(一)客戶管理的問題

　　很多汽修企業(yè)都是坐等客戶上門。很多企業(yè)自己也不知道客戶怎么來的。對于客戶來源，沒有認(rèn)真分析過原因。反正是客戶主動上門了，我只管修好車就行了。這樣的企業(yè)不在少數(shù)。

　　還有很多維修企業(yè)，對客戶信息一點(diǎn)也不重視，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、企業(yè)沒有完整的客戶信息列表

　　有的老板說，我有客戶信息，所有客戶的聯(lián)系方式都在我的手機(jī)里呢。有沒有這樣的老板呢?肯定有。老板有了客戶聯(lián)系方式，一般都沒有很好的利用。而且老板也沒工夫親自去做挖掘客戶價值的具體工作。

　　2、沒有主動聯(lián)系客戶和跟蹤客戶的意識

　　有的企業(yè)對客戶信息比較重視，有規(guī)范的客戶信息列表，卻不知道怎么利用?？蛻粜畔⒕湍敲刺稍谄髽I(yè)里，沒有人想到去用一用，為企業(yè)創(chuàng)造效益。比如：哪個客戶該聯(lián)系了?哪個客戶的車

　　一、汽修企業(yè)目前存在的問題

　　(一)客戶管理的問題

　　很多汽修企業(yè)都是坐等客戶上門。很多企業(yè)自己也不知道客戶怎么來的。對于客戶來源，沒有認(rèn)真分析過原因。反正是客戶主動上門了，我只管修好車就行了。這樣的企業(yè)不在少數(shù)。

　　還有很多維修企業(yè)，對客戶信息一點(diǎn)也不重視，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、企業(yè)沒有完整的客戶信息列表

　　有的老板說，我有客戶信息，所有客戶的聯(lián)系方式都在我的手機(jī)里呢。輛該保養(yǎng)了?等等。這些工作應(yīng)該由專門的服務(wù)人員去負(fù)責(zé)。

　　2、沒有固化的回訪制度

　　維修企業(yè)的回訪主要有兩個：一是維修回訪，二是保養(yǎng)提醒回訪。

　　我們先說維修回訪?？蛻魜砟愕木S修廠做了一次維修，你10天內(nèi)要對客戶做維修回訪：修的車怎么樣呢?有沒有異常呢?對我們的服務(wù)態(tài)度滿不滿意?對我們的工作有什么好的建議?等等。回訪和不回訪相比，給客戶的感受，絕對是不一樣的。你回訪之后，客戶馬上會從心里說：恩，這個維修廠還真的不錯，我修了車，他們是很負(fù)責(zé)任的，還主動的打電話回訪我?？蛻粜睦飼X得熱乎乎的，覺得你的修理廠很正規(guī)、有責(zé)任。他會做出決定：下次修車，還找這個修理廠。

　　我們再說保養(yǎng)提醒。不管客戶來你這里做了什么維修項(xiàng)目，你都應(yīng)該記下現(xiàn)在已經(jīng)跑了多少里程?同時要問客戶：一個月大概跑多少公里?你要大概計(jì)算出，這個車子什么時候就快到保養(yǎng)的時間了?？斓奖ｐB(yǎng)的時候，你就打電話提醒客戶：“張經(jīng)理，您好。我是某某修理廠的，我是您的客服專員××。根據(jù)上次修車時候的記錄，您的車輛需要在××公里的時候進(jìn)行一次保養(yǎng)。估計(jì)很快就該保養(yǎng)了。正好我們汽修廠最近推出了一個××優(yōu)惠措施，所以我把這個好消息告訴您。等您行駛到××公里的時候，就來我們廠做保養(yǎng)吧!另外我們還有一個大禮包相送……”

