近年來(lái)，伴隨定制家居業(yè)的興起，有關(guān)定制類的投訴也與日俱增?！凹揖佣ㄖ剖芟M(fèi)者詬病的一個(gè)重要原因，是家居定制標(biāo)準(zhǔn)的缺失。如計(jì)價(jià)方式、板材、質(zhì)保年限、售后服務(wù)等，均無(wú)明確的要求，導(dǎo)致消費(fèi)陷阱日漸增多?！睒I(yè)內(nèi)人士坦言。對(duì)此，相關(guān)專家建議在定制家居前，應(yīng)多做功課，盡量選擇知名度較高的商家提供服務(wù)，在追求個(gè)性化的同時(shí)保證產(chǎn)品的質(zhì)量與實(shí)用性。

家居定制急需更全面、細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)

近日，筆者在走訪甬城多家家居賣場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，家居定制在計(jì)價(jià)方式、板材、質(zhì)保年限等方面有著不同的“算法”，各商家之間的差異較大。以板材為例，目前家居定制行業(yè)的板材分類較細(xì)。龐雜的板材名稱讓消費(fèi)者眼花繚亂的同時(shí)，也讓部分無(wú)良商家鉆了空子。比如，某商家明明使用的是人造板貼木皮，向不懂行情的消費(fèi)者介紹時(shí)卻混淆概念，稱該家居是純實(shí)木家居，忽悠消費(fèi)者。

此外，多種計(jì)價(jià)方式也讓消費(fèi)者摸不著頭腦。筆者發(fā)現(xiàn)，不同商家的計(jì)價(jià)方式各有不同，有按延米計(jì)價(jià)的，有按展開面積計(jì)價(jià)的，也有按陰影面積計(jì)價(jià)的。“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。目前，我國(guó)關(guān)于家居定制的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，即JZ/T 1-2015《全屋定制家居產(chǎn)品》。家居定制急需更為全面、更為細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)?！睒I(yè)內(nèi)人士透露，目前有部分地區(qū)關(guān)于家居定制質(zhì)量、工藝及服務(wù)方面的地方標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)立項(xiàng)，今年年底有望正式發(fā)布。未來(lái)，相關(guān)監(jiān)管部門有望根據(jù)實(shí)際情況推出更多家居定制的地方標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

三方面因素導(dǎo)致銜接不暢、糾紛不斷

家居定制是按照消費(fèi)者個(gè)性化需求量身定制的消費(fèi)行為。消費(fèi)流程一般有雙方溝通、實(shí)地測(cè)量、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)確定、下訂單補(bǔ)交余款、廠家生產(chǎn)、安裝、買家驗(yàn)收等8個(gè)環(huán)節(jié)。這8個(gè)環(huán)節(jié)錯(cuò)綜復(fù)雜、環(huán)環(huán)相扣，一旦其中的一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)銜接問(wèn)題，就有可能產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。

業(yè)內(nèi)人士告訴筆者，關(guān)于家居定制的投訴一般分為三類：一是產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題。在產(chǎn)品安裝完成后，消費(fèi)者與商家之間往往因?yàn)榘宀馁|(zhì)量較差、家居存在色差等問(wèn)題產(chǎn)生糾紛;二是溝通不暢。多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家居定制的流程并不了解，部分設(shè)計(jì)師為盡快成單盲目迎合消費(fèi)者，缺乏合理的溝通與建議;三是售后服務(wù)投訴。家居定制因?yàn)槭恰傲可矶ㄖ啤钡姆?wù)，所以安裝后即便出現(xiàn)問(wèn)題，商家往往只修不退，成為產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的主要原因。

因此，業(yè)內(nèi)建議，在定制家居前，應(yīng)多做功課，多聽、多看、多了解、多對(duì)比，盡量選擇知名度較高的商家提供服務(wù)，在追求個(gè)性化的同時(shí)保證產(chǎn)品的質(zhì)量與實(shí)用性。此外，消費(fèi)者應(yīng)與商家簽訂詳盡的合同，并在合同附帶的圖紙上注明家居基材(品牌、型號(hào)、環(huán)保指標(biāo))、顏色、尺寸等信息。在家居安裝前，消費(fèi)者應(yīng)親自驗(yàn)貨，在確定材料使用無(wú)誤后再簽收。消費(fèi)者也可以在購(gòu)買時(shí)保留一筆尾款，在確認(rèn)家居安裝使用沒(méi)有問(wèn)題后再支付余款。

定制家居市場(chǎng)一片火熱，同時(shí)，也帶來(lái)了更多的糾紛與投訴。面對(duì)這種現(xiàn)實(shí)情況，家居商家只有不斷提升用戶體驗(yàn)，方能推動(dòng)定制家居業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。