彩電技術發(fā)展迅猛 但“軟故障”成服務盲區(qū)

• 2018年3月6日 WuYaNan來源：中國家電網(wǎng) 590 33
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  2018-2023年振蕩水洗機行業(yè)深度分析及發(fā)展趨勢研究報告

  在激烈的市場競爭中，企業(yè)及投資者能否做出適時有效的市場決策是制勝的關鍵。振蕩水洗機行業(yè)研究報告就是為了解行情、分析環(huán)境提供依據(jù)，是企業(yè)了解市場和把握發(fā)展方向的重要手段，是輔助企業(yè)決...

中國電子商會消費電子產品調查辦公室聯(lián)合彩電技術創(chuàng)新聯(lián)盟、蘇寧易購共同舉辦的“2018年中國彩電產品品質與服務座談會”在京召開。

3月5日，中國電子商會消費電子產品調查辦公室聯(lián)合彩電技術創(chuàng)新聯(lián)盟、蘇寧易購共同舉辦的“2018年中國彩電產品品質與服務座談會”在京召開。會上發(fā)布了《2018年中國彩電產品質量報告》(以下簡稱質量報告)、《2018年中國彩電產品售后服務及消費者滿意度調研報告》(以下簡稱滿意度報告)。

滿意度報告顯示，電視使用滿意度和售后滿意度基本保持平穩(wěn)，主流彩電企業(yè)海信、TCL、長虹、創(chuàng)維、康佳、索尼、海爾、三星、夏普、LG等兩項指標均高于平均水平，國產品牌總體要優(yōu)于外資品牌。售后服務投訴的重災區(qū)主要集中在互聯(lián)網(wǎng)電視售后服務維權難、智能電視軟件故障多等問題上。

2018年中國彩電產品品質與服務座談會

人工智能電視成行業(yè)熱點 “軟故障”成服務盲區(qū)

目前，彩電行業(yè)技術呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢，量子點、OLED、HDR、超高清、寬色域、人工智能等技術得到了廣泛的應用。線下監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2017年上市的電視新機型中，人工智能電視產品占比達23%，人工智能電視正在成為彩電市場的下一個技術熱點。

質量報告顯示，在人工智能電視摸底測試質量中，被測的8臺樣品，僅有一臺語音識別準確率未達到95%，整體語音識別準確率較好;被測的13臺樣品中，平均語音識別時間為2.05s，體驗良好;被測的13臺樣品中，平均智能搜索準確率為81%，其中影視類指令準確率最高，在95%以上，帶有邏輯關系的指令和自然語義指令的搜索準確率低于50%;被測的13臺樣品中，平均智能推薦準確率為94%(不包含模糊檢索);被測的7臺樣品，僅有一臺支持多語系語音控制(普通話、四川話、廣東話)，但對方言的識別準確率還有待提高;被測的7臺樣品，均不支持用戶習慣學習，僅有部分樣品能夠記錄用戶的使用記錄;

“人工智能技術在彩電產品中的應用，需要考慮到老年人、兒童和方言等諸多因素，否則創(chuàng)新功能很可能成為雞肋。”工信部數(shù)字電視標準符合性檢驗中心主任張素兵為產業(yè)發(fā)展提供了四點建議：新技術、新產品的推出需要經(jīng)過嚴格的測試，尤其要關注用戶體驗;標準制定需要大量的測試數(shù)據(jù)支撐，新技術的測試方法也需要加大研究力度;注意進行市場適度宣傳，避免提前透支技術熱點;產品設計中加大對產品易用性(針對老年人、兒童群體)的關注。

工信部數(shù)字電視標準符合性檢驗中心主任張素兵

此外，中國電子商會發(fā)布的《2018年中國彩電售后服務及消費者滿意度調研報告》顯示，現(xiàn)階段智能電視滲透率超過80%(包含人工智能能電視)，而智能電視出現(xiàn)的軟件更新、智能交互、APP卡頓、中毒、內容更新等故障，由于缺乏界定標準、操作復雜、售后人員不專業(yè)等，導致其成為售后服務盲區(qū)。

對此，中國電子商會副秘書長陸刃波呼吁，無標準的產品或技術需要盡快創(chuàng)造標準，并加快論證標識的推進。

中國電子商會副秘書長陸刃波

與會專家表示，人工智能電視相比于智能電視，應該能夠具有更多的自適應、自學習、自成長特性，比如具備用戶習慣捕捉、體驗良好的智能搜索與智能推薦、更豐富的智能化服務等。而目前人工智能電視市場較為混亂，一旦出現(xiàn)了語音識別率不高，智能化體驗不佳等軟故障問題，消費者將投訴無門，所以亟待行業(yè)出臺相關規(guī)范，使軟故障的維權變得有據(jù)可依。

彩電故障率下降 產品虛標和收費透明度等有待改善

滿意度報告顯示，在政府監(jiān)管層、彩電企業(yè)、消費者等高質量需求的共同作用下，彩電產品故障率略有下降，占比降低到12%(含人為故障)。反而是互聯(lián)網(wǎng)電視品牌的沒落，導致其售后服務無處可循。調研發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)仍存在產品周邊配件另行購買的行為。另外，在上門費、檢修費和更換零部件三大費用上缺乏具體收費明細。

從電視售后投訴問題來看，“產品與描述不符”一項占比最大，其次是包裝破損、退貨周期長、維修效率低等問題。陸刃波提示，電商平臺在進行產品詳情介紹時應避免隨意性，條件允許的情況下應該相關檢測報告等，否則很容易陷入虛假宣傳中。

此外，滿意度報告指出，當前消費者購買電視的渠道中，電商整體份額保持在30%左右。尤其是線上線下渠道健全的零售商，為消費者提供了更佳的售后平臺。在消費者關注的售后措施占比中，免費維修、7天無理由退貨分列一二位，但是也存在一些電商平臺對“7天無理由退貨”條款解釋模糊，甚至拒絕退貨(在產品沒有質量問題的前提下)的情況，線上維權仍待完善。

產品品質與品牌始終是影響消費者選購電視的最重要的兩大因素，而今年的滿意度報告顯示，售后服務一躍成為與品牌同等重要的影響消費者選購電視主要因素，其他影響因素依次為外觀設計、價格、功能特點、尺寸大小、安全性、節(jié)能環(huán)保、使用壽命等。

陸刃波表示，從消費者層面來講，售后服務是企業(yè)品牌形象的一面鏡子，高品質的售后服務將有助于企業(yè)品牌形象的提升。隨著消費者對售后服務越來越重視，這就要求彩電企業(yè)重視消費者權益，進一步完善彩電售后服務體系，解除消費者的后顧之憂。

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