　　客服專員這樣一番介紹和提醒，客戶就有很大的可能來你的修理廠做保養(yǎng)。本來客戶可來可不來，他就來了。這就是創(chuàng)收。

　　3、掌握了客戶信息，但沒有對客戶進(jìn)行分類

　　有的老板會說，客戶還要分類啊?回答是：客戶必須要分類。不同的客戶，要不同的對待。對優(yōu)質(zhì)客戶，要多下點(diǎn)功夫，重點(diǎn)照顧，投入更多。比如你在接待客戶的時候，發(fā)現(xiàn)客戶是一個車隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，你一定要重視起來，因?yàn)樗芸赡軐⒊蔀槟愕拇罂蛻?。同樣的，對于家庭客戶，要有一些小的?yōu)惠措施。(客戶類別多種體現(xiàn)方式：客戶分類，會員類別，客戶忠誠度，活躍狀態(tài)一目了然)

　　4、沒有定期的、系統(tǒng)的對客戶進(jìn)行關(guān)懷

　　有的汽修廠老板，過年過節(jié)的時候，也會給一些客戶發(fā)短信，但是具有很大的偶然性。想起來就做，想不起來就拉倒了。維修企業(yè)一定要安排專人去做這件事情，而且要長期堅(jiān)持。不要小看了這個問候的短信，客戶會覺得你的企業(yè)懂得感恩，感覺你的企業(yè)有人情味。以后修車，他會想到你。

　　(二)沒有形象，沒有面子

　　我們知道，修理廠整天和車打交道，和油泥打交道。很多修理工的形象就是一身油泥，臟兮兮的?？蛻舳疾辉敢庾屝蘩砉みM(jìn)入駕駛室，怕你弄臟了座套。客戶從修理工的形象就可以聯(lián)想到企業(yè)的形象。其實(shí)，一個企業(yè)要改變這一形象，花不了幾個錢，小修理廠千八百的就能夠解決這個問題，制定一個工裝管理制度就可以了。

　　有的維修廠，給客戶修理后，不主動給票據(jù)?？蛻粢l(fā)票時，企業(yè)就找借口不愿意給發(fā)票?？蛻魰懿桓吲d，他會認(rèn)為你的企業(yè)沒有實(shí)力、不正規(guī)。客戶就沒有了后續(xù)消費(fèi)的欲望。雖然他這次只消費(fèi)了一二百元，但是等他車子需要大修的時候，他一定不會到你這里來?？蛻艟瓦@樣悄悄的流失了。

　　有的維修廠給的是手寫的維修單據(jù)，維修單上寫的字歪歪扭扭。這就造成客戶信任度低，也很難吸引客戶再愿意來消費(fèi)。

　　以上問題，導(dǎo)致維修企業(yè)低端客戶多，利潤率低。

　　還有的維修廠，來車維修時，隨口報價，經(jīng)驗(yàn)報價?？蛻舾杏X你沒有標(biāo)準(zhǔn)，他總是懷疑自己是不是挨宰了。這樣就容易討價還價，降低你的利潤。我們逛商場時，看到商品明碼標(biāo)價，內(nèi)心中就基本上打消了討價還價的念頭。即使還價，也是底氣不足，很快就放棄“抵抗”。所以，維修廠哪怕是墻上張貼一個報價表，也會好很多。要是有了計(jì)算機(jī)管理，能夠給客戶準(zhǔn)確報價，那么客戶肯定會覺得不一樣。不僅會提升企業(yè)的層次，而且客戶還價就少多了。

　　(三)老板為員工打工，老板被員工拿住

　　很多老板怕過年、怕過節(jié)。為什么?因?yàn)槊磕赀^節(jié)之后都會有員工辭職，新人接替不上來。我們發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)的庫管員待遇很高。庫管員要熟悉車型，熟悉每一個配件適用于那個車型。所以庫管員的可替代性不強(qiáng)。

　　其實(shí)，汽配汽修企業(yè)引入計(jì)算機(jī)管理后，就不會有這些問題。在計(jì)算機(jī)上一查，就知道配件在哪個倉庫、在哪個貨架子、第幾個格子上，肯定錯不了。我們還可以引入條碼管理，一批零配件進(jìn)來，入庫時都打印出條碼標(biāo)簽，貼在零配件的外包裝上，掃描槍一掃描就知道是什么配件、適用什么車型，操作方便，還永遠(yuǎn)不出錯。這樣去管理，庫管員的技術(shù)含量就不是那么高了，可替代性也強(qiáng)了。(條碼，倉位管理，缺貨到貨管理，庫存周轉(zhuǎn)庫齡管理)

