AI +旅游發(fā)展新模式

• 柯壯賓 2023年6月25日 來源：中研網(wǎng) 1008 64
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縱觀國內(nèi)旅游行業(yè)的發(fā)展歷史，每一輪技術(shù)迭代都會持續(xù)推動旅游服務(wù)的內(nèi)容及形式創(chuàng)新。隨著國內(nèi)OTA龍頭加速布局“AI+旅行”，AI對話預定酒旅交通將成未來主要商業(yè)模式，AI技術(shù)的發(fā)展有望引領(lǐng)旅游相關(guān)行業(yè)新一輪革命，助力旅游服務(wù)供應(yīng)商實現(xiàn)賦能智能客服推進降本增效、

消費升級下商務(wù)旅游、品質(zhì)旅游、休閑旅游興起，帶動旅游行業(yè)的快速發(fā)展。隨著近年來消費者對于旅游出行的品質(zhì)要求逐漸提升，人均消費及旅行人次雙雙增長，消費升級趨勢以推動國內(nèi)旅游市場規(guī)模穩(wěn)步提升，早于2019年國內(nèi)旅游市場規(guī)模就達到5.7萬億元，2015-2019年間對于年復合增長率為14%，未來增長空間廣闊。

疫情&移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展加速旅游行業(yè)數(shù)字化與在線化率提升，21年國內(nèi)旅游行業(yè)在線化率已達46%。受迎新冠疫情限制社交及出行，以及技術(shù)發(fā)展帶來的移動互聯(lián)網(wǎng)滲透率提升，國內(nèi)旅游行業(yè)在線化率由2015年的19%提升至2021年的46%，后疫情時代旅游業(yè)數(shù)字化來高速發(fā)展，在線旅游市場已然占據(jù)了旅游市場的半壁江山。

科技發(fā)展驅(qū)動旅游服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新及格局衍變。從1997年至今，國內(nèi)旅游行業(yè)發(fā)展歷經(jīng)PC端普及、搜索引擎&社交平臺完善、移動互聯(lián)網(wǎng)崛起、短視頻技術(shù)成熟等多輪技術(shù)創(chuàng)新，每一輪技術(shù)迭代都會推動旅游服務(wù)的內(nèi)容及形式創(chuàng)新，同時也對旅游服務(wù)供應(yīng)商提出了新的挑戰(zhàn)。

精細化運營及產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量成為用戶留存關(guān)鍵，“AI+”有望引領(lǐng)旅游新時代。自16年起，隨著國內(nèi)移動互聯(lián)網(wǎng)紅利消退以及商務(wù)&休閑旅游需求興起，精細化運營及產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量成為用戶留存的關(guān)鍵，同時也是旅游服務(wù)商競爭要點。展望未來，AI技術(shù)的新一輪突破，有望助力旅游服務(wù)供應(yīng)商實現(xiàn)AI人工降本、搜索引擎優(yōu)化、智能行程匹配、數(shù)字營銷推廣的等，極大優(yōu)化旅游用戶體驗。

圖：中國旅游行業(yè)發(fā)展歷程——科技發(fā)展驅(qū)動旅游服務(wù)內(nèi)容及形式創(chuàng)新

全球OTA龍頭公司Expedia接入Chatgpt插件，通過AI完成旅游規(guī)劃及酒店預訂。近期OpenAI推出chatgpt插件功能，首批名單包含全球OTA龍頭Expedia以及美國知名搜索引擎服務(wù)商Kayak。Expedia通過將航班時間表、價格、酒店信息等數(shù)據(jù)提供給chatgpt以生產(chǎn)結(jié)果，通過AI智能計算實時檢索數(shù)據(jù)以及強大的搜索引擎，幫助消費者進行旅游規(guī)劃及酒店預定并節(jié)省所需時間。

國內(nèi)OTA龍頭加速布局“AI+旅行”，AI對話預定酒旅交通將成未來主要商業(yè)模式。隨著3月16日百度的本土化AI模型文心一言公開發(fā)布，國內(nèi)OTA龍頭公司攜程集團正式宣布接入文心一言以深化布局“AI+旅行”，為用戶打造在線旅游服務(wù)場景的人工智能解決方案，同程旅行也表示持續(xù)將自主研發(fā)的AI系統(tǒng)引入更多客服場景。長期來看通過AI對話進行預訂酒店旅游將成為未來主要的商業(yè)模式，AI&旅游發(fā)展前景廣闊。

