精選電商異軍突起 電商售后暗藏陷阱

• 2018年11月21日 ZhangHongYuan來源：綜合 543 30
• 繁體

• 

  電商物流行業(yè)競爭形勢嚴峻，合理布局才能立于不敗，否則將被淘汰！

  電商物流是指根據(jù)電子商務的特點對整個物流配送體系實行統(tǒng)一的信息管理和調度，為電子商務企業(yè)提供服務，按照用戶的訂貨要求，在物流基地進行理貨工作，并將配好的貨物交送收貨人。主要包括前端...

記者近日調查發(fā)現(xiàn)，電商帶給消費者便利的同時，一些產品因為銷售渠道不同、商家售后保障不規(guī)范，無法進行正常的售后維修。甚至有部分生活用品、家用電器等產品，售前承諾的全國聯(lián)保，需要維修時，卻困難重重，成了“無處可保”。

電商售后暗藏陷阱

隨著“雙11”網(wǎng)絡促銷活動結束，電商產品售后迎來一年內的最高峰。記者近日調查發(fā)現(xiàn)，電商帶給消費者便利的同時，一些產品因為銷售渠道不同、商家售后保障不規(guī)范，無法進行正常的售后維修。甚至有部分生活用品、家用電器等產品，售前承諾的全國聯(lián)保，需要維修時，卻困難重重，成了“無處可?！?。

電商售后維修遇難題：全國聯(lián)保成了“無處可?！?/strong>

山東大學大四學生梁民不久前在一家網(wǎng)上商城購買了一輛自行車，商城的售后條款中，明確寫著“自行車享有全國2000家門店的售后保障。出現(xiàn)故障可選擇就近門店進行維修?！钡斔ヅR近專賣店修車時，卻被告知“只能憑發(fā)票與保修卡在取貨專賣店享受保修。”

濟南市民陳普近期遇到的“麻煩”不是去哪兒修，而是無處可修。3個月前，陳普買了某品牌的一款龍頭式凈水器，最近凈水器出現(xiàn)故障?！按蛄斯俜娇头娫?，被告知這類產品不能上門維修?！标惼照f，在他一再堅持下，客服給了他一個濟南售后維修站的電話，但沒想到的是，維修站工作人員說這類產品沒法修。

山東省消費者協(xié)會投訴部主任王致遠告訴記者，近兩年，受理互聯(lián)網(wǎng)投訴比例大幅上升，其中電商售后問題消費投訴不在少數(shù)。

電商售后有哪些貓膩

記者調查發(fā)現(xiàn)，一些品牌盲目追求銷量，在銷售中使用與實際情況不符的宣傳語，在產品售后服務上玩起了貓膩。部分品牌的線上和線下銷售代理商不同，售后維修渠道并未打通。

一是宣傳語與實際情況不符。業(yè)內人士告訴記者，一些宣稱 “全國聯(lián)?！钡钠放?，售后服務網(wǎng)點其實很少，不少地區(qū)根本沒有維修點。這些品牌為了銷量，在售后問題上“夸下?？凇保ㄟ^虛假宣傳的方式減輕消費者疑慮，當產品出了問題時，卻置之不理。

二是電商產品遭到線下維修點區(qū)別對待。有5年電商運營經(jīng)驗的從業(yè)人員張弛告訴記者，網(wǎng)上店鋪很多是代理商，和線下品牌直營店的銷售渠道不同，型號也不一致，因此維修站點會拒絕維修。這一問題癥結在于廠家自身沒有統(tǒng)籌協(xié)調好線下線上渠道間的關系。

三是免費維修變成收費維修。在一些產品承諾 “全國聯(lián)保”“1年免費維修”的背后，仍有不少貓膩。記者近期以維修為由咨詢了幾家品牌售后人員，有客服表示，只有部分配件能免費更換，但郵費需要買家承擔。如需上門服務，上門費、工時費也得買家支付。

電商購物價格可以優(yōu)惠，服務不能打折

國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，全國網(wǎng)上零售額達4.08萬億元，其中實物商品的網(wǎng)上零售額為3.13萬億元。相關專家建議，隨著電商蓬勃發(fā)展，在法律對其約束的同時，也要積極引導商家采取措施，通過打通線上線下服務渠道，制定行業(yè)規(guī)范等方式，形成重誠信、守承諾的行業(yè)秩序。

山東新亮律師事務所主任王新亮說，一些商家的虛假承諾等不誠信現(xiàn)象，是一種欺詐行為，侵害了消費者的知情權。除依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)約束商家外，電商平臺可以加強對誠信商家的宣傳和推廣，為誠信商家頒發(fā)誠信經(jīng)營許可證。此外，市場監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會可推進商家信用體系建設，把各地消費投訴情況進行量化，通過數(shù)值和評級的方式給消費者購物提供參考，引導商家自我約束。