　　我們再看看修理工的業(yè)績統(tǒng)計(jì)問題。企業(yè)有好幾個修理工，誰做了多少工作量，沒有統(tǒng)計(jì)。有的企業(yè)用人工統(tǒng)計(jì)，不僅麻煩，費(fèi)時耗力而且不準(zhǔn)。有的企業(yè)，光是賬本就有好幾摞，記賬人員好幾個，浪費(fèi)大量的人力成本!其實(shí)這些大量的、簡單的、重復(fù)性的工作，計(jì)算機(jī)來做是最有效率的，計(jì)算機(jī)一兩秒鐘就自動記賬了，等于記賬員工作好幾天。(接待員，工人業(yè)績統(tǒng)計(jì)，產(chǎn)值，利潤率，現(xiàn)金，應(yīng)收款一目了然)

　　(四)對挖掘客戶的終身價值，思考不夠

　　什么是客戶的終身價值?舉例說吧：張三經(jīng)常去某一個飯店消費(fèi)。假如每次消費(fèi)500元，每年去這個飯店消費(fèi)12次，每年消費(fèi)6000元。按照20年計(jì)算，張三這個客戶的終身價值就是12萬元。

　　假設(shè)飯店的服務(wù)員把張三得罪了，張三就不再去這個飯店了。我們計(jì)算一下，這個飯店損失多少呢?顯而易見，他損失的絕對不是一次吃飯的500元錢，而是12萬元!短見的老板會說：你不在我這里吃飯，有什么了不起嘛，我的客戶有的是!時間長了企業(yè)會怎么樣?企業(yè)就是這樣在不知不覺中衰敗了。

　　所以，我們汽修廠的老板要保持清晰的頭腦。你放棄一個客戶，等于放棄了多少錢呢?我們按照奧迪車來舉例計(jì)算一下：客戶做一次保養(yǎng)平均消費(fèi)800元，一年跑3萬公里需要保養(yǎng)6次，10年的客戶終身價值是4.8萬元。如果你因?yàn)榉?wù)不好而得罪了客戶，客戶不再上門了，你損失的就是客戶的終身價值4.8萬元。反過來說，我們留住一個客戶，會為我們增加4.8萬元的銷售收入。

　　我相信：在座的各位，一定有做了10年以上的汽修廠老板，如果這10年你把客戶服務(wù)好、維護(hù)好，現(xiàn)在會有多少客戶?這些客戶能為你帶來多大的財富和效益啊!假如你一年增加200個固定客戶，10年就會增加2000個固定客戶，每個客戶一年在你這消費(fèi)5000元，你就有1000萬以上的年銷售收入，可持續(xù)發(fā)展有了足夠的保障!

　　(五)客戶服務(wù)的5星級標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶服務(wù)還有星級標(biāo)準(zhǔn)嗎?是的!有標(biāo)準(zhǔn)。

　　我們大家都知道，酒店有五星級、四星級、三星級、兩星級，一星級。同樣的，我們汽修行業(yè)也分為五個星級標(biāo)準(zhǔn)。

　　我們先看一星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　一星級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是：有問必答?？蛻粼谀氵@修過車，以后他有任何關(guān)于愛車的問題，都可以給你打電話進(jìn)行咨詢。你能否做到有問必答?比如汽車冒黑煙，他打電話咨詢你們，你的員工能夠真誠而負(fù)責(zé)任的回答嗎?我相信，很多修理廠連這個最基本的、必須做到的一星級服務(wù)都做不到。不要認(rèn)為這樣做會加大成本。你要是能夠做到有問必答，客戶會對你建立信任感，而這個信任會轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)。他的車有了問題，第一個就會想到找你來。

