電商售后暗藏陷阱 這些套路你遇到過嗎？

• 2018年11月22日 ZhouXun來源：新華網(wǎng) 中華精選 302 12
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  市場(chǎng)快速增長(zhǎng)，電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展機(jī)遇大，如何驅(qū)動(dòng)行業(yè)內(nèi)在發(fā)展動(dòng)力？

  電子商務(wù)的快速發(fā)展源于20世紀(jì)90年代，經(jīng)過二十多年的快速發(fā)展，電子商務(wù)行業(yè)走過了從電子商務(wù)技術(shù)、電子商務(wù)服務(wù)到電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展道路，經(jīng)歷了從具體的技術(shù)應(yīng)用發(fā)展到相關(guān)產(chǎn)業(yè)的形成，并通...

近日，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商帶給消費(fèi)者便利的同時(shí)，一些產(chǎn)品因?yàn)殇N售渠道不同、商家售后保障不規(guī)范，無法進(jìn)行正常的售后維修。甚至有部分生活用品、家用電器等產(chǎn)品，售前承諾的全國(guó)聯(lián)保，需要維修時(shí)，卻困難重重，成了“無處可?！?。

隨著“雙十一”網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)結(jié)束，電商產(chǎn)品售后迎來一年內(nèi)的最高峰。近日，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商帶給消費(fèi)者便利的同時(shí)，一些產(chǎn)品因?yàn)殇N售渠道不同、商家售后保障不規(guī)范，無法進(jìn)行正常的售后維修。甚至有部分生活用品、家用電器等產(chǎn)品，售前承諾的全國(guó)聯(lián)保，需要維修時(shí)，卻困難重重，成了“無處可?！薄?/p>

不少電商產(chǎn)品售后維修遇難題：全國(guó)聯(lián)保成了“無處可?！?/strong>

山東大學(xué)大四學(xué)生梁民不久前在一家網(wǎng)上商城購(gòu)買了一輛自行車，商城的售后條款中，明確寫著“自行車享有全國(guó)2000家門店的售后保障。出現(xiàn)故障可選擇就近門店進(jìn)行維修?！钡?dāng)他去臨近專賣店修車時(shí)，卻被告知“只能憑發(fā)票與保修卡在取貨專賣店享受保修?！?/p>

“本以為修車不是什么大問題，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，不僅不能就近保修，說好的全國(guó)聯(lián)保，竟然變成了只能去提車的店鋪維修，實(shí)在讓人意外。”梁民告訴記者，當(dāng)初之所以買這個(gè)品牌的自行車，看重的就是承諾的售后服務(wù)好，結(jié)果還是讓他失望了。

濟(jì)南市民陳普近期遇到的“麻煩”不是去哪兒修，而是無處可修。3個(gè)月前，陳普買了某品牌的一款龍頭式凈水器，最近凈水器出現(xiàn)故障?！按蛄斯俜娇头娫?，被告知這類產(chǎn)品不能上門維修?！标惼照f，在他一再堅(jiān)持下，客服給了他一個(gè)濟(jì)南售后維修站的電話，但沒想到的是，維修站工作人員說這類產(chǎn)品沒法修。

陳普告訴記者，由于不在同一城市，網(wǎng)上店鋪也不提供維修，只是郵寄了幾個(gè)配件讓他自己更換。當(dāng)詢問為什么線下維修網(wǎng)點(diǎn)不能維修時(shí)，店鋪客服回應(yīng)稱“線下沒有這款產(chǎn)品，遇到問題再聯(lián)系店鋪更換配件就行?！?/p>

山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任王致遠(yuǎn)告訴記者，近兩年，受理互聯(lián)網(wǎng)投訴比例大幅上升，其中電商售后問題消費(fèi)投訴不在少數(shù)。

電商售后有哪些貓膩

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些品牌盲目追求銷量，在銷售中使用與實(shí)際情況不符的宣傳語(yǔ)，在產(chǎn)品售后服務(wù)上玩起了貓膩。部分品牌的線上和線下銷售代理商不同，售后維修渠道并未打通。

一是宣傳語(yǔ)與實(shí)際情況不符。陳普說，他在維修凈水器過程中最疑惑不解的，就是在凈水器的購(gòu)買頁(yè)面上明明寫著“上萬家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋鄉(xiāng)村”“全國(guó)聯(lián)保”“終身質(zhì)?！钡刃麄鳂?biāo)語(yǔ)，但當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，卻沒有一家售后網(wǎng)點(diǎn)可以維修，“全國(guó)聯(lián)?！背闪艘痪淇赵挕?/p>

業(yè)內(nèi)人士告訴記者，一些宣稱“全國(guó)聯(lián)?！钡钠放?，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)其實(shí)很少，不少地區(qū)根本沒有維修點(diǎn)。這些品牌為了銷量，在售后問題上“夸下海口”，通過虛假宣傳的方式減輕消費(fèi)者疑慮，當(dāng)產(chǎn)品出了問題時(shí)，卻置之不理。

二是電商產(chǎn)品遭到線下維修點(diǎn)區(qū)別對(duì)待。多位消費(fèi)者反映，在電商平臺(tái)購(gòu)買的商品，需要維修時(shí)，經(jīng)常遇到平臺(tái)客服將問題推給廠家，廠家又以產(chǎn)品是網(wǎng)上銷售為由，將責(zé)任推給電商平臺(tái)。這一線上不愿修、線下不愿管的現(xiàn)象，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。

有5年電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)人員張弛告訴記者，網(wǎng)上店鋪很多是代理商，和線下品牌直營(yíng)店的銷售渠道不同，型號(hào)也不一致，因此維修站點(diǎn)會(huì)拒絕維修。這一問題癥結(jié)在于廠家自身沒有統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好線下線上渠道間的關(guān)系。

三是免費(fèi)維修變成收費(fèi)維修。在一些產(chǎn)品承諾“全國(guó)聯(lián)?！薄?年免費(fèi)維修”的背后，仍有不少貓膩。記者近期以維修為由咨詢了幾家品牌售后人員，有客服表示，只有部分配件能免費(fèi)更換，但郵費(fèi)需要買家承擔(dān)。如需上門服務(wù)，上門費(fèi)、工時(shí)費(fèi)也得買家支付。

山東新亮律師事務(wù)所主任王新亮說，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者出售的商品不符合質(zhì)量要求出現(xiàn)故障，消費(fèi)者要求進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。免費(fèi)維修變?yōu)槭召M(fèi)維修不符合相關(guān)規(guī)定。

排序規(guī)則不改電商刷單難止

一個(gè)商品的受歡迎程度、熱度和品質(zhì)等，不單單是表現(xiàn)在銷量上，更表現(xiàn)在商品或服務(wù)質(zhì)量上?？赡壳暗碾娚唐脚_(tái)的排名太過于看中所謂的銷量權(quán)重，且在不能有效確保銷量真實(shí)的前提下，依然使用這樣的銷量來決定排名，就形成了一個(gè)惡性循環(huán)的局面。

造成電商刷單泛濫現(xiàn)象，表面看是一個(gè)法制和執(zhí)法問題，但根本上卻是一個(gè)電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)規(guī)則，尤其是電商或商品展示與排序的規(guī)則不科學(xué)問題。游戲規(guī)則不改，電商刷單難止。就此意義上講，要想根本上遏止和治理電商刷單，法制教育、法制完善固然重要，但最根本和基礎(chǔ)的，還是需要電商平臺(tái)完善電商或商品排序規(guī)則。