山東大學新聞傳播學院教授劉悅坦說，企業(yè)應更加注重售后服務體系的打造。產品質量和售后服務關系到企業(yè)品牌形象，企業(yè)應在拓展維修網(wǎng)點的同時，統(tǒng)籌好現(xiàn)有售后資源，打通線上線下維修渠道，把所有產品都納入服務范圍。只有讓消費者買得放心，用得舒心，才能形成口碑效應。

針對消費者購買電商產品遭遇的售后維修難題，王致遠說，消費者網(wǎng)購時要及時保存商家的宣傳網(wǎng)頁和有關承諾，特別是保存好與商家的購物聊天記錄、相關支付信息等資料，并向商家索要發(fā)票。一旦發(fā)生糾紛，及時撥打經(jīng)營者所在地的12315進行投訴，維護自身權益。

相關閱讀：精選電商異軍突起 同質化等問題亟待解決

今年“雙十一”，除以往天貓、蘇寧、京東的老牌電商的深度參與外，還出現(xiàn)了網(wǎng)易嚴選等主打品質的精選電商，記者對比發(fā)現(xiàn)，在精選電商建立初期，其售賣商品多為家具類，而隨著消費者不斷增長，需求不斷豐富，單品類商品已不能滿足其需求。再加上合作商不斷增加，平臺售賣產品由單一品類向著全品類發(fā)展成為趨勢。

同質化競爭加劇

與淘寶、京東這一類完全開放平臺不同，網(wǎng)易嚴選、淘寶心選、京東京造等品質電商跳過經(jīng)銷商和品牌商，直接扮演連接者的角色，一端是工廠，一端是用戶，通過優(yōu)質廠商和平臺的雙重背書,在性價比上有著先天優(yōu)勢。

據(jù)百度指數(shù)統(tǒng)計分析結果顯示，精選電商平臺用戶主要集中于北京、上海、廣州、深圳、杭州五大城市，用戶是注重生活品質，注重購買效率的新中產階級。用戶年齡主要是80后群體。從性別比例上來看，精選電商平臺的用戶中，男性成為品質電商的消費主力，智能馬桶蓋，乳膠床墊等是最受歡迎的單品。

相關數(shù)據(jù)顯示，精選電商異軍突起，已成為電商發(fā)展的第四類模式。目前已有包括網(wǎng)易嚴選、小米米家有品、淘寶心選、當當優(yōu)品、必要商城、蜜芽兔頭媽媽甄選、京東京造等采用ODM模式的精品電商。此外，包括順豐、網(wǎng)易考拉海購、洋碼頭、聚美優(yōu)品等在內跨境進口電商平臺，也紛紛上線了類似的優(yōu)選、精選頻道。精品電商模式，儼然成了電商平臺巨頭、垂直電商和跨境進口電商追逐的一大新“風口”。

但隨著更多玩家入圍，精選電商的同質化競爭加劇。以泰國天然乳膠枕為例，記者搜索發(fā)現(xiàn)幾大精選電商均推出了自營產品，價格相差均在160~200元之間，無論是產品的頁面設計，文案說明和營銷手段都非常相似。

“精選電商的推出恰好踩中了中國制造升級和互聯(lián)網(wǎng)成為普惠性工具的重要節(jié)點?！? 中國電子商務研究中心主任曹磊說認為，電商自有品牌最為核心的競爭力始終是對用戶需求變化的掌握。現(xiàn)階段各品牌在售商品大量趨同，比如各家熱銷的居家、餐廚、洗護類目。從消費人群來看，追求去品牌化、高品質、功能性為主、高性價比的人群，在各個平臺的重合度也較高。長遠來看，如果商品和營銷都變得同質化，電商自有品牌將演變成價格戰(zhàn)和流量戰(zhàn)。

大牌代工廠不代表大牌的品質

市民潘先生反映，購買的科技感防盜雙肩包“顏值”很高，網(wǎng)頁上宣稱是新秀麗制造商供貨，可減負設計有問題，背了半天便覺得吃不消，只好退貨。

以網(wǎng)易嚴選為代表，通過ODM(原始設計制造商模式，類似于貼牌代工)、C2M等制造方式向上游制造商滲透的品質化電商，成為網(wǎng)上零售業(yè)升級的一個重要趨勢?！半m由同一家工廠制造，但電商拿到的產品無法保證質量與大牌一致，除非以同樣高的品質標準要求供貨方。”據(jù)業(yè)內人士透露，品牌商在選擇代工廠的時候，不僅會對生產的標準、環(huán)境、質量、檢驗設備等提出要求，而且還會派人在代工廠里面進行現(xiàn)場監(jiān)督，要按照品牌商自己的一套嚴格的生產加工標準來執(zhí)行。而一旦失去了品牌商外在的監(jiān)督和制約，代工廠會為了降低成本，增加利潤而降低生產標準，因此也就很難確保它生產的商品跟原品牌有相同的品質。

對此，曹磊表示，品牌商的品牌溢價中，不僅包含品牌營銷、策劃等附加值，同時還有很多其他因素共同提升產品品質，大牌代工廠并不一定代表大牌的品質，還要靠品牌方對商品質量進行嚴格把關。