　　二星級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是：保持溝通。什么叫保持溝通?就是客戶在你這里修過車之后，你要經(jīng)常和他保持聯(lián)絡(luò)。過年過節(jié)時，要給客戶發(fā)短信問候一下。比如今晚是圣誕之夜，你會給你的每一個客戶發(fā)短信祝福嗎?我相信很多老板從來沒有這樣做。你對客戶不上心，很難讓客戶對你上心。大家說是不是?人們只關(guān)心那些關(guān)心自己的人。保持溝通，我們在座的企業(yè)家，有幾個能夠做到?

　　三星級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是：專人負(fù)責(zé)。專人負(fù)責(zé)是指為每個來廠維修的客戶固定一名專職客服經(jīng)理(也可稱之為客戶協(xié)調(diào)員)，客戶遇到任何問題，都可以在第一時間撥打?qū)Ｂ毧头?jīng)理的電話?？头?jīng)理對客戶問題，要負(fù)責(zé)解答、協(xié)調(diào)、處理，繼續(xù)跟蹤并負(fù)責(zé)到底，最后讓客戶滿意。各位老板，如果你以前的客戶還沒有指定專人負(fù)責(zé)，你可以從現(xiàn)在開始，馬上做這件事情。很多客戶將會成為你的長期客戶。

　　四星級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是：專業(yè)顧問?？头?jīng)理只是承擔(dān)了客戶協(xié)調(diào)員的職能。對于那些優(yōu)質(zhì)客戶，必須設(shè)置專業(yè)顧問，能夠隨時、立即解答客戶一些專業(yè)上的問題，讓客戶感覺你是他的大后盾。這些優(yōu)質(zhì)客戶將成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　五星級服務(wù)是維修企業(yè)的最高境界。也是我們服務(wù)的根本目的。五星級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢?我希望每一位企業(yè)認(rèn)真的記下來。就是“長期伙伴”。通過服務(wù)，客戶已經(jīng)成為你永遠(yuǎn)的朋友了，成為你的長期伙伴了，這是服務(wù)的最高境界。如果我們能夠以這個標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，貫徹到企業(yè)每一個員工身上，企業(yè)在競爭中就能夠達(dá)到無往而不勝。

　　(六)難以留住人才

　　如何留住人才?這是眾多民企頭痛的問題。我們很多維修企業(yè)的老板，都是修理工出身，經(jīng)過多年的打拼，終于有了一個自己的事業(yè)。但由于自身文化素質(zhì)的局限，很難留住優(yōu)秀的人才。

　　二、汽修企業(yè)的出路在哪里?

　　汽修企業(yè)如何做強(qiáng)做大?汽修企業(yè)的出路在哪里?

　　(一)誰掌握了更多的終端客戶，誰就是這個行業(yè)未來的領(lǐng)導(dǎo)者

　　和傳統(tǒng)的零售行業(yè)一樣，誰掌握了更多的終端客戶，誰就能夠在未來的競爭中立于不敗之地。只有客戶量越來越多，企業(yè)規(guī)模才會越來越大，效益才會越來越好。牢牢的掌握終端客戶，不僅是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，而且是企業(yè)未來做強(qiáng)做大的唯一出路。

　　(二)汽車銷售4S店將被一站式快修保養(yǎng)店搶走大多數(shù)的生意

　　汽車銷售4S店以其原廠的配件保證、規(guī)范的管理得到了廣大客戶的認(rèn)可。按照汽車生產(chǎn)廠家的規(guī)定：新購買的車輛，在保修期內(nèi)必須在其授權(quán)的4S店進(jìn)行保養(yǎng)，否則不享受廠家規(guī)定的保修政策。

　　因此，在規(guī)定的保修期內(nèi)，大多數(shù)客戶迫于汽車保修承諾的壓力，或者處于愛惜自己汽車的原因，都選擇在4S店進(jìn)行保養(yǎng)服務(wù)。但是4S店維修保養(yǎng)太貴了。

