資生堂和1000家店讓化妝品店服務不再難

• 2018年8月14日 YangJinZhu來源：品觀網 223 6
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  2018-2024年水塔清洗護理劑市場發(fā)展前景分析及供需格局研究預測報告

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“顧客入店難、顧客成交難、讓顧客滿意難、顧客返店難”，中國化妝品店在新的零售環(huán)境下，普遍面臨著這樣的經營難題。8月9日，武漢一場“不一樣”的培訓會對此給出了解決方案。

“顧客入店難、顧客成交難、讓顧客滿意難、顧客返店難”，中國化妝品店在新的零售環(huán)境下，普遍面臨著這樣的經營難題。8月9日，武漢一場“不一樣”的培訓會對此給出了解決方案。

這場培訓會是資生堂服務心鏈接項目針對化妝品店專屬BA開展的服務特訓營。

特訓營作為心鏈接項目的重要落地行動，傳承了心鏈接項目為中國化妝品店建立渠道核心競爭優(yōu)勢、為消費者傳遞美的商品與服務的初心，通過輸出資生堂的高服務、高品質、高形象，幫助BA掌握新時代服務精髓、提升專業(yè)服務能力，進而幫助門店獲得顧客到店人次、客單價、滿意度、返店率的提升。

實際上，武漢場并非第一場特訓營，參與過培訓的門店BA都對特訓營給出至高評價，更多門店爭相參與后續(xù)的場次，甚至還有門店店主親自來培訓學習，這場培訓，有何不一樣之處？

切實解決門店需求，打造門店核心優(yōu)勢

品牌發(fā)起的培訓活動極為常見，但不流于形式，能幫助門店解決實際問題的并不多。特訓營在資生堂100多年的培訓教育經驗加持之下，打造完善體系，從門店需求出發(fā)，將解決門店問題充分與培訓結合。

特訓營培訓內容并非主觀決定，實際上，在心鏈接項目籌備期，資生堂就通過深度調研走訪中國各地門店，充分了解現階段門店發(fā)展現狀和急迫的改進需求，由此結合資生堂的服務精髓優(yōu)勢，打造服務門店發(fā)展需求的服務新標準，以及特訓營培訓機制與內容。

現階段化妝品店普遍遇到的顧客進店難與成交率低等生意問題，源自新一代消費者需求改變與各渠道競爭的加劇，作為化妝品店渠道特有價值，服務的提升最為關鍵。特訓營以全新銷售技巧與閨蜜式服務為重要內容，提升店員專業(yè)素養(yǎng)與服務水平。

而在當天的特訓營當中，培訓師在各個環(huán)節(jié)開始之前都會讓BA參與互動，提出日常店務中遇到的實際問題，通過培訓幫助BA找到應對問題的最佳解決方案。

培訓并非止于當天，特訓營之后，資生堂不僅會對每次特訓營進行復盤總結，還下店跟進每位店員培訓后回店的實際運用情況，以此檢驗BA的培訓效果并對每位BA有針對性地給出下一步改進指導。

通過結合門店實際需求，以前中后全階段跟進，最大化效果的培訓，為門店發(fā)展提供有效果、有方法的學習平臺。

提升BA專業(yè)度，產品銷售講方法

在如何提升BA服務能力，促進門店生意的層面，打造BA服務專業(yè)度是共識，特訓營也不例外，但不同的是特訓營給與的培訓方式結合資生堂一直以來對消費者的分析與了解，幫助BA掌握更具技巧的方法。

以推薦產品為例，如何激發(fā)顧客對產品的興趣是BA都面臨的難題之一，資生堂以世界上唯一添加D型丙氨酸的悠萊品牌旗下最高端的恒采之能系列為例，通過實操演練、現場產品體驗，讓BA從產品的功效、質地、使用感、香味、包裝等進行解讀，掌握用聽覺、嗅覺、味覺、視覺、觸覺五感體驗法向顧客分享產品的方法。讓顧客全方位感知產品，從而激發(fā)顧客對產品的興趣點。

而打造從五感上都讓顧客愉悅的產品，也是資生堂一直以來在產品研發(fā)上的高標準要求。通過優(yōu)質產品與更能激發(fā)消費者感受的五感體驗推薦法相結合，提升BA銷售能力。而BA通過此方法轉發(fā)產品描述到朋友圈獲顧客點贊好評甚至購買的結果，也是對該方法的最好評定。

建立全新銷售關系，打造閨蜜式服務

目前大部分門店從店主到BA都陷入了賣貨的誤區(qū)，導致顧客信任度缺失?，F場互動環(huán)節(jié)中，BA也表示，作為消費者，她們自身最反感強賣、缺乏耐心、不專業(yè)等不良消費體驗，而心鏈接提倡閨蜜式的服務接待，就像和親人朋友在一起，讓顧客沒有壓力。這種超脫一般的BA與顧客的關系，與資生堂“一瞬之美、一生之美“不謀而合：即使是與顧客只有一次接觸，也要力圖幫助顧客打造美麗，甚至為其帶來一生美好的印象。

特訓營將閨蜜式服務務實性地總結為“零壓力“和”為你好“兩大概念與熱心迎客之截客、會心咨詢之咨詢建議、觸心體驗之試用、用心送客之促進購買會員支持、用心送客之驗貨送客六大步驟，通過資生堂CS資深培訓師全面講解與BA情景演練，幫助BA切實領域閨蜜式服務精髓，與顧客成為朋友，最終實現“高客流”、“高成交”、“高感受”與“高返柜”。

這樣有著科學方法、完善體系、務實落地的特訓營還在持續(xù)開展，僅7月-8月就會高達33場，覆蓋全國各地省市，而10月-11月針對有著更高服務需求的門店的加強版特訓營也在積極籌備當中。

通過服務特訓營，資生堂心鏈接項目將為超1000家門店帶去資生堂的高品質商品和服務精髓，更重要的是，通過持續(xù)市場行動，幫助中國化妝品店重新建立新的服務體系，打造CS門店特有的渠道競爭優(yōu)勢，也讓顧客感受到更好的美的體驗，達到多方的共贏。

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