第1章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述43

1.1呼叫中心界定及形態(tài)概述43

1.1.1呼叫中心定義43

1.1.2呼叫中心分類(lèi)43

1.1.3呼叫中心功能46

1.1.4呼叫中心存在形態(tài)49

（1）呼叫中心形態(tài)49

（2）形態(tài)特點(diǎn)分析50

1.2呼叫中心發(fā)展歷程綜述52

1.2.1業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程52

1.2.2技術(shù)發(fā)展進(jìn)程52

1.3呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析53

1.3.1呼叫中心政策環(huán)境分析53

（1）呼叫中心管理體制53

（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)54

（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀55

（4）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響57

1.3.2呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析58

（1）國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)58

（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀75

（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展81

（4）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型83

（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響84

1.3.3呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析85

（1）呼叫中心人力資源供給85

（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給89

（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)90

（4）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響93

1.3.4呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析99

（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素99

（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn)99

（3）呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景101

1.4呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析110

1.4.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)及影響110

（1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)分析110

（2）服務(wù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)組織的影響112

1.4.2客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展113

（1）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景113

（2）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征114

（3）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營(yíng)模式116

1.4.3呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM）120

（1）呼叫中心與CRM的關(guān)系120

（2）呼叫中心與CRM融合趨勢(shì)129

1.5報(bào)告研究單位及研究方法131

1.5.1報(bào)告研究單位介紹131

1.5.2報(bào)告研究方法概述132

第2章 國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒133

2.1全球呼叫中心分布及規(guī)模分析133

2.1.1全球呼叫中心起源及發(fā)展133

2.1.2全球呼叫中心分布情況134

2.1.3全球呼叫中心規(guī)模分析135

（1）坐席數(shù)規(guī)模135

（2）投資規(guī)模136

（3）服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值136

2.2重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析137

2.2.1北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析137

（1）美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析137

（2）加拿大呼叫中心市場(chǎng)分析138

2.2.2歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析140

（1）歐洲呼叫中心市場(chǎng)概況140

（2）歐洲呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模142

（3）主要國(guó)家呼叫中心市場(chǎng)143

2.2.3日本呼叫中心市場(chǎng)分析147

（1）日本呼叫中心市場(chǎng)概況147

（2）日本呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模148

2.2.4印度呼叫中心市場(chǎng)分析150

（1）呼叫中心發(fā)展背景150

（2）呼叫中心發(fā)展規(guī)模151

（3）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢(shì)153

（4）呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)154

（5）呼叫中心經(jīng)驗(yàn)借鑒156

2.2.5澳大利亞呼叫中心市場(chǎng)分析159

2.2.6非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析160

2.2.7拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析160

2.3全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析161

2.3.1美國(guó)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析161

（1）美國(guó)Avaya公司161

（2）美國(guó)SITEL公司166

（3）美國(guó)賽科斯（SYKES）公司168

（4）美國(guó)Convergys公司172

（5）美國(guó)Stream公司174

（6）美國(guó)維音（Vision）公司175

（7）美國(guó)艾斯瑞（I3）公司179

（8）美國(guó)Aspect軟件公司181

（9）美國(guó)慧銳系統(tǒng)（VerintSystems）公司183

（10）美國(guó)奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司185

2.3.2歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析187

（1）法國(guó)Teleperformance公司187

（2）德國(guó)歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems）190

2.3.3其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析193

（1）日本大宇宙（transcosmos）株式會(huì)社193

（2）韓國(guó)三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司195

（3）中國(guó)臺(tái)灣億迅國(guó)際股份有限公司197

（4）中國(guó)香港電訊盈科有限公司198

（5）以色列NICE公司210

（6）日本Bellsystem24公司212

（7）菲律賓eTelecare公司213

2.4全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)與前景預(yù)測(cè)214

2.4.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)214

2.4.2呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)215

第3章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀216

3.1中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合216

3.1.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究216

（1）呼叫中心建設(shè)過(guò)程解析216

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建226

3.1.2呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體230

（1）咨詢商230

（2）平臺(tái)提供商230

（3）軟件提供商231

（4）集成與服務(wù)提供商232

（5）運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)商232

3.1.3呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索233

（1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出233

（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心234

（3）整合以客戶需求為核心235

3.2中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析235

3.2.1中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況235

3.2.2中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征237

3.2.3中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模241

（1）產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)數(shù)量241

（2）產(chǎn)業(yè)投資額規(guī)模241

（3）產(chǎn)業(yè)座席數(shù)規(guī)模241

（4）產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售規(guī)模242

（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模243

3.2.4中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用244

（1）平行市場(chǎng)應(yīng)用244

（2）垂直市場(chǎng)應(yīng)用245

3.3中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析246

3.3.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析246

（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成246

（2）呼叫中心主要成本剖析248

（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略250

3.3.2呼叫中心成本效益核算253

（1）營(yíng)銷(xiāo)及技術(shù)支持型253

（2）客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型254

3.3.3呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建256

（1）利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來(lái)源256

（2）利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn)256

3.3.4呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略259

（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略259

（2）國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒262

（3）國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)264

