專家深度解析：家裝企業(yè)如何實現(xiàn)百億級產(chǎn)值?

• 2018年3月22日 YaoEnHua來源：九正建材網(wǎng) 1208 78
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  2018-2023年中國家裝行業(yè)競爭分析及發(fā)展前景預(yù)測報告

  中研普華通過對家裝行業(yè)長期跟蹤監(jiān)測，分析家裝行業(yè)需求、供給、經(jīng)營特性、獲取能力、產(chǎn)業(yè)鏈和價值鏈等多方面的內(nèi)容，整合行業(yè)、市場、企業(yè)、用戶等多層面數(shù)據(jù)和信息資源，為客戶提供深度的家裝...

從2015年到2016年，互聯(lián)網(wǎng)家裝、互聯(lián)網(wǎng)裝修很熱;2017年整裝、定制家居又火一把，同時O2O、產(chǎn)業(yè)工人、合伙人、3D云設(shè)計、F2C、BIM、新零售、S2B、區(qū)塊鏈等概念在家裝領(lǐng)域也產(chǎn)生不小影響。其實，家裝行業(yè)一直在尋求突圍，一些敢為人先的裝企不斷試錯，但熱鬧過后，卻物是

過去的2017年尤甚，家裝行業(yè)總體很苦、很累，新交房量整體縮水，裝企過度營銷，低價競爭，獲客成本越來越高，簽單轉(zhuǎn)化率走低，供應(yīng)鏈效率低下，交付品質(zhì)不穩(wěn)定，最終導(dǎo)致生存艱難。(詳見《對中國家裝行業(yè)未來5-10年的思考》一文)

一.家裝行業(yè)為什么難以規(guī)模化?

知者家裝研究院2018年1月做過一次調(diào)研：2017年真實產(chǎn)值過10億的裝企不超過14家。再看上市的東易日盛和名雕裝飾2017年營收分別只有36.5億元和7.4億元。

“大行業(yè)小公司”、“1.7萬億的家裝市場里的一滴水”常用來形容這種現(xiàn)狀。那為什么家裝行業(yè)沒有百億級的公司?為什么分公司開到二三十家就遇瓶頸?為什么難以規(guī)?；瘡?fù)制?

主要原因就是傳統(tǒng)裝修的一對一服務(wù)屬性降低了效率，同時在高度個性化生產(chǎn)服務(wù)過程中又強烈依賴于人。

面向中低端裝修客群的一對一的服務(wù)屬性讓設(shè)計、材料、效果、工藝、工期、成本等都不確定，導(dǎo)致工期長，效率低，成本高;以及SKU龐雜，供應(yīng)鏈復(fù)雜，又影響交付品質(zhì)的穩(wěn)定性，用戶體驗差。

此類裝企由于自身的低效率和高成本，就必須保持40%以上的高毛利，怎么辦?以簽單為導(dǎo)向，低價讓利吸引用戶。若不提升生產(chǎn)運營效率只能有兩種解決方式：

一是漏項再增項，低開高走;

二是低價低質(zhì)，偷工減料，節(jié)約成本。

兩種方式都會影響用戶體驗，趨近于一錘子買賣，使其獲客越來越難，商業(yè)模式也愈發(fā)以銷售為導(dǎo)向，進入惡性循環(huán)。

同時，家裝行業(yè)鏈條極長，參與主體和崗位極多，本身又缺乏標(biāo)準(zhǔn)，或標(biāo)準(zhǔn)很初級，不成體系，主要靠人的經(jīng)驗和責(zé)任心完成工作。使得各崗位的可復(fù)制性與連接客戶和工地的數(shù)量成反比，城市的規(guī)?；瘡?fù)制能力變?nèi)酢?/p>

小結(jié)：一對一服務(wù)和強烈依賴于人的共性是標(biāo)準(zhǔn)化不足，個性化解決。這兩點相互作用，前者拉低效率，拉長服務(wù)周期讓可復(fù)制性更難，也更依賴于人在過程中個性化的解決問題;而人的個體差異也讓一對一服務(wù)在眾多不確定的變量中，又增加了人這個更加不確定的關(guān)鍵變量。

二.如何破解家裝規(guī)模化的魔咒?

