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第一部分 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

第一章 電子渠道概述

第一節(jié) 電子渠道簡介

一、定義與定位

二、特征與功能

第二節(jié) 渠道業(yè)務(wù)類型

第三節(jié) 電子渠道職能定位總結(jié)

第四節(jié) 發(fā)展階段

一、傳統(tǒng)渠道的補(bǔ)充

二、客戶服務(wù)的重要渠道

三、服務(wù)營銷的主要渠道

四、自助業(yè)務(wù)主接口

五、客戶交互IT中心（個(gè)人信用中心）

第五節(jié) 主要優(yōu)勢

一、通信運(yùn)營商

二、客戶

第六節(jié) 實(shí)際應(yīng)用

第二章 2017年中國電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀

第一節(jié) 電子渠道價(jià)值評估

一、市場效果評估

二、用戶體驗(yàn)評估

第二節(jié) 電子渠道的營銷模式

第三節(jié) 運(yùn)營商電子渠道瓶頸

第三章 電信運(yùn)營商電子渠道發(fā)展影響因素

第一節(jié) 運(yùn)營商4G產(chǎn)品一體化及全業(yè)務(wù)運(yùn)營策略的影響

第二節(jié) 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給電子渠道帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

第三節(jié) 電子商務(wù)的發(fā)展對電子渠道影響分析

第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)融合及業(yè)務(wù)融合的發(fā)展影響分析

第四章 2017年中國電子渠道運(yùn)營狀況分析

第一節(jié) 電子渠道功能種類

一、網(wǎng)站

二、短信

三、WAP

四、自助終端

五、熱線人工

六、營業(yè)廳

第二節(jié) 電子渠道整體業(yè)務(wù)占比情況

第三節(jié) 電子渠道分類業(yè)務(wù)占比情況分析

第四節(jié) 電子渠道業(yè)務(wù)功能承載情況

第五節(jié) 2017年中國電子渠道項(xiàng)目建設(shè)思路

一、項(xiàng)目概述

二、總體建設(shè)方案

三、應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案

四、平臺(tái)配置建議

第六節(jié) 電子渠道面臨的關(guān)鍵問題

一、實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對其中部分 業(yè)務(wù)存在分流潛力

二、部分電子渠道的使用率低，有潛在的提升空間

三、電子渠道的主要承載職能仍以服務(wù)為主，營銷能力有待提升

第二部分 行業(yè)發(fā)展研究

第五章 運(yùn)營商電子渠道發(fā)展規(guī)劃與策略分析

第一節(jié) 中國移動(dòng)

一、電子渠道體系

二、電子渠道營收

三、電子渠道優(yōu)勢

四、電子渠道規(guī)劃

五、電子渠道營銷策略

第二節(jié) 中國聯(lián)通

一、電子渠道體系

二、電子渠道營收

三、電子渠道優(yōu)勢

四、電子渠道規(guī)劃

五、電子渠道營銷策略

第三節(jié) 中國電信

一、電子渠道體系

二、電子渠道營收

三、電子渠道優(yōu)勢

四、電子渠道規(guī)劃

五、電子渠道營銷策略

第六章 電子渠道深度運(yùn)營實(shí)施策略建議

第一節(jié) 全渠道協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略

第二節(jié) 電子渠道精細(xì)營銷策略

第三節(jié) 行業(yè)環(huán)境變化與電子渠道優(yōu)化

第七章 電子渠道用戶體驗(yàn)研究

第一節(jié) 用戶特征及使用習(xí)慣

第二節(jié) 電子渠道服務(wù)體驗(yàn)的測量與管理

第三節(jié) 提升電子渠道客戶體驗(yàn)的方式

第八章 運(yùn)營商電子渠道改造案例

第一節(jié) 國外運(yùn)營商電子渠道運(yùn)營案例

一、Orange渠道運(yùn)營分析

二、SKTelecom渠道運(yùn)營分析

第二節(jié) 國內(nèi)運(yùn)營商電子渠道運(yùn)營案例

一、浙江移動(dòng)"移動(dòng)+互聯(lián)"模式分析

二、新疆電子渠道營銷推廣分析

第九章 2017年中國電子渠道各省發(fā)展態(tài)勢分析

第一節(jié) 北京----形成較為全面的電子渠道體系

第二節(jié) 江蘇移動(dòng)全面推進(jìn)電子渠道體系化建設(shè)