3.4中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析266

3.4.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局266

（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布266

（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布269

（3）呼叫中心規(guī)模分布270

3.4.2呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀272

（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)272

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅274

（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力276

3.4.3呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組分析277

（1）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組概況277

（2）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組動(dòng)向280

（3）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組趨勢(shì)281

第4章 中國(guó)呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場(chǎng)分析283

4.1呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析283

4.1.1呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用283

（1）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)283

（2）呼叫中心產(chǎn)品使用284

4.1.2呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀284

（1）國(guó)內(nèi)主要廠商284

（2）國(guó)外主要廠商285

（3）系統(tǒng)廠商未來(lái)發(fā)展重點(diǎn)285

4.1.3呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì)285

（1）交換機(jī)平臺(tái)廠商發(fā)展趨勢(shì)285

（2）軟件廠商發(fā)展趨勢(shì)286

（3）板卡廠商發(fā)展趨勢(shì)287

4.2呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析288

4.2.1呼叫中心平臺(tái)288

（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀288

（2）使用情況288

（3）競(jìng)爭(zhēng)格局289

（4）發(fā)展趨勢(shì)290

4.2.2計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件290

（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀290

（2）使用情況293

（3）競(jìng)爭(zhēng)格局299

（4）發(fā)展趨勢(shì)300

4.2.3自動(dòng)呼叫分配器（ACD）305

（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀305

（2）競(jìng)爭(zhēng)格局305

（3）發(fā)展趨勢(shì)306

4.2.4交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）310

（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀310

（2）使用情況311

（3）競(jìng)爭(zhēng)格局311

4.2.5其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析312

（1）人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析312

（2）外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析313

（3）錄音設(shè)備市場(chǎng)分析314

（4）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器市場(chǎng)分析317

4.3呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析318

4.3.1呼叫中心整體解決方案分類(lèi)318

（1）基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心318

（2）基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心318

（3）基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心319

4.3.2不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較319

4.3.3一體化呼叫中心市場(chǎng)分析320

（1）一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢(shì)320

（2）一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀324

（3）一體化呼叫中心趨勢(shì)及前景328

第5章 中國(guó)自建類(lèi)重點(diǎn)呼叫中心市場(chǎng)分析329

5.1中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心行業(yè)分布329

5.1.1中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模329

5.1.2中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心行業(yè)分布330

5.2電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析331

5.2.1電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀331

（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況331

（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況332

5.2.2電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)333

（1）電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模333

（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)334

5.2.3各電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心分析339

（1）呼叫中心在電信業(yè)的分布339

（2）中國(guó)電信呼叫中心分析339

（3）中國(guó)移動(dòng)呼叫中心分析341

（4）中國(guó)聯(lián)通呼叫中心分析343

5.2.4電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景344

（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)344

（2）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)345

5.3金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析346

5.3.1金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況346

5.3.2金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)346

（1）金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模346

（2）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)347

5.3.3金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)分析347

（1）銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析347

（2）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析350

（3）證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析351

（4）基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析353

5.3.4金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景354

（1）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)354

（2）金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)358

5.4制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析359

5.4.1制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況359

5.4.2制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)359

（1）制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模359

（2）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)359

5.4.3制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景360

（1）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)360

（2）制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)360

5.5政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析361

5.5.1政府及公共事業(yè)呼叫中心概述361

（1）呼叫中心概述361

（2）呼叫中心現(xiàn)狀361

5.5.2政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)362

（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模362

（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)363

5.5.3政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng)363

（1）政府呼叫中心市場(chǎng)分析363

（2）電力呼叫中心市場(chǎng)分析364

（3）自來(lái)水、燃?xì)夂艚兄行氖袌?chǎng)分析365

5.5.4政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景367

（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)367

（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)369

5.6零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析370

5.6.1零售及物流業(yè)呼叫中心概述370

（1）零售呼叫中心概述370

（2）物流業(yè)呼叫中心概述371

（3）郵政業(yè)呼叫中心概述371

5.6.2零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)372

（1）零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模372

（2）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)373

5.6.3零售及物流業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng)374

（1）零售業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析374

（2）物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析374

（3）郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析375

5.6.4零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景375