2016年知者家裝研究院就提出了標(biāo)準(zhǔn)化家裝CDCT可持續(xù)性發(fā)展模型，解決了規(guī)?；瘡?fù)制的問題，詳解一下。

一是標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品化

家裝難以規(guī)模化快速復(fù)制的根本原因就是產(chǎn)品化程度低，產(chǎn)品化程度低是因為各項標(biāo)準(zhǔn)化不成熟、且不穩(wěn)定。

請注意標(biāo)準(zhǔn)化是產(chǎn)品化的基石，產(chǎn)品化是標(biāo)準(zhǔn)化的目的。在暢銷書《互聯(lián)網(wǎng)家裝的實踐論第二版》一書中，將家裝標(biāo)準(zhǔn)化分為終端(展示)標(biāo)準(zhǔn)化、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化、供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化、施工標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、運營管理標(biāo)準(zhǔn)化及信息系統(tǒng)化7大板塊、40個多個關(guān)鍵變量，涵蓋了前端標(biāo)準(zhǔn)化和后端標(biāo)準(zhǔn)化所有流程。

前端標(biāo)準(zhǔn)化：獲客、邀約上門、訂單轉(zhuǎn)化、量房、設(shè)計方案、簽合同、施工交底等。

后端標(biāo)準(zhǔn)化：材料下單、施工派單、施工服務(wù)、材料進場、各階段驗收、售后服務(wù)等。

所有的標(biāo)準(zhǔn)成熟、且穩(wěn)定才能形成“產(chǎn)品”，尤其是服務(wù)體系和運營管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化。因為家裝本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)，個性化的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案是基于客戶真實需求的大數(shù)據(jù)積累和算法進化才逐漸成熟的，而單個城市的月開工量、城市數(shù)量差異又嚴重影響各項數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性，所以這個過程不是一蹴而就的，而是不斷完善的，從標(biāo)準(zhǔn)化到產(chǎn)品化的路還很長。

二是數(shù)字化能力

阿里CEO張勇將新零售更多解讀為“幫助品牌企業(yè)實現(xiàn)商業(yè)數(shù)字化”。阿里的新零售實踐告訴想做大的標(biāo)準(zhǔn)化裝企：未來最核心的競爭壁壘在于數(shù)據(jù)技術(shù)。

信息化是高效的管理手段，數(shù)字化則是推進信息化的最佳方式。裝修鏈條上的所有過程和節(jié)點數(shù)據(jù)化，做好統(tǒng)一、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，讓裝修流程數(shù)據(jù)實時、統(tǒng)一、在線，并能圍繞線上、門店、工地的業(yè)務(wù)場景反作用到投放、內(nèi)容、設(shè)計、物流、施工及售后，這是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化的核心。

在裝修服務(wù)過程中每個環(huán)節(jié)都需要不同的信息化工具，如何讓投放管理、CRM、云設(shè)計、電子量房、預(yù)算報價等前端系統(tǒng)和材料下單、物流配送、施工管控、財物結(jié)算、售后服務(wù)等后端系統(tǒng)無縫對接，而不是多套系統(tǒng)拼接，數(shù)據(jù)在不同板塊存儲無法調(diào)用，且準(zhǔn)確性存疑。

其實，大部分的裝企的銷售前端和交付后端的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)是沒有打通的，多是通過人去協(xié)調(diào)和調(diào)用，且數(shù)據(jù)的使用很初級。也可以說科技驅(qū)動家裝行業(yè)只是完成了前端改造，而后端只是停留在個別工具的使用上，對人的解放還很不徹底。

三是拉長板，構(gòu)建“護城河”，補短板

這是解決核心競爭力和可持續(xù)性的問題，當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化能力、信息化能力成為標(biāo)準(zhǔn)化家裝的標(biāo)配時，“耐力”就很關(guān)鍵。

你可以依靠大規(guī)模獲客、產(chǎn)品研發(fā)能力、供應(yīng)鏈可復(fù)制性、交付穩(wěn)定性、口碑運營、各種標(biāo)準(zhǔn)和體系輸出、團隊執(zhí)行力等至少一個核心優(yōu)勢建立相對壁壘，拉長板，其余關(guān)鍵點補短板，互為補充，才能走得更遠。

因為家裝行業(yè)未來5-10年由于精裝房、裝配式的政策因素，人工智能、區(qū)塊鏈的技術(shù)因素和消費升級的影響，具有極大的不確定性，這是宏觀環(huán)境和行業(yè)外的因素決定的，裝企沒法改變，只能適應(yīng)，但最起碼“活著”才有面對變革的資格。

四是攢人：合伙人和產(chǎn)業(yè)工人

最為關(guān)鍵是兩類人：

一是合伙人團隊。包括創(chuàng)始人和后續(xù)加入的合伙人，專業(yè)能力、分工、戰(zhàn)略制定和落地執(zhí)行，以及大家的格局、視野和胸懷尤為重要，尤其是創(chuàng)始人的。一般來說核心合伙人4-6人最佳，根據(jù)企業(yè)發(fā)展階段來定：

