地鐵內(nèi)使用電子產(chǎn)品不許外放 地鐵內(nèi)禁止行為一覽 附城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法全文

• 2019年10月28日 WuYaNan來(lái)源：閩南網(wǎng) 242 8
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以后地鐵里看手機(jī)玩游戲不能外放聲音啦!為提高城市交通服務(wù)質(zhì)量，提升廣大乘客出行滿意度、獲得感。近日，交通運(yùn)輸部發(fā)布《城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法》對(duì)乘客行為進(jìn)行規(guī)范，將于2020年4月1日起施行。其中使用電子設(shè)備時(shí)外放聲音被明令禁止。

第十七條非突發(fā)情況的列車(chē)越站，駕駛員應(yīng)至少提前一站告知車(chē)內(nèi)乘客，車(chē)站工作人員應(yīng)通過(guò)站內(nèi)廣播告知車(chē)站乘客。列車(chē)因故在車(chē)站停留時(shí)，列車(chē)車(chē)門(mén)、站臺(tái)門(mén)應(yīng)處于開(kāi)啟狀態(tài)，列車(chē)和車(chē)站通過(guò)廣播告知車(chē)內(nèi)、車(chē)站乘客。

第十八條出現(xiàn)雨雪等惡劣天氣時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)采取鋪設(shè)防滑墊、設(shè)置防滑、防擁堵提示等必要措施，加強(qiáng)廣播提示和現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo);站內(nèi)或出入口乘客聚集可能造成客流對(duì)沖等情況時(shí)，可調(diào)整自動(dòng)扶梯運(yùn)行方向或暫時(shí)關(guān)閉自動(dòng)扶梯，危及乘客安全時(shí)，可暫時(shí)關(guān)閉出入口。

第十九條車(chē)站發(fā)生火災(zāi)、淹水倒灌、公共安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件時(shí)，車(chē)站工作人員應(yīng)當(dāng)報(bào)告行車(chē)調(diào)度部門(mén)，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，必要時(shí)采取關(guān)閉出入口、疏散站內(nèi)乘客、封站等措施。

第四章 客運(yùn)服務(wù)

第二十條城市軌道交通線路全天運(yùn)營(yíng)時(shí)間不應(yīng)少于15小時(shí)。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)客流需求，制定列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃，高峰時(shí)段按照設(shè)計(jì)的最小運(yùn)行間隔安排運(yùn)力，不斷提高乘客服務(wù)體驗(yàn)。

遇節(jié)假日、大型活動(dòng)、惡劣天氣以及銜接火車(chē)站或者機(jī)場(chǎng)的線路有火車(chē)、飛機(jī)大面積晚點(diǎn)的，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)可要求運(yùn)營(yíng)單位在保障安全的前提下，適當(dāng)延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間。

第二十一條車(chē)站乘客信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確發(fā)布當(dāng)前列車(chē)到達(dá)時(shí)間、后續(xù)一班列車(chē)到達(dá)時(shí)間、開(kāi)行方向等信息，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)提供緊急信息。車(chē)站乘客信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障或信息發(fā)布錯(cuò)誤等情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)處置。

第二十二條車(chē)站站臺(tái)應(yīng)廣播排隊(duì)候車(chē)、安全乘車(chē)等提示信息，列車(chē)進(jìn)站時(shí)站臺(tái)應(yīng)廣播列車(chē)到站和開(kāi)行方向。列車(chē)應(yīng)廣播到達(dá)車(chē)站和換乘信息，需要開(kāi)啟另一側(cè)車(chē)門(mén)時(shí)，應(yīng)通過(guò)廣播提前告知乘客。

第二十三條自動(dòng)扶梯和電梯運(yùn)行時(shí)間應(yīng)當(dāng)與車(chē)站運(yùn)營(yíng)時(shí)間同步。自動(dòng)扶梯發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即停止使用，在自動(dòng)扶梯出入口放置安全護(hù)欄、警示標(biāo)志等，引導(dǎo)乘客使用其他自動(dòng)扶梯或者樓梯。電梯發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即停止使用，在電梯口放置安全護(hù)欄、警示標(biāo)志等。有乘客被困時(shí)，應(yīng)安撫乘客并及時(shí)采取救援措施。

第二十四條每個(gè)售票點(diǎn)正常運(yùn)行的自動(dòng)售票機(jī)不應(yīng)少于2臺(tái)，每組進(jìn)、出站自動(dòng)檢票機(jī)群正常使用的通道均不應(yīng)少于2個(gè)。自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)檢票機(jī)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)設(shè)置故障提示。自動(dòng)售票機(jī)大面積故障時(shí)，應(yīng)增加人工售票窗口。自動(dòng)檢票機(jī)大面積故障時(shí)，應(yīng)采取人工檢票、免檢等方式，引導(dǎo)乘客有序進(jìn)出站。緊急疏散時(shí)，自動(dòng)檢票機(jī)阻擋裝置應(yīng)全部處于釋放狀態(tài)。