　　一旦出了保修期，或者找到更加安全、放心的維修店，客戶會迅速的拋棄原來的4S店，并與新的服務(wù)商建立長期聯(lián)系。而一站式快修保養(yǎng)店，能夠快修、美容、保養(yǎng)、洗車等，完全滿足了客戶需求。因此，一站式快修店將迅猛發(fā)展，搶走4S店的大多數(shù)客戶。

　　(三)一站式快修保養(yǎng)店的未來發(fā)展方向是連鎖

　　誰掌握了更多的終端客戶，誰就能夠在未來的競爭中立于不敗之地，并迅速地成為地區(qū)內(nèi)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。大魚吃小魚，快魚吃慢魚，這個自然規(guī)律也適合我們汽修行業(yè)。在二線城市，會出現(xiàn)一些一站式快修保養(yǎng)的大店。有句話送給大家：大城市開小店，小城市開大店。

　　但是，在某一個地區(qū)，客戶是有可能逐漸飽和的。而這時候企業(yè)還要繼續(xù)做大做強(qiáng)，怎么辦?方法有兩個，一是我們可以增加新的車型，二是開辟新的地區(qū)市場。

　　于是，快修保養(yǎng)連鎖店應(yīng)運(yùn)而生。

　　企業(yè)要做強(qiáng)做大，最根本的途徑，一是增加收入，二是降低成本。連鎖店的誕生，降低了企業(yè)成本。在宣傳上，連鎖企業(yè)本身就是廣告，其自身的宣傳會增加客戶量。在經(jīng)營成本上，連鎖企業(yè)的優(yōu)勢會把企業(yè)經(jīng)營成本、管理成本都大幅度降低。

　　因此，一站式快修保養(yǎng)連鎖店將會迅猛發(fā)展。

　　(四)會員卡在汽修行業(yè)將大行其道

　　我們有一同行客戶，是做理發(fā)店的。開第一家理發(fā)店投入總資金25萬元，然后采用會員管理軟件。開業(yè)之后，這個理發(fā)店采用了銷售會員卡的方式吸引顧客。每張會員卡賣500元，買卡后就給很大的折扣。很快她就賣了500張卡，收回資金25萬元。她用這25萬元迅速開了第二家理發(fā)店，再賣會員卡收回資金25萬元。然后開第三家……。采用這種方式，兩年內(nèi)開了50家連鎖理發(fā)店。值得我們借鑒!

　　怎樣留住客戶。制定一個會員卡消費(fèi)制度。向客戶銷售你的會員卡。例如客戶支付5000元現(xiàn)金，你賣給他一個A卡，工時費(fèi)打8折;支付3000元現(xiàn)金，你賣給他一個B卡，工時費(fèi)打85折……。這樣不僅客戶好管理了，他沒有卡，就不能享受優(yōu)惠。而且客戶也不會再欠你的錢了，誰想要優(yōu)惠就買會員卡。

　　會員卡有多種。我們建議客戶把會員卡分成三類：一是儲值卡，二是身份打折卡，三是積分卡。

　　儲值卡類似于銀行卡，就是在卡里存有現(xiàn)金，消費(fèi)后卡里的現(xiàn)金自動減少。

　　身份打折卡就是卡內(nèi)沒有錢，但是出示身份卡可以享受優(yōu)惠折扣。比如500元購買一張95折優(yōu)惠卡。

　　有的客戶不想掏錢買卡。我們可以給他一張積分卡，只要他來我們的修理廠修車，我們就把他的消費(fèi)進(jìn)行積分，時間長了可以把積分兌換成禮品，也可以修車時抵現(xiàn)金使用。

　　總之，會員卡將在汽修行業(yè)大行其道，有頭腦的老板應(yīng)該抓住這一機(jī)遇，通過會員卡招徠更多的終端客戶。(會員卡積分，充值，打折，贈送項(xiàng)目，代幣券管理)