創(chuàng)始人負責(zé)戰(zhàn)略、融資和找人，一人負責(zé)產(chǎn)品，一人負責(zé)市場運營，一人負責(zé)銷售門店，一人負責(zé)供應(yīng)鏈，再有一人負責(zé)城市拓展。而合伙人也不是一成不變的，不管合伙人還是企業(yè)上升變慢，另一方都可能出局。

二是產(chǎn)業(yè)工人。這是一筆需要持續(xù)投入地不斷被“改造”的重要財富。工地做的好不好，目前還是人在干，系統(tǒng)只是更高效了，標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行還得靠這些工人。

小結(jié)：標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品化是可規(guī)?；瘡?fù)制的基礎(chǔ)，數(shù)字化能力保證產(chǎn)品化的實施和高效運營，構(gòu)建核心競爭力的“護城河”可以讓企業(yè)在家裝行業(yè)不確定性下走得更遠，而合伙人團隊是導(dǎo)航和燈塔，產(chǎn)業(yè)工人是交付穩(wěn)定性的重要因素之一，四個方面彼此影響，相互作用。

三.以愛空間為例看規(guī)模化復(fù)制的可行性

愛空間是家裝行業(yè)最早提出標(biāo)準(zhǔn)化家裝體系的企業(yè)，經(jīng)過三年多發(fā)展，達到24城，27家門店，累計服務(wù)超過3萬用戶，NPS值56%，年銷售破10億，在家裝行業(yè)內(nèi)具有重要影響。

當(dāng)然，我們更為關(guān)注的是其給行業(yè)帶來的啟示、變革和推動，比如標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品研發(fā)、社群運營、NPS運營、城市合伙人被不少同行學(xué)習(xí)、借鑒。正因如此，愛空間以“標(biāo)準(zhǔn)化家裝的代表”入選了由知者家裝研究院聯(lián)合主流媒體發(fā)布的“2015-2017中國家裝互聯(lián)網(wǎng)化十大代表企業(yè)”。

結(jié)合知者家裝研究院的CDCT模型，我們來分析愛空間如何建立規(guī)?；瘡?fù)制能力和可持續(xù)發(fā)展能力，及對其他企業(yè)的借鑒意義。

一是產(chǎn)品化：產(chǎn)品、交付、服務(wù)三位一體的標(biāo)準(zhǔn)化體系

愛空間CEO陳煒認為，家裝消費者有兩大特點：不確定性和沒時間?；谶@兩點，愛空間從單一維度的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化上升到產(chǎn)品、交付、服務(wù)三位一體的標(biāo)準(zhǔn)化體系，以確定的價格，確定的效果，確定的品質(zhì)，確定的工期，確定的服務(wù)為標(biāo)志，為消費者提供省心省力省錢的一站式家裝服務(wù)。

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化方面，為了消除不確定性影響，愛空間把所有后期可能有的增項或因不專業(yè)而沒被注意的問題全部羅列出來，讓客戶在簽約前逐一確認?，F(xiàn)在，愛空間在客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間等所有空間均有排雷單，共110項。通過這種方式，最大限度地保證預(yù)交底之前將所有細節(jié)問題跟客戶達成共識，實現(xiàn)閉口合同零增項，給客戶提供確定的價格和材料。

前端的問題還相對容易解決，后端的交付和服務(wù)則是裝企安身立命的根本。交付和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化必須依托于底層信息系統(tǒng)的建設(shè)，而家裝行業(yè)信息化基礎(chǔ)很薄弱。盡管目前酷家樂、打扮家、三維家等做前端設(shè)計，但要把設(shè)計平臺、倉儲物流、施工管理、客服等環(huán)節(jié)全線打通，尚無一家軟件公司能做。而如果不能將供應(yīng)鏈、服務(wù)鏈全打通，裝企很難實現(xiàn)從1到N的規(guī)?；瘡?fù)制。

二是數(shù)字化能力：一套真正打通家裝各環(huán)節(jié)的閉環(huán)信息系統(tǒng)

為了打通家裝各環(huán)節(jié)，愛空間耗費三年時間，上億投入，70人技術(shù)團隊完成了家裝界的黑科技——“魔盒”，由產(chǎn)業(yè)工人端的熊師APP、運營管理端的愛聊兒APP和客戶端的愛空間APP，以及支撐3個APP工作的19個系統(tǒng)組成。