第三節(jié) 河南省以電子渠道提升服務(wù)能力

第四節(jié) 其它

第三部分 行業(yè)發(fā)展趨勢與戰(zhàn)略研究

第十章 2017-2022年中國電子渠道發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)分析

第一節(jié) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的背景

第二節(jié) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的挑戰(zhàn)與困難

一、企業(yè)所需人才的轉(zhuǎn)換

二、營銷渠道模式的轉(zhuǎn)化

三、客戶消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變

四、企業(yè)利潤來源的轉(zhuǎn)型

第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略與舉措

一、系統(tǒng)支持，技術(shù)支撐

二、渠道變革，品牌宣傳

三、安全保障，服務(wù)品質(zhì)

第十一章 2017-2022年中國運(yùn)營商電子渠道發(fā)展前景展望與趨勢預(yù)測分析

第一節(jié) 2017-2022年中國運(yùn)營商電子渠道發(fā)展前景展望

第二節(jié) 2017-2022年中國運(yùn)營商電子渠道發(fā)展趨勢預(yù)測分析

第三節(jié) 2017-2022年中國運(yùn)營商電子渠道拓展策略分析

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圖表目錄

圖表：電子渠道的發(fā)展階段

圖表：運(yùn)營商價(jià)值鏈與定位模型

圖表：電子渠道AIEAS營銷模型

圖表：渠道分類與職責(zé)目標(biāo)

圖表：電子渠道分類與銷售模式

圖表：電子渠道未來發(fā)展鏈條

圖表：電子渠道AIEAS模型場景

圖表：電子渠道的業(yè)務(wù)營銷

圖表：電子渠道的業(yè)務(wù)營銷場景

圖表：運(yùn)營商的全渠道協(xié)同營銷

圖表：電子渠道自助終端故障交叉調(diào)度場景

圖表：電子渠道支撐平臺(tái)集成關(guān)系

圖表：電子渠道支撐平臺(tái)支撐架構(gòu)

圖表：運(yùn)營商渠道結(jié)構(gòu)圖

圖表：網(wǎng)站電子渠道特點(diǎn)

圖表：2011-2017年互聯(lián)網(wǎng)撥號用戶數(shù)量

圖表：2011-2017年互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶數(shù)量

圖表：2011-2017年xDSL用戶數(shù)量

圖表：2010-2017年電信業(yè)務(wù)總量

圖表：短信電子渠道特點(diǎn)

圖表：2011-2017年移動(dòng)短信業(yè)務(wù)量及增長

圖表：WAP電子渠道特點(diǎn)

圖表：自助終端電子渠道特點(diǎn)

圖表：電子渠道分類業(yè)務(wù)占比情況占比情況

圖表：電子渠道業(yè)務(wù)功能承載情況

圖表：電子渠道的發(fā)展要求

圖表：電子渠道需求分析

圖表：電子渠道建設(shè)目標(biāo)

圖表：電子渠道統(tǒng)一運(yùn)營支撐管理平臺(tái)功能架構(gòu)

圖表：電子渠道技術(shù)架構(gòu)

圖表：電子渠道用戶體驗(yàn)優(yōu)化

圖表：電子渠道業(yè)務(wù)辦理能力提升

圖表：電子渠道管理和運(yùn)維能力提升

圖表：電子渠道的渠道協(xié)同能力提升

圖表：統(tǒng)一電子渠道接入管理平臺(tái)

