yè)總體滿意度排名依次為：順豐速運(yùn)、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞、圓通速遞、申通快遞、天天快遞、德邦快遞。其中，公眾滿意度排名依次為：順豐速運(yùn)、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、德邦快遞、百世快遞、申通快遞、天天快遞。

在公眾滿意度方面，涉及評(píng)價(jià)的5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中，除售后服務(wù)得分下降外，受理、攬收、投遞與信息服務(wù)4項(xiàng)指標(biāo)得分均上升。

2020年，快遞企業(yè)更加適應(yīng)用戶差異化的投遞服務(wù)需求，上門投遞、智能快件箱投遞、公共服務(wù)站投遞等構(gòu)成的多元化末端投遞服務(wù)格局進(jìn)一步完善。用戶對(duì)投遞服務(wù)的滿意度進(jìn)一步提升，由2019年86.2分提升至2020年87.0分，比“十二五”末期提升了6.8分。

在投遞方式上，平臺(tái)化、集約化的投遞方式受到越來越多的用戶歡迎，78%的受調(diào)查用戶表示，能夠接受快件投遞到快遞末端服務(wù)站、智能快件箱和其他代收點(diǎn)。尤其是疫情期間，無接觸投遞服務(wù)普遍化加速了用戶對(duì)這些投遞方式的接受。

在不同區(qū)域中，中部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)最好，滿意度得分連續(xù)5年穩(wěn)步上升;西部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)較2019年上升幅度最為明顯;東部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)較2019年有所下降。中、西部地區(qū)滿意度得分繼續(xù)上升，表明“快遞下鄉(xiāng)”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。用戶對(duì)城市寄往農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞服務(wù)的滿意度得分為81.5分，較2019年上升1.1分。2020年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：寶雞、長(zhǎng)春、漯河、銀川、太原、臨沂、合肥、蘭州、蕪湖、烏魯木齊、呼和浩特、泉州、桂林、武漢、海口。

2020年度調(diào)查中，還對(duì)部分與快遞服務(wù)緊密相關(guān)的事項(xiàng)進(jìn)行了抽樣調(diào)查。在快遞員上門取件準(zhǔn)時(shí)率用戶感知方面，61.9 %的受調(diào)查用戶感知到快遞員上門取件準(zhǔn)時(shí)率上升。調(diào)查還顯示，快遞企業(yè)在應(yīng)對(duì)旺季高峰期、春節(jié)假期等特殊時(shí)期的服務(wù)保障能力進(jìn)一步增強(qiáng)。2020年，用戶對(duì)特殊時(shí)期快遞服務(wù)滿意度得分為83.9分，較2019年上升0.5分，特殊時(shí)期服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。

從全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限測(cè)試結(jié)果來看，受新冠肺炎疫情影響，2020年，全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為58.23小時(shí)，較2019年延長(zhǎng)2.03小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為77.11%，較2019年降低2.15個(gè)百分點(diǎn)。從月度情況看，1—3月受到顯著影響，全程時(shí)限明顯延長(zhǎng)，72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率顯著下降。自4月開始，隨著復(fù)產(chǎn)復(fù)工的效果顯現(xiàn)，逐步接近正常水平?！笆濉逼陂g，全程時(shí)限較“十二五”末期縮短0.48小時(shí)，72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率提升1.58個(gè)百分點(diǎn)。

10家品牌的全程時(shí)限和72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率排名均為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、京東快遞、中通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、天天快遞、德邦快遞。

在寄出地處理、運(yùn)輸、寄達(dá)地處理、投遞四個(gè)環(huán)節(jié)中，寄出地處理和寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)時(shí)限均有改善，運(yùn)輸環(huán)節(jié)時(shí)限有所延長(zhǎng)，投遞環(huán)節(jié)時(shí)限基本穩(wěn)定。在不同區(qū)域中，全國(guó)寄往東部地區(qū)的快件平均時(shí)限為53.51小時(shí)，較2019年縮短2.05小時(shí);全國(guó)寄往中部地區(qū)的快件平均時(shí)限為58.42小時(shí)，較2019年延長(zhǎng)0.80小時(shí);全國(guó)寄往西部地區(qū)的快件平均時(shí)限為68.60小時(shí)，較2019年延長(zhǎng)4.97小時(shí)。