為此，愛空間3月7日特意在北京召開了以“移動互聯(lián)時代的標(biāo)準(zhǔn)化家裝”為主題的品牌戰(zhàn)略發(fā)布會，隆重推出該系統(tǒng)可見一斑。

3個APP：(1)愛空間APP，客戶端，用戶在線上就能完成所有家裝流程;(2)熊師傅A(chǔ)PP，產(chǎn)業(yè)工人端，工人可以接活兒，看到所有單子開工、截點、驗收的細節(jié)，以及工錢結(jié)算和提現(xiàn);(3)愛聊兒APP，運營管理端，各部門配合、協(xié)調(diào)和數(shù)據(jù)調(diào)取。

19個系統(tǒng)：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、CMS內(nèi)容管理系統(tǒng)、公眾號、小程序、官網(wǎng)屬于營銷管理系統(tǒng);設(shè)計系統(tǒng)和魔術(shù)家屬于設(shè)計管理系統(tǒng);管家系統(tǒng)、工人系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、售后系統(tǒng)屬于工程管理系統(tǒng);SCM采購系統(tǒng)、WMS倉庫管理系統(tǒng)、TMS運輸管理系統(tǒng)、VRM供應(yīng)商系統(tǒng)屬于供應(yīng)鏈系統(tǒng);基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng)和商品系統(tǒng)屬于基礎(chǔ)管理系統(tǒng);BI系統(tǒng)屬于數(shù)據(jù)系統(tǒng);最后是財務(wù)系統(tǒng)。

簡單說一下，設(shè)計師只需用愛空間自主研發(fā)的量房筆在手機上點，可現(xiàn)場生成2D或3D圖，數(shù)據(jù)上傳云端，客戶能即時看到，方便調(diào)用。設(shè)計師依據(jù)上傳的戶型圖設(shè)計好效果圖后，系統(tǒng)根據(jù)不同的客戶家、面積、設(shè)計方案、材料選擇，按照16個工種的工料，將材料精準(zhǔn)分拆，然后自動分成4次上門運貨的材料清單。倉儲物流系統(tǒng)會按時將不同材料包送至指定地點，工人需登錄熊師傅A(chǔ)PP搶單后在指定時間段根據(jù)自己的工種視圖作業(yè)即可，無需擔(dān)心材料問題。

過程中客戶在愛空間APP端看到進程播報，每天2次打卡播報不用跑工地;還能實時互動，有專屬群組實時溝通，并能一鍵撥打總經(jīng)理電話;完工后根據(jù)服務(wù)滿意度打分寫評語，促進服務(wù)質(zhì)量提升。

三是護城河：ODM+自建高效倉儲物流體系

當(dāng)然，標(biāo)準(zhǔn)化、“魔盒”都可以是愛空間的核心競爭力，但如前面所說，當(dāng)這些成為標(biāo)準(zhǔn)化家裝的基礎(chǔ)設(shè)施時，我們看到愛空間還有一個相對競爭優(yōu)勢，也是所有裝企都想打造的競爭力——供應(yīng)鏈。

這方面，愛空間采用ODM方式賦能材料供應(yīng)商，為供應(yīng)商提供整個研發(fā)、工藝文件，幫助其提升效率。在保證產(chǎn)品品質(zhì)基礎(chǔ)上，愛空間自建倉儲物流體系，在全國每個有門店的城市都建設(shè)了自己的倉庫，施工所需材料都直接從廠家發(fā)貨進倉庫。目前，倉庫平均周轉(zhuǎn)天數(shù)為27天，2018年目標(biāo)降到15天。倉儲配送子系統(tǒng)對接“魔盒”其他系統(tǒng)，能將設(shè)計拆分的材料清單分批次按時送到指定地點。

四是團隊：直管3000產(chǎn)業(yè)工人，保證交付的穩(wěn)定性

創(chuàng)始人團隊這里不贅述，重點說說產(chǎn)業(yè)工人。

對于愛空間來說，底層信息系統(tǒng)打通了，如果沒有產(chǎn)業(yè)工人去做直接管理，這套系統(tǒng)就沒用。傳統(tǒng)家裝中，通常采用包工頭方式管理，可以管理10個、20個工地，但很難同時管好30、50個工地，因為沒有合適的工具和足夠的人員。因此，標(biāo)準(zhǔn)化裝修要想實現(xiàn)從1到N的復(fù)制，必須擁有自己的產(chǎn)業(yè)工人團隊，借助信息化系統(tǒng)和工具，方能相得益彰。

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