（1）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)375

（2）零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)375

5.7IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析376

5.7.1IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述376

5.7.2IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)376

（1）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模376

（2）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用377

5.7.3IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景378

（1）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)378

（2）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)379

5.8其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析380

5.8.1其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述380

5.8.2其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模380

第6章 中國(guó)外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析382

6.1外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)382

6.1.1服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析382

（1）服務(wù)外包定義及分類(lèi)382

（2）全球服務(wù)外包市場(chǎng)分析385

（3）中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)分析388

（4）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng)388

（5）服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響394

6.1.2外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述397

（1）外包呼叫中心概述397

（2）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)398

（3）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類(lèi)別400

6.2外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及產(chǎn)業(yè)鏈401

6.2.1全球外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模401

（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模401

（2）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位402

（3）外包呼叫中心效益403

（4）外包呼叫中心地域分布404

6.2.2領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒405

（1）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類(lèi)405

（2）外包呼叫中心主要模式概述410

（3）領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒414

6.2.3外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析416

（1）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析416

（2）外包呼叫中心價(jià)值鏈分析418

（3）外包呼叫中心增值價(jià)值解析420

6.3中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析424

6.3.1外包呼叫中心發(fā)展概況424

6.3.2外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)426

6.3.3外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模428

（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模428

（2）外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)格局431

6.3.4外包呼叫中心地域分布432

（1）市場(chǎng)地域分布432

（2）業(yè)務(wù)來(lái)源分布433

6.3.5外包呼叫中心前景預(yù)測(cè)438

（1）驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素438

（2）外包呼叫中心趨勢(shì)剖析439

（3）“十二五”市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)441

6.4中國(guó)其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析442

6.4.1呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析442

（1）呼叫中心托管服務(wù)綜述442

（2）呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模448

（3）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景454

6.4.2呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析457

（1）呼叫中心設(shè)備租賃綜述457

（2）呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)規(guī)模458

（3）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景459

第7章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先地區(qū)市場(chǎng)分析460

7.1中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況460

7.1.1中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布460

7.1.2中國(guó)呼叫中心從業(yè)廠商分布460

7.2呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析461

7.2.1北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析461

（1）北京市呼叫中心發(fā)展背景461

（2）北京市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模462

（3）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力463

（4）北京市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)463

7.2.2上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析463

（1）上海市呼叫中心發(fā)展背景463

（2）上海市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模465

（3）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力465

（4）上海市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)465

7.2.3南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析466

（1）南通市呼叫中心發(fā)展背景466

（2）南通市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模467

（3）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力468

（4）南通市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)468

7.2.4杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析469

（1）杭州市呼叫中心發(fā)展背景469

（2）杭州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模470

（3）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力471

（4）杭州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)474

7.2.5深圳市呼叫中習(xí)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析474

（1）深圳市呼叫中心發(fā)展背景474

（2）深圳市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模477

（3）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力477

（4）深圳市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)478

7.2.6天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析478

（1）天津市呼叫中心發(fā)展背景478

（2）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力480

（3）天津市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)480

7.2.7合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析481

（1）合肥市呼叫中心發(fā)展背景481

（2）合肥市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模482

（3）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力483

（4）合肥市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)483

7.2.8大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析484

（1）大連市呼叫中心發(fā)展背景484

（2）大連市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模485

（3）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力486

（4）大連市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)487

7.2.9廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析487

（1）廣州市呼叫中心發(fā)展背景487

（2）廣州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模489

（3）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力489

（4）廣州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)490

7.2.10成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析490

（1）成都市呼叫中心發(fā)展背景490

（2）成都市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模492

（3）成都市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)493

第8章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析496

8.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析496

8.1.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景496

（1）“千百十工程”政策的引導(dǎo)496

（2）基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展506

（3）外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動(dòng)呼叫園區(qū)的建設(shè)507