我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量達(dá)830億件

根據(jù)中研普華出版的《2021-2026年中國(guó)快運(yùn)快遞行業(yè)發(fā)展前景及投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)分析報(bào)告》顯示：自2020年9月10日快遞業(yè)務(wù)量突破500億件，短短4個(gè)月，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量實(shí)現(xiàn)從500億件到800億件，再次刷新快遞年業(yè)務(wù)量紀(jì)錄。

2020年，我國(guó)成為全球唯一實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)正增長(zhǎng)的主要經(jīng)濟(jì)體，國(guó)內(nèi)消費(fèi)回暖帶動(dòng)快遞業(yè)表現(xiàn)分外亮眼。

近年來線上消費(fèi)火爆，帶動(dòng)快遞業(yè)快速增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，2020年1至11月，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額近8.8萬億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售額總額的比重達(dá)1/4，所占比重比2019年同期提高4.6個(gè)百分點(diǎn)。

傳統(tǒng)動(dòng)能依舊強(qiáng)勁，新動(dòng)能也在加速培育。農(nóng)村市場(chǎng)是一大亮點(diǎn)。2020年農(nóng)村地區(qū)收投快件超過300億件，同比增幅比城市高20個(gè)百分點(diǎn)以上。特別是農(nóng)產(chǎn)品加速上行，成為行業(yè)重要助推力。保守測(cè)算2020年農(nóng)產(chǎn)品快遞業(yè)務(wù)量超過百億件。

截至2020年底，快遞網(wǎng)點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率超過98%，村級(jí)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率快速提升，快遞直投到村比例超過50%，帶動(dòng)工業(yè)品下鄉(xiāng)和農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城交易額累計(jì)超過1.5萬億元。

從服務(wù)對(duì)象看，快遞業(yè)服務(wù)范疇正在不斷擴(kuò)大，制造業(yè)成為快遞業(yè)的“藍(lán)海”。

快遞業(yè)不僅規(guī)模極速擴(kuò)大，區(qū)域結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化。2020年1至11月，中部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)量和收入占全國(guó)的比重分別上升0.4個(gè)和0.6個(gè)百分點(diǎn)，湖南、河南、江西、山西、安徽等5省快遞業(yè)務(wù)量增速超過40%，比全國(guó)增速高10個(gè)百分點(diǎn)以上。

2020年全年，31個(gè)省會(huì)城市快遞業(yè)務(wù)量合計(jì)完成300多億件，占全國(guó)比重從2015年的49.2%降到36.7%，下降超過10個(gè)百分點(diǎn)。三四線甚至五六線城市快遞業(yè)務(wù)量增速遠(yuǎn)高于一二線城市。

快遞業(yè)區(qū)域結(jié)構(gòu)變化在一定程度上反映了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的變遷。從快遞數(shù)據(jù)看，東部地區(qū)產(chǎn)業(yè)向中部轉(zhuǎn)移，中心城市產(chǎn)業(yè)向周邊轉(zhuǎn)移，這種趨勢(shì)在持續(xù)強(qiáng)化。中心城市主要以研發(fā)設(shè)計(jì)、展銷為核心，中西部則成為主要生產(chǎn)基地。產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移帶動(dòng)快遞業(yè)區(qū)域結(jié)構(gòu)變遷，快遞業(yè)變化也影響著產(chǎn)業(yè)鏈的布局。欲了解更詳實(shí)的中國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展前景分析請(qǐng)點(diǎn)擊中研普華報(bào)告《2021-2026年中國(guó)快運(yùn)快遞行業(yè)發(fā)展前景及投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)分析報(bào)告》

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