圖表：電子渠道統(tǒng)一接入管理

圖表：電子渠道客戶交互規(guī)則管理

圖表：電子渠道客戶交互行為管理

圖表：電子渠道統(tǒng)一短彩信、WAPPUSH推送

圖表：電子渠道統(tǒng)一反饋事件管理

圖表：電子渠道統(tǒng)一業(yè)務(wù)邏輯判斷

圖表：電子渠道的渠道協(xié)同

圖表：電子渠道營銷執(zhí)行

圖表：電子渠道業(yè)務(wù)分析

圖表：電子渠道的渠道監(jiān)控

圖表：電子渠道的渠道積分管理

圖表：電子渠道統(tǒng)一發(fā)布管理

圖表：短信營業(yè)廳升級建議-短信群發(fā)

圖表：短信營業(yè)廳升級建議-智能應(yīng)答

圖表：短信營業(yè)廳升級建議-短信知識(shí)庫管理

圖表：短信營業(yè)廳升級建議-會(huì)話管理

圖表：短信營業(yè)廳升級建議-內(nèi)容解析

圖表：營業(yè)廳業(yè)務(wù)量占比

圖表：營業(yè)廳廳臺(tái)資源業(yè)務(wù)壓力分析(分類業(yè)務(wù))

圖表：電子渠道業(yè)務(wù)量占比(按業(yè)務(wù)劃分)

圖表：繳費(fèi)業(yè)務(wù)各渠道占比

圖表：電子渠道分業(yè)務(wù)占比－基本服務(wù)

圖表：電子渠道分業(yè)務(wù)占比－語音增值

圖表：電子渠道分業(yè)務(wù)占比－新業(yè)務(wù)

圖表：電子渠道分業(yè)務(wù)占比－套餐業(yè)務(wù)

圖表：網(wǎng)站所承載業(yè)務(wù)功能占比情況

圖表：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售占比情況

圖表：新業(yè)務(wù)營銷人工渠道電子渠道占比－以來電提醒業(yè)務(wù)為例

圖表：電子渠道系統(tǒng)

圖表：中國聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)

圖表：電子渠道系統(tǒng)重點(diǎn)功能

圖表：2013-2017年中國聯(lián)通電子渠道交易額

圖表：2013-2017年中國聯(lián)通電子渠道使用用戶數(shù)

圖表：業(yè)務(wù)、客戶、渠道三者之間的適配

圖表：按需求頻率和標(biāo)準(zhǔn)化程度對業(yè)務(wù)進(jìn)行分類

圖表：渠道協(xié)同服務(wù)示意

圖表：渠道業(yè)務(wù)分流示意

圖表：電信運(yùn)營商電子渠道營銷產(chǎn)業(yè)鏈

圖表：營銷管理平臺(tái)的構(gòu)架

圖表：營銷活動(dòng)管理流程

圖表：精細(xì)營銷模式

圖表：用戶需求的傳達(dá)形式

圖表：電子渠道使用率與其他渠道使用率的對比

圖表：電子渠道用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/SPAN>

圖表：S型曲線示意

圖表：電子渠道生命周期示意

圖表：由BASS模型到其變型的轉(zhuǎn)變

圖表：用戶行為傳播策略

圖表：尋找意見領(lǐng)袖的基本方法

圖表：SK電信的渠道策略

圖表：電子渠道營銷模式轉(zhuǎn)型思路

圖表：電子渠道營銷模式分析

圖表：各渠道營銷思路

圖表：營銷活動(dòng)計(jì)劃：

圖表：渠道發(fā)展階段

圖表：江蘇移動(dòng)電子渠道轉(zhuǎn)變沒

圖表：江蘇移動(dòng)電子渠道協(xié)同組織結(jié)構(gòu)

圖表：江蘇移動(dòng)電子渠道單次成本

圖表：江蘇移動(dòng)各渠道活躍用戶數(shù)

圖表：各省電子渠道業(yè)務(wù)量渠道分布

圖表：各省電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比

圖表：江蘇移動(dòng)網(wǎng)廳客戶結(jié)構(gòu)與大網(wǎng)基本一致

圖表：江蘇移動(dòng)兄弟公司自助終端發(fā)展情況

圖表：江蘇移動(dòng)IVR活躍客戶情況

圖表：江蘇移動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)