8.1.2中國(guó)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn)507

（1）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀507

（2）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn)509

（3）呼叫園區(qū)SWOT分析512

8.1.3呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議513

（1）呼叫中心基地建設(shè)未來(lái)特點(diǎn)513

（2）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn)515

（3）對(duì)中國(guó)呼叫中心基地建設(shè)的建議515

8.2中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析516

8.2.1上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地516

（1）基地發(fā)展概況516

（2）基地發(fā)展環(huán)境517

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀525

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析527

（5）基地發(fā)展規(guī)劃531

（6）基地最新動(dòng)向533

8.2.2北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地536

（1）基地發(fā)展概況536

（2）基地發(fā)展環(huán)境536

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀539

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析540

（5）基地發(fā)展規(guī)劃541

8.2.3山東呼叫中心（濰坊）基地543

（1）基地發(fā)展概況543

（2）基地發(fā)展環(huán)境544

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀546

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析547

（5）基地發(fā)展規(guī)劃547

（6）基地最新動(dòng)向548

8.2.4綠色聲谷—大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地549

（1）基地發(fā)展概況549

（2）基地發(fā)展環(huán)境549

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀555

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析556

（5）基地發(fā)展規(guī)劃557

（6）基地最新動(dòng)向557

8.2.5中國(guó)聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州）557

（1）基地發(fā)展概況557

（2）基地發(fā)展環(huán)境558

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀560

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析561

（5）基地發(fā)展規(guī)劃561

（6）基地最新動(dòng)向562

8.2.6北方聲谷——邢臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)562

（1）基地發(fā)展概況562

（2）基地發(fā)展環(huán)境565

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀567

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析569

（5）基地發(fā)展規(guī)劃569

（6）基地最新動(dòng)向569

8.2.7西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園570

（1）基地發(fā)展概況570

（2）基地發(fā)展環(huán)境570

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀571

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析572

（5）基地發(fā)展規(guī)劃573

8.2.8中原聲谷——洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園573

（1）基地發(fā)展概況573

（2）基地發(fā)展環(huán)境573

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀574

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析575

（5）基地發(fā)展規(guī)劃576

（6）基地最新動(dòng)向576

第9章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析576

9.1中國(guó)領(lǐng)先外包呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析576

9.1.1第一線安萊集團(tuán)576

（1）企業(yè)發(fā)展歷程576

（2）業(yè)務(wù)及解決方案577

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系577

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)577

（5）重點(diǎn)客戶及案例577

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析578

（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向579

9.1.2北京九五太維資訊有限公司580

（1）企業(yè)發(fā)展歷程580

（2）業(yè)務(wù)及解決方案581

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系581

（4）重點(diǎn)客戶及案例582

（5）企業(yè)主要呼叫中心583

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析585

9.1.3北京易才博普奧企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司586

（1）企業(yè)發(fā)展歷程586

（2）業(yè)務(wù)及解決方案586

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系586

（4）重點(diǎn)客戶及案例587

（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析587

9.1.4浙大網(wǎng)新科技股份有限公司588

（1）企業(yè)發(fā)展歷程588

（2）業(yè)務(wù)及解決方案588

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系589

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)589

（5）重點(diǎn)客戶及案例589

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析590

（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向590

9.1.5大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)股份有限公司591

（1）企業(yè)發(fā)展歷程591

（2）業(yè)務(wù)及解決方案591

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系592

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)592

（5）重點(diǎn)客戶及案例592

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析593

（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向595

9.1.6中軟國(guó)際有限公司596

（1）企業(yè)發(fā)展歷程596

（2）業(yè)務(wù)及解決方案596

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系603

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)603

（5）重點(diǎn)客戶及案例604

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析604

（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向605

9.1.7新宇軟件（蘇州工業(yè)園區(qū)）有限公司605

（1）企業(yè)發(fā)展歷程605

（2）業(yè)務(wù)及解決方案605

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系606

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)606

（5）重點(diǎn)客戶及案例606

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析606

（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向607

9.1.8大慶市華拓?cái)?shù)碼科技有限公司608

（1）企業(yè)發(fā)展歷程608

（2）業(yè)務(wù)及解決方案608

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系609

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)610

（5）重點(diǎn)客戶及案例610

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析611

（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向611

9.1.9西安炎興科技軟件有限公司612

（1）企業(yè)發(fā)展歷程612