第二十五條站臺(tái)門(mén)發(fā)生故障無(wú)法關(guān)閉時(shí)，應(yīng)安排專(zhuān)人值守，做好安全防護(hù);無(wú)法打開(kāi)時(shí)，應(yīng)通過(guò)列車(chē)廣播、標(biāo)識(shí)或其他方式告知乘客，引導(dǎo)乘客從其他站臺(tái)門(mén)下車(chē)。站臺(tái)門(mén)發(fā)生大面積故障的，駕駛員應(yīng)及時(shí)報(bào)告行車(chē)調(diào)度人員采取越站等應(yīng)急措施，車(chē)站服務(wù)人員通過(guò)廣播及時(shí)告知乘客，維護(hù)候車(chē)秩序。車(chē)站客運(yùn)人員應(yīng)將站臺(tái)門(mén)故障情況及時(shí)報(bào)告設(shè)施設(shè)備維保人員進(jìn)行處理。

第二十六條列車(chē)臨時(shí)清客時(shí)，應(yīng)通過(guò)廣播或者其他方式告知車(chē)內(nèi)和站內(nèi)乘客，車(chē)站工作人員應(yīng)上車(chē)引導(dǎo)乘客下車(chē)，清客完畢后報(bào)告駕駛員關(guān)閉車(chē)門(mén)。

列車(chē)區(qū)間疏散時(shí)，應(yīng)通過(guò)車(chē)內(nèi)廣播準(zhǔn)確、清晰告知乘客疏散方向，車(chē)站工作人員應(yīng)進(jìn)入軌行區(qū)引導(dǎo)客流快速疏散;車(chē)站可采取暫停進(jìn)入車(chē)站等措施防止乘客進(jìn)站，并及時(shí)告知乘客。

第二十七條車(chē)站客運(yùn)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，正確佩戴服務(wù)標(biāo)志，答復(fù)乘客咨詢(xún)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)、禮貌熱情、用語(yǔ)規(guī)范，使用普通話(乘客提問(wèn)時(shí)使用方言或外語(yǔ)的除外)。

第二十八條車(chē)站和列車(chē)溫度、濕度、空氣質(zhì)量、噪聲等應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。車(chē)站公共衛(wèi)生間應(yīng)能正常使用、環(huán)境整潔、通風(fēng)良好。

第二十九條車(chē)站內(nèi)應(yīng)配備急救箱，乘客受傷或者身體不適時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)撥打救助電話并等待至救護(hù)人員到場(chǎng)，可視需要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行隔離。

第三十條車(chē)站和列車(chē)內(nèi)配備的無(wú)障礙設(shè)施應(yīng)保持功能完好，車(chē)站工作人員應(yīng)為有需要的乘客提供無(wú)障礙乘車(chē)服務(wù)。

第三十一條具備條件的車(chē)站應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙衛(wèi)生間、嬰兒護(hù)理臺(tái)、兒童洗手盆等服務(wù)設(shè)施，宜開(kāi)辟母嬰室，設(shè)置自動(dòng)取款機(jī)(ATM)、自動(dòng)售貨機(jī)等便民服務(wù)設(shè)備。

第三十二條運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)每年向社會(huì)公布運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量承諾及履行情況，服務(wù)質(zhì)量承諾應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

(一)列車(chē)正點(diǎn)率、列車(chē)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率等列車(chē)運(yùn)行指標(biāo);

(二)自動(dòng)售票機(jī)可靠度、自動(dòng)檢票機(jī)可靠度、乘客信息系統(tǒng)可靠度等客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行指標(biāo);

(三)乘客投訴、意見(jiàn)、建議受理渠道和處理時(shí)限;

(四)服務(wù)改進(jìn)的舉措和計(jì)劃。

第三十三條運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立乘客投訴受理處理制度，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話，及時(shí)受理乘客投訴。對(duì)受理的乘客投訴，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)對(duì)乘客反映的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)整改，設(shè)施設(shè)備類(lèi)投訴應(yīng)核實(shí)設(shè)施設(shè)備信息，組織相關(guān)單位進(jìn)行處理;服務(wù)類(lèi)投訴應(yīng)及時(shí)查找原因，改進(jìn)相關(guān)服務(wù);規(guī)章制度類(lèi)投訴應(yīng)進(jìn)行分析，根據(jù)需要修改完善制度。運(yùn)營(yíng)單位無(wú)法解決的，應(yīng)定期匯總后報(bào)有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)應(yīng)建立乘客投訴受理處理制度，公布服務(wù)監(jiān)督電話，及時(shí)受理乘客投訴。對(duì)乘客投訴自受理之日起15個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)將處理結(jié)果告知乘客。

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