圖表：江蘇移動(dòng)系統(tǒng)架構(gòu)說明

圖表：江蘇移動(dòng)客戶界面-功能關(guān)聯(lián)體

圖表：江蘇移動(dòng)客戶界面-技術(shù)實(shí)現(xiàn)

圖表：江蘇移動(dòng)基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)--統(tǒng)一業(yè)務(wù)邏輯處理

圖表：江蘇移動(dòng)統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)--統(tǒng)一渠道信息管理

圖表：江蘇移動(dòng)統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)--統(tǒng)一智能搜索處理

圖表：江蘇移動(dòng)統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)--統(tǒng)一渠道接入控制

圖表：江蘇移動(dòng)統(tǒng)一接口平臺(tái)

圖表：江蘇移動(dòng)運(yùn)營管理平臺(tái)

圖表：江蘇移動(dòng)運(yùn)營支撐平臺(tái)

圖表：江蘇移動(dòng)三層運(yùn)營管理模式

圖表：江蘇移動(dòng)業(yè)務(wù)需求開發(fā)流程

圖表：江蘇移動(dòng)功能需求開發(fā)流程

圖表：江蘇移動(dòng)營銷活動(dòng)開發(fā)流程

圖表：江蘇移動(dòng)網(wǎng)站信息發(fā)布流程

圖表：江蘇移動(dòng)網(wǎng)站界面優(yōu)化流程

圖表：2011-2017年電信業(yè)務(wù)收入

圖表：2011-2017年電信主營業(yè)務(wù)收入

圖表：2011-2017年移動(dòng)電話用戶數(shù)量

圖表：2013-2017年3G用戶數(shù)量

圖表：2011-2017年固定電話用戶數(shù)量

圖表：2011-2017年固定電話普及率

圖表：2011-2017年移動(dòng)電話普及率

圖表：2011-2017年電信固定資產(chǎn)投資完成額

圖表：2012-2017年網(wǎng)民數(shù)量

圖表：2012-2017年寬帶網(wǎng)民數(shù)

圖表：2012-2017年手機(jī)網(wǎng)民數(shù)

圖表：2012-2017年移動(dòng)通信網(wǎng)業(yè)務(wù)收入

圖表：2012-2017年增值電信業(yè)務(wù)收入

圖表：2012-2017年各月電信主營業(yè)務(wù)收入比較

圖表：2012-2017年固定電話用戶各月凈增比較

圖表：2012-2017年移動(dòng)電話用戶各月凈增比較

圖表：2012-2017年互聯(lián)網(wǎng)用戶各月凈增比較

圖表：2016年電信主營業(yè)務(wù)收入構(gòu)成

圖表：2017年電信主營業(yè)務(wù)收入構(gòu)成

圖表：2017年固定本地與移動(dòng)本地通話量比較

圖表：2017年固定長途與移動(dòng)長途通話量比較

圖表：2014-2017年同期東、中、西部電信主營業(yè)務(wù)收入

圖表：2013-2017年同期東、中、西部凈增固定電話用戶

圖表：2013-2017年同期東、中、西部凈增移動(dòng)電話用戶

圖表：2017年電信主營業(yè)務(wù)收入排名前十名的省份

圖表：2017年固定電話用戶排名前十名的省份

圖表：2017年移動(dòng)電話用戶排名前十名的省份

圖表：寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋工程

圖表：下一代互聯(lián)網(wǎng)工程

圖表：云計(jì)算工程

圖表：寬帶"村村通"工程

圖表：三網(wǎng)融合工程

圖表：物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用示范工程

圖表：網(wǎng)絡(luò)與信息安全能力提升工程

圖表：應(yīng)急保障能力提升工程

圖表：互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入發(fā)展目標(biāo)分地區(qū)列表

圖表：通信行業(yè)"十三五"規(guī)劃名詞解釋