　　三、信息化管理，汽修企業(yè)的必經(jīng)之路

　　很多汽修企業(yè)的老板活的很累。走到哪里，電話就跟到那里。

　　老板忙點(diǎn)，也正常。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，管理的難度也會越來越大。老板出現(xiàn)階段性的忙碌是不可避免的。尤其在企業(yè)很小的時候，需要老板親歷親為。但是，企業(yè)發(fā)展大了，就要改變。如果一個企業(yè)什么事情都離不開老板，麻煩就大了。老板應(yīng)當(dāng)去做那些該做的事情。很多老板很愿意做一些非常具體的工作。甚至老板經(jīng)常做了本該中層領(lǐng)導(dǎo)做的工作，中層領(lǐng)導(dǎo)只好越俎代庖去做員工該做的事情。那么員工就開始考慮老板的事情了。所以有的企業(yè)員工總是給老板說：“老總啊，咱們公司應(yīng)該怎么怎么做……”。員工為老板著想，本身沒有錯。但是員工要首先做好自己份內(nèi)的事情，想好怎么做好自己本職工作。

　　那么，老板應(yīng)該做哪些工作呢?柳傳志說過，老板要做三件事：定戰(zhàn)略、搭班子、帶隊(duì)伍。中國服務(wù)第一人李弈峰說老板就做兩件事：規(guī)劃未來、做傳教士。我說老板要做三件事：一是做好駕駛員，二是授權(quán)，三是監(jiān)督。所謂駕駛員，就是價值觀、使命、愿景，我們戲稱為駕駛員(價、使、愿)。老板是規(guī)劃未來、描繪藍(lán)圖的，是給公司員工指引發(fā)展方向的。所以老板一定要制定好企業(yè)的價值觀、使命、愿景，你這個企業(yè)的使命是什么?愿景是什么?企業(yè)推行什么樣的價值觀?有了這些東西，員工的心才能安定下來。二是授權(quán)。授權(quán)就是要把制度制定好，使得獎勵處罰都有章可循;要把企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程都設(shè)計(jì)好，各級員工該做哪些工作，清清楚楚，中層領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)分明。授權(quán)的目的和結(jié)果是一樣的，就是企業(yè)內(nèi)部員工要各司其職。老板要做的第三件事情是監(jiān)督。授權(quán)不等于棄權(quán)，要不斷完善監(jiān)督制度。老板要有辦法時時了解企業(yè)的具體運(yùn)營情況，企業(yè)一旦出現(xiàn)不健康的苗頭，就能夠立即發(fā)現(xiàn)。

　　只有理順了內(nèi)部管理，老板才有精力去思考決策的事情。怎么理順內(nèi)部管理?兩個辦法，一是高價請人，二是引入一套制度系統(tǒng)。

　　高價請人做管理，每年的年薪至少要5-10萬。而且我們還要對他進(jìn)行管理。有句古話叫做“用人不疑，疑人不用”，他做高官，必然要了解到你企業(yè)的高級機(jī)密。在我們中國有一個非常不好的文化氛圍，就是“寧做雞頭，不做鳳尾”。人人都很浮躁，人人都想當(dāng)老板，只要一有機(jī)會，馬上跳出來當(dāng)老板去了。你請的高官掌握了你企業(yè)里的高級機(jī)密，隨時都可能去另立山頭。我們不要幼稚的說：“我這里不會發(fā)生這樣的事情”。另立山頭的是中國特色，屢見不鮮。所以，一個企業(yè)，不要依賴于某個人，而是要依賴于制度，依賴于系統(tǒng)。大家都遵守制度系統(tǒng)，企業(yè)就相對的安全穩(wěn)定了。這個制度其實(shí)就是一套工具。

　　企業(yè)必須要信息化管理，這是我們企業(yè)要做大做強(qiáng)、搞好內(nèi)部管理的必由之路，用什么樣的管理，能跟得上瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)時代，不但能理順內(nèi)部管理，也能有最理想的途徑和客戶聯(lián)接，車診跡愿意和大家一起面對未來，迎接挑戰(zhàn)!