巨頭布局家電售后市場 市場蛋糕雖大卻難啃

• 2017年12月14日 LuYouJun來源：和訊網(wǎng) 916 57
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  2018-2023年中國家電電商行業(yè)發(fā)展前景分析及投資風險預測報告

  近兩年，電商在家電銷售中扮演著越來越重要的角色，銷量增幅遠遠超過傳統(tǒng)渠道。這使得家電企業(yè)之間的比拼已經(jīng)不僅僅局限于線下銷售，線上布局能力在一定程度上也體現(xiàn)了企業(yè)的核心競爭力?？梢哉f...

其實，如同家電零售需要持久的供應鏈建設，任何一家企業(yè)在家電后市場的積累與優(yōu)勢，也是“冰凍三尺非一日之寒”。包括穩(wěn)坐家電第一渠道的蘇寧在內(nèi)，在這方面也不敢有絲毫放松。

當巨頭們在家電前端零售市場拼得火熱時，家電后市場好像突然變得重要起來，巨頭資本紛紛入局。

巨頭布局、資本涌入

中國家用電器服務維修協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年家電后服務市場規(guī)模為2905億元，預計2016年行業(yè)規(guī)模達4500億元，到2020年市場規(guī)模將達萬億。前景可期的市場容量，讓家電后服務市場成為各路資本緊盯的“香餑餑”。

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穩(wěn)坐家電第一渠道的蘇寧易購，早在成立之初，就建立了售后服務體系，更傾力打造出蘇寧幫客這張王牌。經(jīng)過多年的服務能力建設，已打造出全客群、全區(qū)域、全品類、全方位的到家到店生活服務平臺。

近日，上門家電服務品牌十分到家獲得了由國美資本投資的1.05億元A輪戰(zhàn)略融資，這是繼其2016年重拳出擊家電后服務市場推出“國美管家”的又一步動作。從業(yè)務運營角度上看，十分到家聚焦家電后服務市場，由TCL集團孵化，采用的是2B2C模式，和B端后臺連接后，用平臺自有或加盟的工程師幫助家電品牌、代理商以及家電賣場解決家電的安裝、售后、維修等業(yè)務。

2016年初，京東開始成立客戶體驗部，并接連推出京東家電小秘書、家電回收、家電清洗保養(yǎng)等服務，意在分羹家電后市場。

緊跟其后，傳統(tǒng)家電廠商也紛紛搶灘家電后服務O2O平臺。美的集團針對家電清洗保養(yǎng)推出“洗悅家”平臺，并投資設立專注家電維修的“美美家園”，海爾搭建“人人服務”平臺。專注于家電后服務的O2O創(chuàng)業(yè)項目也乘著“風口”飛起來，其中比較知名的包括家電管家、愛潔家、唯修匯等。

市場蛋糕雖大，卻難啃

家電后市場涉及家電供應鏈前后端諸多環(huán)節(jié)，是除去家電購買外，用戶所需的各項服務交易活動的總和。包括售前咨詢、投訴，售中配送、安裝、調(diào)試，售后退換、維修、清洗保養(yǎng)、耗材更換，產(chǎn)品淘汰后的回收、拆解、換新、資源再利用等方面。

電商的快速發(fā)展極大拓展了家電銷售的區(qū)域，無論用戶在什么地方，通過線上下單，即可完成家電的購買。但售后服務的覆蓋區(qū)域并不能做到銷售區(qū)域那么廣泛，一個售后服務點需要大量的時間和財力成本，而家電售后服務屬于低頻行業(yè)，偏遠地區(qū)的訂單量難以支撐一個服務點的運營成本。這種不匹配的結(jié)果就是家電銷售服務無法滿足用戶的需求。

隨著人工成本上升、家電利潤降低、消費者售后體驗要求上升，家電服務集中化的需求也越來越明顯。但相對于家電已成為標準化、規(guī)范化程度較高的行業(yè)，后臺服務管理卻后勁不足：人員專業(yè)素養(yǎng)良莠不齊、售后服務標準化程度低、甚至存在胡亂收費等現(xiàn)象。

業(yè)內(nèi)人士分析，家電后市場蛋糕雖大，但非常難啃。業(yè)務模式重、運營難度大、成本高、業(yè)務流程長，沒有一個成熟穩(wěn)健的大平臺進行有效梳理，處于起步甚至是多點式混亂的狀態(tài)很難發(fā)生質(zhì)變。換句話說，家電售前售中售后服務一直以來都是消費者吐槽和投訴的重災區(qū)，很少有企業(yè)能有效整合資源實現(xiàn)歷史性突破。

誰最有實力第一個破局?

