攜程承諾：機(jī)票退改簽不收取任何額外費(fèi)用

• 2018年6月1日 WuYaNan來源：深圳商報(bào) 1144 73
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  2018-2023年版森林旅游產(chǎn)品入市調(diào)查研究報(bào)告

  在市場競爭日益激烈、新產(chǎn)品層出不窮的今天，要開發(fā)一個(gè)新品并能迅速在市場上推廣其難度是可想而知的。只有經(jīng)過科學(xué)的市場分析、消費(fèi)者分析、競爭對(duì)手的分析，做到有的放矢，才能使企業(yè)開發(fā)的新...

近期不少消費(fèi)者向省消委會(huì)反映，攜程產(chǎn)品在合同條款、退改條件、服務(wù)質(zhì)量等方面存在侵害消費(fèi)者問題。

近期不少消費(fèi)者向省消委會(huì)反映，攜程產(chǎn)品在合同條款、退改條件、服務(wù)質(zhì)量等方面存在侵害消費(fèi)者問題。深圳市消委會(huì)和江蘇省消保委也先后曝光平臺(tái)機(jī)票退改費(fèi)用過高，引起社會(huì)廣泛關(guān)注。為全面督促整改，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，廣東省消委會(huì)近日就相關(guān)問題約談攜程公司。

省消委會(huì)從具體投訴案例入手，指出攜程公司在信息披露、服務(wù)保障及格式條款等方面存在的不足。突出的問題有：限制訂單退改、產(chǎn)品描述不準(zhǔn)確、單方面取消或更改訂單、旅行行程臨時(shí)變更、更改合同收取高額費(fèi)用、平臺(tái)第三方商家信息告知不及時(shí)、協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)不力、客服服務(wù)不到位、下單進(jìn)程人性化不足等。

省消委會(huì)強(qiáng)調(diào)，攜程公司作為在線旅游服務(wù)行業(yè)的龍頭企業(yè)，要切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一責(zé)任，帶頭規(guī)范企業(yè)行為，帶頭維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，在誠信、守法、自律等方面為行業(yè)樹立旗幟和標(biāo)桿。省消委會(huì)要求攜程公司對(duì)約談問題逐一回應(yīng)，作出整改承諾，制定切實(shí)可行的整改措施。

攜程公司代表逐一回應(yīng)省消委會(huì)約談指出的問題，誠懇表態(tài)接受廣東省消委會(huì)監(jiān)督，當(dāng)場提交服務(wù)升級(jí)整改報(bào)告。承諾做到：明確規(guī)定攜程團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品做到全面信息披露，并在平臺(tái)提供積極處理及先行賠付服務(wù);對(duì)于不可抗力造成行程取消或變更，退還未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用或差價(jià)部分;保證機(jī)票退改簽政策與產(chǎn)品供應(yīng)方保持一致;機(jī)票退改簽不收取任何額外費(fèi)用;乘坐航班旅客無法正常辦理乘機(jī)或無法出行，視具體情況承擔(dān)差價(jià)、給予補(bǔ)償或退一賠一、退一賠三;強(qiáng)化攜程酒店退改服務(wù)保障與承諾，提升酒店產(chǎn)品描述準(zhǔn)確度;完善網(wǎng)約車接機(jī)服務(wù)保障及賠付機(jī)制;升級(jí)售后服務(wù)，打造一站式售后保障等。

據(jù)了解，攜程將全力配合省消委會(huì)處理消費(fèi)者投訴，雙方建立了投訴快速處理機(jī)制，以后我省消委會(huì)關(guān)于攜程問題的反映處理效率將會(huì)提高。下一步，省消委會(huì)將繼續(xù)跟進(jìn)攜程問題整改，加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)旅游平臺(tái)的監(jiān)督指導(dǎo)，提高消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)的滿意度。

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