（2）業(yè)務(wù)及解決方案612

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系615

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)617

（5）重點(diǎn)客戶及案例617

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析617

（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向618

9.1.10上海微創(chuàng)軟件有限公司618

（1）企業(yè)發(fā)展歷程618

（2）業(yè)務(wù)及解決方案618

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系619

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)619

（5）重點(diǎn)客戶及案例619

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析619

（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向620

9.2中國(guó)呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析620

9.2.1佳都新太科技股份有限公司620

（1）企業(yè)發(fā)展歷程620

（2）產(chǎn)品及解決方案621

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系621

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)621

（一）企業(yè)償債能力分析621

（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析623

（三）企業(yè)盈利能力分析626

（5）重點(diǎn)客戶及案例627

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析628

（7）企業(yè)投資兼并與重組分析628

（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向628

9.2.2深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司629

（1）企業(yè)發(fā)展歷程629

（2）產(chǎn)品及解決方案629

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系629

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)630

（一）企業(yè)償債能力分析630

（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析632

（三）企業(yè)盈利能力分析635

（5）重點(diǎn)客戶及案例636

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析636

（7）企業(yè)投資兼并與重組分析637

（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向637

9.2.3杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司638

（1）企業(yè)發(fā)展歷程638

（2）產(chǎn)品及解決方案638

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系638

（4）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析639

（一）企業(yè)償債能力分析639

（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析641

（三）企業(yè)盈利能力分析645

（5）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向646

9.2.4深圳市深海捷科技有限公司646

（1）企業(yè)發(fā)展歷程646

（2）產(chǎn)品及解決方案646

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系648

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)649

（一）企業(yè)償債能力分析649

（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析651

（三）企業(yè)盈利能力分析654

（5）重點(diǎn)客戶及案例655

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析656

（7）企業(yè)投資兼并與重組分析656

（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向656

9.2.5北京天潤(rùn)融通科技有限公司656

（1）企業(yè)發(fā)展歷程656

（2）產(chǎn)品及解決方案657

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系657

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)657

（一）企業(yè)償債能力分析657

（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析659

（三）企業(yè)盈利能力分析663

（5）重點(diǎn)客戶及案例664

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析664

（7）企業(yè)投資兼并與重組分析665

（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向665

9.2.6深圳市森宇特科技有限公司665

（1）企業(yè)發(fā)展歷程665

（2）產(chǎn)品及解決方案666

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系667

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)667

（一）企業(yè)償債能力分析668

（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析670

（三）企業(yè)盈利能力分析673

（5）重點(diǎn)客戶及案例674

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析674

（7）企業(yè)投資兼并與重組分析674

（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向674

9.2.7北京華琪軟通技術(shù)有限公司675

（1）企業(yè)發(fā)展歷程675

（2）產(chǎn)品及解決方案675

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系675

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)676

（一）企業(yè)償債能力分析676

（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析678

（三）企業(yè)盈利能力分析681

（5）重點(diǎn)客戶及案例682

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析682

（7）企業(yè)投資兼并與重組分析684

（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向684

9.2.8北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司685

（1）企業(yè)發(fā)展歷程685

（2）產(chǎn)品及解決方案685

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系685

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)685

（一）企業(yè)償債能力分析685

（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析687

（三）企業(yè)盈利能力分析691

（5）重點(diǎn)客戶及案例692

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析692

（7）企業(yè)投資兼并與重組分析692

（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向692

9.2.9福建訊通天下信息技術(shù)有限公司693

（1）企業(yè)發(fā)展歷程693

（2）產(chǎn)品及解決方案693

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系693

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)694

（一）企業(yè)償債能力分析694

（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析696

（三）企業(yè)盈利能力分析699

（5）重點(diǎn)客戶及案例700

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析700

（7）企業(yè)投資兼并與重組分析702

（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向702

9.2.10北京華鐵廣通電信技術(shù)公司702

（1）企業(yè)發(fā)展歷程702

（2）產(chǎn)品及解決方案702

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系703

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)703

（一）企業(yè)償債能力分析703

（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析705

（三）企業(yè)盈利能力分析709

（5）重點(diǎn)客戶及案例710

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析710

（7）企業(yè)投資兼并與重組分析710

（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向711

9.3中國(guó)領(lǐng)先企業(yè)呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析712