趁勢入局家電后市場的玩家這么多，針對家電后市場眾多痛點，誰最有實力第一破局?

作為最早布局家電后市場的蘇寧幫客，在全國設有43個分公司，在185個城市設置服務組織，覆蓋全國300多個城市、2000多個區(qū)縣，鄉(xiāng)鎮(zhèn)能力覆蓋98%。服務范圍覆蓋家電、家居、家政、汽車、集成系統(tǒng)和智能產(chǎn)品，在線服務平臺聚焦服務產(chǎn)品銷售，線下服務打造全國連鎖的服務網(wǎng)絡，擁有自營和加盟服務網(wǎng)點5500家，近5萬名服務工程師，平臺服務產(chǎn)品商戶4000家。

蘇寧易購長期積累下來的線下渠道具備不可忽視的力量，尤其在電商企業(yè)都轉(zhuǎn)而注重用戶線下體驗，甚至嘗試拓展實體店的當下，線下渠道的價值挖掘又被重新重視。幫客的入戶銷售完善了整個產(chǎn)品生命周期，從而可以長期跟用戶產(chǎn)生聯(lián)系，形成一個循環(huán)的流量，也是蘇寧智慧零售中重要的一環(huán)。

家電后服務市場的競爭正在從價格競爭轉(zhuǎn)向價值競爭、服務競爭。消費者從過去的家電安裝、維修、回收，到現(xiàn)在的家電清洗、家居服務、檢測甲醛、空氣治理需求，圍繞著家電服務的生活場景不斷延伸。正是看重這一機遇，蘇寧易購著力搭建智慧服務平臺、完善服務生態(tài)鏈，積極推動服務行業(yè)變革。

首創(chuàng)送裝一體模式，讓消費者家電安裝更快捷;推動服務產(chǎn)品收費透明化，蘇寧易購幫客頻道上有超過2000的SKU，各項產(chǎn)品明碼標價，讓消費者明明白白消費。

家電售后服務的質(zhì)量也是消費者投訴集中的話題，蘇寧幫客一直以幫客工程師為核心，推行了服務365服務標準，統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一用具、統(tǒng)一操作流程，相比與一般的“游擊隊”更專業(yè)正規(guī)。蘇寧幫客藍獅人才技術平臺還會針對家政服務人員進行專門的技術培訓和認證。

此外，蘇寧幫客旗下的幫客聯(lián)保，為家電、家居、汽車、電子、智能集成產(chǎn)品等9大品類的品牌商及銷服企業(yè)提供送裝、維修、清洗保養(yǎng)、延保、不良品買斷、配件供應、客服支持等一體化解決方案，加大服務能力輸出，已經(jīng)與超過千家廠商達成合作。

體驗過蘇寧易購幫客平臺的用戶反饋，上門服務快、服務品質(zhì)優(yōu)是他們做出選擇的最大原因?！吧罘?選幫客”甚至成為業(yè)務持續(xù)爆發(fā)式發(fā)展的“核武器”，天量訂單的增長不僅沒有影響服務速度，客戶體驗反而越來越好。

家電后市場這一傳統(tǒng)而又新興的領域相關基礎設施比較薄弱，像蘇寧易購這樣“叫得響”的企業(yè)屈指可數(shù)。隨著蘇寧易購不斷拓展家電售后服務市場，通過互聯(lián)網(wǎng)+的創(chuàng)新模式與強大的物流售后體系互動，讓更多的人看到專注于客戶體驗平臺的巨大力量。

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