在線旅游公司客服等人力成本占經(jīng)營支出比例較高。2020年，攜程旗下15000名員工遍布4大洲16個國家，而客服團隊在攜程員工總數(shù)的占比超過30%。而人工客服可能在AI大模型出現(xiàn)后有被AI智能客服替代的趨勢，對于成本的控制具有正向影響，未來降本空間較大。

生成式AI大模型出現(xiàn)后有望進一步賦能智能客服場景。AI過去的簡單運用：傳統(tǒng)機器人客服對部分用戶咨詢和操作進行自動化和智能化處理，能解決大量用戶咨詢，以攜程為例，2022年很大部分用戶咨詢的需求被智能化、自動化方案解決。在技術(shù)的加持下，對比2021年暑期疫情和2020年初疫情，攜程機票退改訂單處理效率已經(jīng)提升78%，機票退改自助提交比已近95%。而現(xiàn)在智能客服有望進一步升級：大模型對于意圖識別的準確性進一步提升，借助大模型，智能客服能夠有效結(jié)合用戶的歷史對話、當前溝通內(nèi)容等上下文語境，更精準地識別出用戶的需求和意圖。同時，能進行更加智能化的問答推薦，進而有效賦能服務(wù)應(yīng)答等環(huán)節(jié)。

智能旅行規(guī)劃提升用戶體驗。未來基于AI的旅游私人助理有望變?yōu)楝F(xiàn)實，幫助用戶實現(xiàn)省時、省心、省力的目標。舉例來說，原本OTA平臺提供多種酒店機票等選項，但對于針對客戶的精準推薦較為欠缺，而在接入大模型后，有望實現(xiàn)精準推薦甚至行程規(guī)劃：比如提問：“去夏威夷度蜜月選擇Maui還是Kauai更好？如果Maui如你所說更適合沖浪，那四月去合適嗎？如果合適的話能否推薦幾個景點”，智能旅行規(guī)劃助手根據(jù)雙方溝通收集客戶需求，返回符合需求的推薦結(jié)果并跳轉(zhuǎn)至預定平臺界面，甚至未來可能提供來回機票酒店交通全過程規(guī)劃，這對于用戶而言體驗感提升非常顯著。

酒店、景區(qū)等評論數(shù)據(jù)分析，提高銷售轉(zhuǎn)化率：當前已有基于ChatGPT的電商平臺評論分析產(chǎn)品，類似地，對酒店、景區(qū)等評論數(shù)據(jù)分析也將有助于平臺分析及提高整體銷售轉(zhuǎn)化率。

搜索引擎優(yōu)化：1）可幫助商家篩選更能獲得高搜索量和低競爭度的關(guān)鍵詞，進而優(yōu)化平臺內(nèi)容；2）此外還可以利用ChatGPT較強的文案能力可撰寫和改進對平臺入駐的機票車票酒店等產(chǎn)品的標題和個性化描述，幫助提高提高產(chǎn)品在平臺內(nèi)的搜索結(jié)果點擊率和轉(zhuǎn)化率；3）ChatGPT可以收集有關(guān)網(wǎng)站性能、競爭對手分析和用戶行為的數(shù)據(jù)，有助于進一步提升搜索效率。

AI賦能旅游出行，推動關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)降本增效。攜程集團為國內(nèi)領(lǐng)先的在線旅游服務(wù)提供商，用戶基本盤卓越，并通過成立自有酒店品牌滲透產(chǎn)業(yè)鏈上游，在OTA領(lǐng)域具有穩(wěn)定的品牌優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢。百度AI開放平臺基于百度文字識別、人臉識別等核心AI技術(shù)能力，賦能旅游出行配套軟硬件產(chǎn)品，助力機票/酒店預訂、景區(qū)購票/驗票、酒店入住辦理、汽車租賃、文旅產(chǎn)品購買等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)降本增效。