9.3.1中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010）712

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀712

（2）中心主要業(yè)務(wù)713

（3）特色呼叫業(yè)務(wù)717

（4）領(lǐng)先呼叫中心721

（5）外包呼叫分析722

9.3.2中國(guó)電信呼叫中心(10000)724

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀724

（2）中心主要業(yè)務(wù)724

（3）領(lǐng)先呼叫中心725

（4）外包呼叫分析727

（5）中心未來(lái)規(guī)劃729

（6）中心最新動(dòng)向730

9.3.3中國(guó)移動(dòng)呼叫中心(10086)730

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀730

（2）中心主要業(yè)務(wù)731

（3）中心架構(gòu)功能731

（4）領(lǐng)先呼叫中心733

（5）中心未來(lái)規(guī)劃737

（6）中心最新動(dòng)向738

9.3.4華夏基金呼叫中心739

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀739

（2）中心主要業(yè)務(wù)739

（3）特色呼叫業(yè)務(wù)740

（4）領(lǐng)先呼叫中心740

（5）外包呼叫分析741

9.3.5中國(guó)郵政速遞物流11183呼叫中心741

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀741

（2）中心主要業(yè)務(wù)742

（3）特色呼叫業(yè)務(wù)744

（4）領(lǐng)先呼叫中心746

（5）外包呼叫分析747

9.3.6中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心95599747

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀747

（2）中心主要業(yè)務(wù)748

（3）特色呼叫業(yè)務(wù)748

（4）領(lǐng)先呼叫中心749

（5）外包呼叫分析749

9.3.7平安保險(xiǎn)95511750

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀750

（2）中心主要業(yè)務(wù)750

（3）特色呼叫業(yè)務(wù)750

（4）領(lǐng)先呼叫中心751

（5）外包呼叫分析751

9.3.8網(wǎng)通推出1003客服系統(tǒng)752

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀752

（2）中心主要業(yè)務(wù)752

（3）特色呼叫業(yè)務(wù)753

（4）領(lǐng)先呼叫中心753

（5）外包呼叫分析753

9.3.9號(hào)碼百事通754

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀754

（2）中心主要業(yè)務(wù)754

（3）特色呼叫業(yè)務(wù)755

（4）領(lǐng)先呼叫中心756

（5）外包呼叫分析760

第10章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析761

10.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究761

10.1.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素761

（1）人力資源豐富761

（2）強(qiáng)大硬件配套設(shè)施769

10.1.2國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒771

（1）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒771

（2）美國(guó)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒772

10.1.3中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究773

（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變773

（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變776

（3）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變777

10.1.4中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向779

（1）中國(guó)領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒779

（2）中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向780

10.2“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)782

10.2.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)782

（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì)782

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì)783

（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì)788

10.2.2呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)789

（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析789

（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)790

10.2.3“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)793

（1）“十二五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)793

（2）“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)798

10.3“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析799

10.3.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性799

（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘799

（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式801

（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素801

10.3.2呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀803

（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境803

（2）產(chǎn)業(yè)投融資動(dòng)向804

10.3.3產(chǎn)業(yè)投融資趨勢(shì)806

10.4呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議807

10.4.1呼叫中心投資機(jī)會(huì)剖析807

10.4.2呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警809

10.4.3呼叫中心主要投資建議810

（1）針對(duì)系統(tǒng)廠商810

（2）針對(duì)運(yùn)營(yíng)廠商811

（3）針對(duì)投資廠商815

圖表目錄

圖表1 2003年四季度—2013年4季度國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值季度累計(jì)同比增長(zhǎng)率（%） 59

圖表2 2003年12月—2013年12月工業(yè)增加值月度同比增長(zhǎng)率（%） 60

圖表3 2003年12月—2013年12月社會(huì)消費(fèi)品零售總額月度同比增長(zhǎng)率（%） 61

圖表4 2003年1-12月—2013年1-12月固定資產(chǎn)投資完成額月度累計(jì)同比增長(zhǎng)率（%） 63

圖表5 2003年12月—2013年12月出口總額月度同比增長(zhǎng)率與進(jìn)口總額月度同比增長(zhǎng)率（%） 65

圖表6 2013年12月居民消費(fèi)價(jià)格主要數(shù)據(jù) 67

圖表7 2003年12月—2013年12月居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)（上年同月=100） 69

