中國呼叫中心行業(yè)市場前瞻 中國呼叫中心行業(yè)未來投資戰(zhàn)略分析

• 周迅 2023年7月6日 來源：互聯(lián)網(wǎng) 1363 90
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從國內(nèi)市場來看，全球知名的呼叫中心外包公司在國內(nèi)的分公司或分支機構(gòu)是呼叫中心外包領(lǐng)域的第一梯隊。它們的客戶大多以世界500強和一些大型跨國企業(yè)為主，多數(shù)業(yè)務都是全球合作。這些供應商的最大特點是交付能力極強，一般代表著世界最高的呼叫中心運營管理水平，并且C

呼叫中心按坐席規(guī)模劃分，呼叫中心可分為小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三種;按照呼叫業(yè)務方向分，可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

中國呼叫中心行業(yè)市場前瞻 中國呼叫中心行業(yè)未來投資戰(zhàn)略分析

呼叫中心在我國至今已有三十多年的發(fā)展歷程，隨著技術(shù)和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)滲透到各個行業(yè)。從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到電力、交通、海運、旅游、稅務、商業(yè)及娛樂等數(shù)十個行業(yè)。呼叫中心呈現(xiàn)出從“成本中心”到“利潤中心”、從單一聯(lián)絡渠道到多媒體聯(lián)絡渠道、從基本的咨詢投訴到多層次的價值貢獻等特點和趨勢。行業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出規(guī)模不斷擴大，技術(shù)迭代速度加快，呼出中心建設加速，呼叫中心建設向二三線城市下沉特點。

根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2023-2028年中國呼叫中心行業(yè)市場前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報告》顯示：

隨著各個行業(yè)服務水平的提升、品牌管理的加強以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對呼叫中心的需求越來越大。同時，隨著其服務模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強意愿利用呼叫中心提高服務質(zhì)量。

從運營模式來看，可以分為外包、自建、托管三種模式。為了提高效率、降低成本并提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，將企業(yè)的售后服務、客戶信息管理、市場調(diào)研和電話銷售服務等外包給專業(yè)呼叫中心，就是呼叫中心外包。

從國內(nèi)市場來看，全球知名的呼叫中心外包公司在國內(nèi)的分公司或分支機構(gòu)是呼叫中心外包領(lǐng)域的第一梯隊。它們的客戶大多以世界500強和一些大型跨國企業(yè)為主，多數(shù)業(yè)務都是全球合作。這些供應商的最大特點是交付能力極強，一般代表著世界最高的呼叫中心運營管理水平，并且大部分項目都具有通過了COPC客戶服務提供商標準)認證的運營管理水平。國內(nèi)呼叫中心外包公司規(guī)模相對較小，但近幾年發(fā)展迅速。

從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到電力、交通、海運、旅游、稅務、商業(yè)及娛樂等數(shù)十個行業(yè)。呼叫中心呈現(xiàn)出從“成本中心”到“利潤中心”、從單一聯(lián)絡渠道到多媒體聯(lián)絡渠道、從基本的咨詢投訴到多層次的價值貢獻等特點和趨勢。行業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出規(guī)模不斷擴大，技術(shù)迭代速度加快，呼出中心建設加速，呼叫中心建設向二三線城市下沉特點。

隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G技術(shù)等新一代信息技術(shù)深入應用，呼叫中心的服務類型更加豐富，行業(yè)發(fā)展進入全新時代。

近幾年，依托于大數(shù)據(jù)，CRM，數(shù)據(jù)分析等等技術(shù)發(fā)展，行業(yè)的盈利模式逐漸多元。未來呼叫中心將向小型、融合、集中式發(fā)展。首先呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模將從大型化向小型化發(fā)展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心為主，應用主要集中于電信運營商、銀行、金融、證券等大型企業(yè)。當前眾多中小型企業(yè)以及政府機構(gòu)對呼叫中心的需求不斷上升，使小型呼叫中心開始得到發(fā)展。呼叫中心的建設策略也從過去片面追求社會效應、單純強調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向全面提升應用層次、注重綜合系統(tǒng)功能的方向發(fā)展。

在經(jīng)濟大發(fā)展的前提下，面向廣大消費群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動力進入城市，中國城市化進程加快，消費型社會逐步形成，中國正逐漸成為世界上最大的一個潛在消費市場。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務和營銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動力。

國外企業(yè)看到中國市場的巨大潛力，也紛紛布局中國市場。2018年和2019年是國內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2016-2019年復合平均增長率23.3%，隨移動智聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)將持續(xù)上漲。受到疫情的影響，截止2020年，我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務的企業(yè)數(shù)量為7383家，同比下降6.59%，2021年1月的企業(yè)數(shù)量也進一步下降。呼叫中心正在經(jīng)歷技術(shù)轉(zhuǎn)型，加上疫情對企業(yè)經(jīng)營的影響，預計未來兩年我國呼叫中心企業(yè)數(shù)仍將保持一定程度的下降。

本報告由中研普華咨詢公司領(lǐng)銜撰寫，在大量周密的市場調(diào)研基礎(chǔ)上，主要依據(jù)了國家統(tǒng)計局、國家商務部、國家發(fā)改委、國家經(jīng)濟信息中心、國務院發(fā)展研究中心、全國商業(yè)信息中心、中國經(jīng)濟景氣監(jiān)測中心、中國行業(yè)研究網(wǎng)、全國及海外多種相關(guān)報刊雜志的基礎(chǔ)信息等公布和提供的大量資料。

對國際、國內(nèi)呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展狀況、關(guān)聯(lián)行業(yè)發(fā)展狀況、行業(yè)競爭狀況、優(yōu)勢企業(yè)發(fā)展狀況、消費現(xiàn)狀以及行業(yè)營銷進行了深入的分析，在總結(jié)中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展歷程的基礎(chǔ)上，結(jié)合新時期的各方面因素，對中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢給予了細致和審慎的預測論證。

了解更多行業(yè)數(shù)據(jù)詳情，可以點擊查閱中研普華產(chǎn)業(yè)研究院的《2023-2028年中國呼叫中心行業(yè)市場前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報告》。

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