超四成客服中心與遠程銀行建立了大數(shù)據(jù)平臺 呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展分析

• 吳澳燕 2023年7月28日 來源：互聯(lián)網(wǎng) 347 15
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截至2022年年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。同時，超四成客服中心與遠程銀行建立了大數(shù)據(jù)平臺，并廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營、風(fēng)控管理、流程優(yōu)化、客戶體驗提升等場景。數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)診斷、數(shù)據(jù)監(jiān)測和數(shù)據(jù)模型得到廣泛應(yīng)

截至2022年年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。同時，超四成客服中心與遠程銀行建立了大數(shù)據(jù)平臺，并廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營、風(fēng)控管理、流程優(yōu)化、客戶體驗提升等場景。數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)診斷、數(shù)據(jù)監(jiān)測和數(shù)據(jù)模型得到廣泛應(yīng)用。

客服中心與遠程銀行在2022年逐步擴大金融服務(wù)覆蓋面，不斷豐富服務(wù)供給，持續(xù)提升服務(wù)體驗，努力推動遠程金融服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。近三年，客服中心與遠程銀行開通自助渠道數(shù)量穩(wěn)步上升，線上渠道逐步成為提供服務(wù)的主渠道。

2022年，客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達88.28%;人工電話客戶滿意度達99.43%，連續(xù)三年高于99%。其中，信用卡客服專線人工電話接通率為90.57%，連續(xù)十年高于90%。

截至2023年6月末，已有23家客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃建設(shè)遠程銀行?？头行呐c遠程銀行以創(chuàng)新舉措積極探索新型崗位設(shè)置、員工管理和發(fā)展培養(yǎng)，2022年視頻座席、智能訓(xùn)練師等新崗位增設(shè)比最高，分別較上年提升3個和5個百分點。

根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2023-2028年中國呼叫中心行業(yè)市場前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報告》顯示：

呼叫中心在國外又稱客戶服務(wù)中心，是一種基于計算機電話技術(shù)的、充分利用通訊網(wǎng)絡(luò)和計算機網(wǎng)絡(luò)等多項功能集成并與企業(yè)聯(lián)為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

它通過電話系統(tǒng)、E-mail、Web頁面交互系統(tǒng)、移動網(wǎng)絡(luò)等新信息技術(shù)方式，連接到某個信息數(shù)據(jù)庫，并由計算機語音自動應(yīng)答設(shè)備或者人工客服將客戶要檢索的信息傳播給客戶。

呼叫中心按不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分，呼叫中心的分類不同，劃分依據(jù)為四種，分別為按照呼叫業(yè)務(wù)方向分類、按照分布地點來分類、按照采用的技術(shù)分類。其中按坐席規(guī)模劃分，呼叫中心可分為小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三種;按照呼叫業(yè)務(wù)方向分，可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展分析

隨著技術(shù)和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)滲透到各個行業(yè)。從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到電力、交通、海運、旅游、稅務(wù)、商業(yè)及娛樂等數(shù)十個行業(yè)。

從運營模式來看，可以分為外包、自建、托管三種模式。為了提高效率、降低成本并提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將企業(yè)的售后服務(wù)、客戶信息管理、市場調(diào)研和電話銷售服務(wù)等外包給專業(yè)呼叫中心，就是呼叫中心外包。

隨移動智聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)將持續(xù)上漲。受到疫情的影響，截止2020年，我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量為7383家，同比下降6.59%，2021年1月的企業(yè)數(shù)量也進一步下降。呼叫中心正在經(jīng)歷技術(shù)轉(zhuǎn)型，加上疫情對企業(yè)經(jīng)營的影響，預(yù)計未來兩年我國呼叫中心企業(yè)數(shù)仍將保持一定程度的下降。

2020年6月，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于加強呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》(工信部信管〔2020〕81號。文件對呼叫中心行業(yè)運營管理起到一定的規(guī)范作用，一是規(guī)范呼叫中心經(jīng)營行為，強化主體責(zé)任落實，引導(dǎo)回歸用戶信息咨詢業(yè)務(wù)形態(tài)，要求合法合規(guī)使用電信資源、保障用戶信息安全、嚴禁撥打騷擾電話。二是強化基礎(chǔ)電信企業(yè)接入管理責(zé)任，明確不得提供接入的情形，斬斷騷擾電話通信渠道。

受益于中國的經(jīng)濟持續(xù)高速增長，未來中國企業(yè)呼叫中心仍將持續(xù)擴張。在經(jīng)濟大發(fā)展的前提下，面向廣大消費群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動力進入城市，中國城市化進程加快，消費型社會逐步形成，呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務(wù)和營銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動力。

呼叫中心行業(yè)市場趨勢

數(shù)字經(jīng)濟是以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)為資源，以創(chuàng)新為動力，以網(wǎng)絡(luò)為平臺，以智能化為特征，以提高生產(chǎn)效率和生活品質(zhì)為目標(biāo)的經(jīng)濟形態(tài)。數(shù)字經(jīng)濟將為呼叫中心產(chǎn)業(yè)提供更廣闊的市場空間和更強大的技術(shù)支撐，促進呼叫中心產(chǎn)業(yè)與各行各業(yè)的深度融合和協(xié)同創(chuàng)新。

隨著云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也在不斷升級和創(chuàng)新，形成了云呼叫中心、智能呼叫中心、專家坐席服務(wù)等新的業(yè)務(wù)模式，提高了呼叫中心的效率、質(zhì)量和靈活性。

行業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出規(guī)模不斷擴大，技術(shù)迭代速度加快，呼出中心建設(shè)加速，呼叫中心建設(shè)向二三線城市下沉特點。

在激烈的市場競爭中，企業(yè)及投資者能否做出適時有效的市場決策是制勝的關(guān)鍵。呼叫中心行業(yè)研究報告就是為了解行情、分析環(huán)境提供依據(jù)，是企業(yè)了解市場和把握發(fā)展方向的重要手段，是輔助企業(yè)決策的重要工具。

呼叫中心報告有助于企業(yè)及投資者洞察中國呼叫中心行業(yè)市場供需行為，評估中國呼叫中心行業(yè)投資價值，為相關(guān)企業(yè)提供第三方的決策支持。報告內(nèi)容有助于呼叫中心行業(yè)企業(yè)、投資者了解市場供需情況，并可以為企業(yè)市場推廣計劃的制定提供第三方?jīng)Q策支持。

更多行業(yè)詳情請點擊中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2023-2028年中國呼叫中心行業(yè)市場前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報告》。

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  2023-2028年中國呼叫中心行業(yè)市場前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報告

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