呼叫中心行業(yè)市場現狀分析及未來發(fā)展規(guī)劃研究

• 2022年8月22日 ZhouXun來源：互聯網 233 7
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呼叫中心的主要應用行業(yè)有：電信/金融(包括銀行、保險、證券及基金)、政府及公共事業(yè)(包括工商、稅務、城建、勞動保障、市長熱線、社區(qū)服務、應急系統(tǒng)及電力、自來水和天然氣等)、制造業(yè)(包括汽車、家電等)、零售和物流(包括郵政)、IT及電子商務(包括電視購物

呼叫中心行業(yè)市場現狀分析及未來發(fā)展規(guī)劃研究

呼叫中心的個人用戶主要為電腦用戶、移動用戶及固話用戶。這些用戶主要通過各種服務器、IP網絡、交換機利用移動、固化網絡實現與企業(yè)用戶的無縫連接。所以呼叫中心產業(yè)上游為勞動力，下游為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務。但與國外成熟市場相比，我國呼叫中心產業(yè)仍處于發(fā)展初期階段。

根據中研普華產業(yè)研究院發(fā)布的《2022-2027年呼叫中心行業(yè)市場深度分析及發(fā)展規(guī)劃咨詢綜合研究報告》顯示：

呼叫中心的主要應用行業(yè)有：電信/金融(包括銀行、保險、證券及基金)、政府及公共事業(yè)(包括工商、稅務、城建、勞動保障、市長熱線、社區(qū)服務、應急系統(tǒng)及電力、自來水和天然氣等)、制造業(yè)(包括汽車、家電等)、零售和物流(包括郵政)、IT及電子商務(包括電視購物、互聯網、商旅等)、外包以及其他(包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調查統(tǒng)計等)。

電信、銀行仍然是未來幾年呼叫中心的主體細分市場，但在總體市場中的份額不斷下降。在證券、保險、政府、計算機、家電、制造業(yè)、遠程購物及電子商務中，呼叫中心的增長速度將進一步加快。

隨著中國呼叫中心產業(yè)的逐步發(fā)展，國內越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場，中國呼叫中心企業(yè)數量迅速上升。到2019年，中國呼叫中心行業(yè)企業(yè)數量達到7904家。2020年受到新冠疫情的影響，我國經營呼叫中心業(yè)務的企業(yè)數量下降6.59%到7383家。

目前中國呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機，越來越多的外資進入中國呼叫外包市場，這些外資在促進中國服務外包市場繁榮發(fā)展的同時，也會加劇這個行業(yè)的競爭。

未來的呼叫中心將可能不再像是一個物理的"中心"了。云計算技術的興起將導致遠程工作的增加。雖然物理的"中心"逐漸消失，但企業(yè)卻無法回避呼叫中心日趨重要這一現實。社交媒體已經把企業(yè)聚焦在聚光燈下而無處藏身，不論好和壞，都將客戶服務推到了企業(yè)優(yōu)先級列表的頂部。

本報告對中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢給予了細致和審慎的預測論證。報告資料詳實，圖表豐富，既有深入的分析，又有直觀的比較，為呼叫中心企業(yè)能在激烈的市場競爭中洞察先機，準確及時的針對自身環(huán)境調整經營策略。

了解更多行業(yè)數據詳情，可以點擊查閱中研普華產業(yè)研究院的《2022-2027年呼叫中心行業(yè)市場深度分析及發(fā)展規(guī)劃咨詢綜合研究報告》。

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