家電電商消費(fèi)升級(jí) 服務(wù)成為新的競爭點(diǎn)

• 2017年8月18日 ZhouXun來源：新華網(wǎng) 356 16
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創(chuàng)新服務(wù)升級(jí)已開始成為家電網(wǎng)購市場整體消費(fèi)升級(jí)的新焦點(diǎn)。

以電子商務(wù)為代表的信息消費(fèi)正在成為當(dāng)前創(chuàng)新活躍、增長迅速的領(lǐng)域之一，對(duì)擴(kuò)大消費(fèi)、帶動(dòng)投資、引領(lǐng)產(chǎn)品升級(jí)開始發(fā)揮重要作用。

8月2日，工業(yè)和信息化部賽迪研究院在京發(fā)布《2017上半年家電網(wǎng)購分析報(bào)告》。《報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，我國B2C家電網(wǎng)購市場規(guī)模達(dá)2160億元，同比增長16.9%;京東、天貓、蘇寧三強(qiáng)角逐格局不變，京東獲得了家電網(wǎng)購市場61.3%的份額，天貓則占28%，蘇寧云商占9.4%;銷售產(chǎn)品從平板電視、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等傳統(tǒng)的“四大家電”拓展到更多消費(fèi)升級(jí)領(lǐng)域，商品結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，高端化、智能化產(chǎn)品比重增加;家電網(wǎng)購整體市場加速了“渠道向下”“產(chǎn)品向上”“服務(wù)升級(jí)”的進(jìn)程，促進(jìn)了我國消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。

針對(duì)上述趨勢(shì)，工信部電子信息司巡視員胡燕表示，“一方面，這種變化表明線上銷售的家電產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，高端化、智能化產(chǎn)品比重增加，滿足個(gè)性化需求的新功能、新品類產(chǎn)品增多，供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的成效在家電網(wǎng)購市場進(jìn)一步顯現(xiàn);另一方面，中國制造的實(shí)力開始顯現(xiàn)”。她分析，“未來，家電市場要以新型信息消費(fèi)需求為導(dǎo)向，著力推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與產(chǎn)品融合、制造與創(chuàng)新服務(wù)融合，才能滿足升級(jí)發(fā)展的消費(fèi)需求?！?/p>

事實(shí)上，創(chuàng)新服務(wù)升級(jí)已開始成為家電網(wǎng)購市場整體消費(fèi)升級(jí)的新焦點(diǎn)。

據(jù)了解，目前家電電商市場存在著諸如安裝價(jià)格不確定，消費(fèi)者對(duì)“三包”時(shí)間有更多期待，物流配送難以精準(zhǔn)化，售后服務(wù)不統(tǒng)一、難溝通、舊貨轉(zhuǎn)化價(jià)值低等一系列痛點(diǎn)問題。對(duì)此，國內(nèi)知名家電專家陸刃波表示，上述痛點(diǎn)問題，是家電電商市場進(jìn)行服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在未來家電電商市場競爭中，誰能快速形成突破，誰就有可能在新一輪消費(fèi)升級(jí)中獲得先機(jī)。

記者了解到，作為家電電商領(lǐng)域的龍頭，京東、蘇寧等企業(yè)已經(jīng)開始進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，率先搶跑。

針對(duì)行業(yè)痛點(diǎn)問題，京東已推出五大措施，逐一突破。在家電安裝環(huán)節(jié)，打破安裝價(jià)格不確定，已針對(duì)熱水器等家電產(chǎn)品實(shí)行最高200至300元的封頂安裝價(jià)格;在“三包”環(huán)節(jié)，國家標(biāo)準(zhǔn)是7天、15天，而京東則延長為30-30-180服務(wù)(30天價(jià)格保護(hù)，30天有質(zhì)量問題退貨，180日內(nèi)遇質(zhì)量問題可換貨的條款);突破送貨時(shí)間不確定難題，送貨不僅快，還可精確到具體時(shí)間;解決售后客服踢皮球問題，京東家電專人、專業(yè)售后客服一站式服務(wù)到底;舊貨回收不再是累贅，提供就家電回收補(bǔ)貼，讓家電換新不再難。

這意味著，京東家電在品質(zhì)、服務(wù)等方面的部分企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都遠(yuǎn)高于國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。那么，京東為何可以率先做到上述環(huán)節(jié)?

陸刃波分析，首先，京東有進(jìn)行電商的先天模式優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)，又有對(duì)成本、效率、體驗(yàn)的執(zhí)著追求;其次，在所有家電電商平臺(tái)中，京東最為重視物流環(huán)節(jié)，自建物流與倉儲(chǔ)為其布局精準(zhǔn)化配送奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ);最后，京東家電已是全渠道最大家電零售商，其流量轉(zhuǎn)化能力和銷售能力，使其對(duì)上下游產(chǎn)業(yè)鏈的整合能力進(jìn)一步加強(qiáng)，在一站式售后、換新等環(huán)節(jié)的突破可以快速突破。

他認(rèn)為，京東在家電電商服務(wù)上的高標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略，在一定程度上，顛覆了傳統(tǒng)家電零售的服務(wù)概念，也為傳統(tǒng)家電零售企業(yè)在服務(wù)等方面的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了一個(gè)高水平的參照，部分措施或?qū)⒊蔀槔袠I(yè)整體服務(wù)水平的起點(diǎn)。

此外，除了線上布局，家電電商還開始進(jìn)一步將線下服務(wù)渠道下潛?！秷?bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至上半年，京東家電專賣店累計(jì)開店3200余家，覆蓋了2.5萬個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、45萬個(gè)行政村;蘇寧在4-6級(jí)市場累計(jì)開設(shè)蘇寧易購服務(wù)站直營店2079家、蘇寧易購授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)833家。

胡燕表示，從京東商城、天貓為代表的多家電商平臺(tái)的銷售數(shù)據(jù)和“6.18”網(wǎng)購促銷季的成交數(shù)據(jù)看，已經(jīng)凸顯了線上消費(fèi)開始注重品質(zhì)化和對(duì)服務(wù)升級(jí)的進(jìn)一步訴求，隨著市場線上線下服務(wù)的整體升級(jí)，即將到來的“8.15”或?qū)⒊蔀橐l(fā)家電電商市場規(guī)模新一輪增長的試金石。

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