呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研2022

• 2022年10月11日 ChenWeiMei來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 1347 88
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隨著中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展，電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來(lái)幫助企業(yè)提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關(guān)企業(yè)都需要足夠的實(shí)力和耐力，并從企業(yè)的切實(shí)需求入手、推出適合不同細(xì)分行業(yè)的、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)簡(jiǎn)單化的產(chǎn)品組合，并配合大規(guī)模的宣傳推廣，才

呼叫中心通常是指利用現(xiàn)代通信技術(shù)，來(lái)處理顧客與企業(yè)之間問(wèn)題的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展與積累，我國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實(shí)現(xiàn)了web文本、語(yǔ)音、視頻等多媒體接入。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G技術(shù)等新一代信息技術(shù)深入應(yīng)用，呼叫中心的服務(wù)類型更加豐富，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入全新時(shí)代。

呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研2022

90年代末，以呼叫中心進(jìn)入中國(guó)，而后隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的應(yīng)用普及演化出多種形態(tài)?？傮w來(lái)看，中國(guó)客服軟件市場(chǎng)大致經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段：基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)、交換機(jī)加人工坐席模式系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)。

據(jù)中研普華研究報(bào)告《2021-2025年中國(guó)呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告》顯示

隨著中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列，與此同時(shí)，國(guó)際企業(yè)也在中國(guó)市場(chǎng)巨大的潛力和利潤(rùn)空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。

2018年和2019年是國(guó)內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2016-2019年復(fù)合平均增長(zhǎng)率23.3%，隨移動(dòng)智聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)將持續(xù)上漲。2020年以來(lái)，受疫情的影響，我國(guó)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家。

2019年12月13日，工業(yè)和信息化部公布《公開(kāi)征求對(duì)關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知(征求意見(jiàn)稿)>的意見(jiàn)》(下稱《通知》)?！锻ㄖ贩e極回應(yīng)長(zhǎng)期存在的騷擾電話治理難、呼叫中心監(jiān)管不力等突出問(wèn)題，體現(xiàn)出通信管理部門對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)加強(qiáng)監(jiān)管的決心。2020年6月8日工業(yè)和信息化部出臺(tái)了《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》(工信部信管〔2020〕81號(hào))。該通知一出臺(tái)，在基礎(chǔ)通信及呼叫中心行業(yè)就備受關(guān)注，為騷擾電話治理、個(gè)人信息保護(hù)及呼叫中心行業(yè)健康發(fā)展的合規(guī)執(zhí)法提供了又一強(qiáng)有力的支撐。

不僅如此，國(guó)家更是嚴(yán)格把控對(duì)于呼叫中心牌照—增值電信業(yè)務(wù)許可證書(shū)的審批條件，提高了呼叫中心行業(yè)合規(guī)準(zhǔn)入門檻;同步加大了對(duì)于呼叫中心行業(yè)的企業(yè)自查及實(shí)地抽查。據(jù)悉，自2020年開(kāi)始，跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)許可證(國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù))初次申請(qǐng)成功企業(yè)不足10家，被核準(zhǔn)增值國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍的企業(yè)僅2家。2019年12月底，國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者為7904家;2021年4月底，國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者銳減至7237家;僅一年半時(shí)間，呼叫中心經(jīng)營(yíng)者共減少667家，這也代表著呼叫中心行業(yè)正式邁入強(qiáng)監(jiān)管時(shí)代。

研究表明，越來(lái)越多的基于云的呼叫中心解決方案和服務(wù)的采用，人工智能，客戶關(guān)系管理和知識(shí)管理等技術(shù)的集成以及對(duì)全渠道呼叫中心解決方案需求的激增是決定呼叫中心市場(chǎng)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。報(bào)告指出，在各個(gè)行業(yè)中，銀行，金融服務(wù)和保險(xiǎn)(BFSI)領(lǐng)域有望蓬勃發(fā)展，到2027年，呼叫中心的市場(chǎng)價(jià)值將超過(guò)100億美元。零售和消費(fèi)品行業(yè)也正在加速增長(zhǎng)。

隨著中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展，電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來(lái)幫助企業(yè)提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關(guān)企業(yè)都需要足夠的實(shí)力和耐力，并從企業(yè)的切實(shí)需求入手、推出適合不同細(xì)分行業(yè)的、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)簡(jiǎn)單化的產(chǎn)品組合，并配合大規(guī)模的宣傳推廣，才能最終贏得這個(gè)市場(chǎng)。不同行業(yè)對(duì)呼叫中心云服務(wù)的訴求存在一定差異。對(duì)于業(yè)務(wù)快速發(fā)展的行業(yè)，如團(tuán)購(gòu)行業(yè)，其更看重呼叫中心云服務(wù)部署快、可以跨區(qū)域管理、對(duì)物理環(huán)境要求低的特點(diǎn)。而對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展存在一定不確定性的行業(yè)，如理財(cái)行業(yè)，其更加看重呼叫中心云服務(wù)一次性投資小，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量調(diào)整呼叫中心使用量的特點(diǎn)，這值得呼叫中心云服務(wù)提供商關(guān)注。

大數(shù)據(jù)時(shí)代下信息的重要性越發(fā)凸顯，獲得行業(yè)數(shù)據(jù)，并分析使用行業(yè)數(shù)據(jù)不僅可節(jié)約時(shí)間，降低成本，亦可優(yōu)化整體決策。欲了解更多市場(chǎng)具體詳情可以點(diǎn)擊查看中研普華研究報(bào)告《2021-2025年中國(guó)呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告》

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  2021-2025年中國(guó)呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告

  呼叫中心通常是指利用現(xiàn)代通信技術(shù)，來(lái)處理顧客與企業(yè)之間問(wèn)題的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展與積累，我國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實(shí)現(xiàn)...

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