海內(nèi)外同步接入AI，打造在線旅游服務(wù)場景人工智能解決方案。2023年2月15日，攜程宣布接入百度“文心一言”，標志著對話式語言模型技術(shù)在國內(nèi)在線旅游服務(wù)場景的首次著陸。未來，集成百度文心一言的技術(shù)能力，雙方將在旅行智能規(guī)劃、旅行內(nèi)容滲透等多個領(lǐng)域展開深度合作，為用戶打造在線旅游服務(wù)場景人工智能解決方案，引領(lǐng)“AI+旅行”產(chǎn)業(yè)應(yīng)用升級。攜程集團海外子公司Trip.com在2023年2月17日宣布接入OpenAI端口，推出實時聊天機器人TripGen，用戶能夠在攜程平臺上實時接收定制旅游路線和日程，并獲得實時旅游預訂服務(wù)。TripGen目前主要面向海外用戶推出，支持的語言包括英文、日語、韓語和繁體中文，之后會根據(jù)用戶需求推出更多語種。

與微信進行戰(zhàn)略合作，獲客成本低。騰訊持有同程旅行21.44%的股份，是公司第二大股東，公司和微信在2014年開啟戰(zhàn)略合作關(guān)系，取得微信錢包機票頻道和酒店頻道的獨家運營權(quán)。2018年以來，公司80%以上的流量來自微信小程序，公司可以充分利用微信的流量優(yōu)勢進行獲客，目前用戶數(shù)量增長較快，流量基本盤穩(wěn)固。

自主研發(fā)AI系統(tǒng)，引入更多客服場景。同程旅行持續(xù)將自主研發(fā)的AI系統(tǒng)引入更多客服場景，利用技術(shù)創(chuàng)新以及與上游供應(yīng)商的穩(wěn)固合作關(guān)系，提升旅游行業(yè)效率。疫情加速了旅游業(yè)的數(shù)字化進程，并為在線旅游平臺帶來了巨大的機遇，公司在過去積累的豐富的用戶和行業(yè)經(jīng)驗，建立的穩(wěn)固市場地位和品牌影響力，將支持未來公司業(yè)績出現(xiàn)反彈。

阿里巴巴持股，保持緊密的戰(zhàn)略合作關(guān)系。目前阿里巴巴是公司第二大股東，公司與阿里于2020年9月簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，并共同出資設(shè)立合資公司——杭州阿信，公司與阿里強強聯(lián)合，持續(xù)推進公司數(shù)字化運營轉(zhuǎn)型，杭州阿信系在產(chǎn)品供給、渠道和品牌、大數(shù)據(jù)技術(shù)、數(shù)字支付、系統(tǒng)共享等多方面創(chuàng)造更具革命性的旅游產(chǎn)品分銷平臺，為產(chǎn)業(yè)鏈上下游提供一體化解決方案。2021年，杭州阿信自主研發(fā)的旅游產(chǎn)品分銷系統(tǒng)平臺正式上線投放市場，并成功在全國多地啟動運營。阿里不僅為公司的第二大股東，也為公司重要的戰(zhàn)略投資者，阿里在相關(guān)領(lǐng)域的研究成果和技術(shù)能力，公司將得以優(yōu)先使用或部分技術(shù)引進。

有望適時引入AI大模型相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)，落實“旅游+”發(fā)展戰(zhàn)略。公司是出境旅游專業(yè)運營商，初步構(gòu)建了整體信息化運營的電子商務(wù)平臺，為用戶提供一站式全方位的旅游服務(wù)。公司表明將持續(xù)關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢，視自身發(fā)展需求擇機適時引入AI相關(guān)技術(shù)，更好地落實“旅游+”發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)造更多價值。一方面，通過科技手段促進旅游行業(yè)智能升級，更好地為批發(fā)端客戶和零售端客戶提供更加豐富、多樣的產(chǎn)品。另一方面，通過技術(shù)賦能將新產(chǎn)品、新營銷、新零售有機結(jié)合，開拓旅游行業(yè)新的發(fā)展路徑，助推旅游行業(yè)加速迭代升級。

縱觀國內(nèi)旅游行業(yè)的發(fā)展歷史，每一輪技術(shù)迭代都會持續(xù)推動旅游服務(wù)的內(nèi)容及形式創(chuàng)新。隨著國內(nèi)OTA龍頭加速布局“AI+旅行”，AI對話預定酒旅交通將成未來主要商業(yè)模式，AI技術(shù)的發(fā)展有望引領(lǐng)旅游相關(guān)行業(yè)新一輪革命，助力旅游服務(wù)供應(yīng)商實現(xiàn)賦能智能客服推進降本增效、智能旅行規(guī)劃提升用戶體驗、加強數(shù)據(jù)評論分析并優(yōu)化搜索引擎等，未來發(fā)展前景廣闊。

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