圖表8 2003年12月—2013年12月工業(yè)品出廠價(jià)格指數(shù)（上年同月=100） 71

圖表9 2003年12月—2013年12月貨幣供應(yīng)量月度同比增長(zhǎng)率（%） 72

圖表10 用戶聯(lián)系企業(yè)的主要渠道 144

圖表11 印度呼叫中心行業(yè)分布 151

圖表12 印度呼叫中心業(yè)務(wù)功能分布 152

圖表13 呼叫中心建設(shè)過(guò)程 227

圖表14 呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖 230

圖表15 2006-2013年我國(guó)呼叫中心坐席數(shù) 241

圖表16 2006-2013年我國(guó)呼叫中市場(chǎng)規(guī)模（投資額） 242

圖表17 ACD排隊(duì)矩陣圖 305

圖表18 2014-2019年全球服務(wù)外包市場(chǎng)增速 387

圖表19 呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 487

圖表20 近3年佳都新太科技股份有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 622

圖表21 近3年佳都新太科技股份有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 623

圖表22 近3年佳都新太科技股份有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 624

圖表23 近3年佳都新太科技股份有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 625

圖表24 近3年佳都新太科技股份有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 626

圖表25 近3年佳都新太科技股份有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況 627

圖表26 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 630

圖表27 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 631

圖表28 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 632

圖表29 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 633

圖表30 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 634

圖表31 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況 635

圖表32 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 640

圖表33 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 641

圖表34 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 642

圖表35 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 643

圖表36 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 644

圖表37 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況 645

圖表38 近3年深圳市深海捷科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 649

圖表39 近3年深圳市深海捷科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 650

圖表40 近3年深圳市深海捷科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 652

圖表41 近3年深圳市深海捷科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 653

圖表42 近3年深圳市深海捷科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 653

圖表43 近3年深圳市深海捷科技有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況 654

圖表44 近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 658

圖表45 近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 659

圖表46 近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 660

圖表47 近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 661

圖表48 近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 662

圖表49 近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況 663

圖表50 近3年深圳市森宇特科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 668

圖表51 近3年深圳市森宇特科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 669

圖表52 近3年深圳市森宇特科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 670

圖表53 近3年深圳市森宇特科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 671

圖表54 近3年深圳市森宇特科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 672

圖表55 近3年深圳市森宇特科技有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況 673

圖表56 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 676

圖表57 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 677

圖表58 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 678

圖表59 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 679

圖表60 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 680

圖表61 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況 681

圖表62 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 686

圖表63 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 687

圖表64 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 688

圖表65 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 689

圖表66 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 690

圖表67 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況 691

圖表68 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 694

圖表69 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 695

圖表70 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 696

圖表71 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 697

圖表72 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 698

圖表73 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況 699

圖表74 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 704

圖表75 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 705

圖表76 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 706

圖表77 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 707

圖表78 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 708

圖表79 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司銷(xiāo)售毛利率變化情況 709

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表格目錄

表格1 近4年佳都新太科技股份有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 621

表格2 近4年佳都新太科技股份有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 622

表格3 近4年佳都新太科技股份有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 623

表格4 近4年佳都新太科技股份有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 624

表格5 近4年佳都新太科技股份有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 625

表格6 近4年佳都新太科技股份有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況 626

表格7 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 630

表格8 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 631

表格9 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 632

表格10 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 633

表格11 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 634

表格12 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況 635

表格13 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 640

表格14 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 641

表格15 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 642

表格16 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 643

表格17 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 644

表格18 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況 645

表格19 近4年深圳市深海捷科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 649

表格20 近4年深圳市深海捷科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 650

表格21 近4年深圳市深海捷科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 651

表格22 近4年深圳市深海捷科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 652

表格23 近4年深圳市深海捷科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 653

表格24 近4年深圳市深海捷科技有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況 654

表格25 近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 658

表格26 近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 659

表格27 近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 660

表格28 近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 661

表格29 近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 662

表格30 近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況 663

表格31 近4年深圳市森宇特科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 668

表格32 近4年深圳市森宇特科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 669

表格33 近4年深圳市森宇特科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 670

表格34 近4年深圳市森宇特科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 671

表格35 近4年深圳市森宇特科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 672

表格36 近4年深圳市森宇特科技有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況 673

表格37 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 676

表格38 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 677

表格39 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 678

表格40 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 679

表格41 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 680

表格42 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況 681

表格43 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 686

表格44 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 687

表格45 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 688

表格46 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 689

表格47 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 690

表格48 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況 691

表格49 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 694

表格50 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 695

表格51 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 696

表格52 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 697

表格53 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 698

表格54 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況 699

表格55 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 704

表格56 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 705

表格57 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 706

表格58 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 707

表格59 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 708

表格60 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司銷(xiāo)售毛利率變化情況 709