21姐空姐遇害一案 滴滴到底做了什么?

• 2018年5月14日 YangJinZhu來源：搜狐 1058 67
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  2018-2023年中國高級比賽型山羊市場深度全景調(diào)研及“十三五”發(fā)展前景預(yù)測報告

  在激烈的市場競爭中，企業(yè)及投資者能否做出適時有效的市場決策是制勝的關(guān)鍵。高級比賽型山羊行業(yè)研究報告就是為了解行情、分析環(huán)境提供依據(jù)，是企業(yè)了解市場和把握發(fā)展方向的重要手段，是輔助企...

人們已不是僅僅關(guān)注空姐搭乘順風(fēng)車遇害一事中滴滴作為網(wǎng)約車平臺的責(zé)任，而更加關(guān)心，這樣一家與過億用戶人身安全接觸頻次如此之高的企業(yè)，究竟該與社會如何相處?

人們已不是僅僅關(guān)注空姐搭乘順風(fēng)車遇害一事中滴滴作為網(wǎng)約車平臺的責(zé)任，而更加關(guān)心，這樣一家與過億用戶人身安全接觸頻次如此之高的企業(yè)，究竟該與社會如何相處?

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人們本來以為，開放、誠信、市場——這些互聯(lián)網(wǎng)思維的核心要素，會因滴滴這樣的新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與用戶頻繁接觸之后，讓社會公共生活的運行狀況得到進步。人們也正是以這樣的期望值，去評估滴滴這樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

但現(xiàn)實令人無比失望。

空姐遇害一事中，滴滴的信息發(fā)布，多是被輿論所推動的，他們以極為被動的姿態(tài)與社會溝通。案件于5月6日凌晨發(fā)生，直到5月9日滴滴方面還沒有任何回應(yīng)。令人不能容忍的是，信息發(fā)布的過程中，滴滴方面故意隱瞞——至少是忽略——基本事實，卻選擇用“百萬懸賞”這樣的方式嘩眾取寵。

更重要的是，滴滴存在向公眾撒謊的嫌疑——他們發(fā)聲明稱，嫌疑人系違規(guī)借用其父順風(fēng)車賬號接單。但其后，嫌疑人父親向記者表示，自己沒有注冊過滴滴順風(fēng)車賬號。而滴滴懸賞的公告中又有明確顯示的懸賞對象系嫌疑人個人信息……

讓出行更美好，還是更危險?在數(shù)次的危機處理中，滴滴沒有正面回答。而企業(yè)的誠信、平臺的監(jiān)管，尤其是用戶的安全和隱私，這些曾經(jīng)被用以標榜商業(yè)價值和公共價值的元素，正在隨著滴滴的壯大而不斷減弱甚至消失。在滴滴負責(zé)與公眾溝通的公關(guān)眼里，只有分割市場蛋糕的“友商”，以及來自友商的“陰謀論”。

其實何止是滴滴?諸多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)畫風(fēng)就是這么詭異。他們一邊宣稱自己“技術(shù)重構(gòu)生活”“產(chǎn)品改變世界”，一邊談?wù)撝斑B接”“數(shù)據(jù)”和“營銷”。可當(dāng)遇見用戶體驗危機的時候，你連一聲誠懇地道歉都很難聽見。他們最喜歡選擇的路徑，就是禍水引向別處，向某個“莫須有”的商業(yè)對手隔空喊話，唯獨忽略了用戶作為“人”的存在。

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人和產(chǎn)品，是現(xiàn)代商業(yè)社會最核心的兩大參與者。產(chǎn)品決定了商業(yè)壽命的長短，而人則直接體現(xiàn)商業(yè)價值的高低。換言之，只有帶著對消費者、對產(chǎn)品善意的心，才能持續(xù)創(chuàng)造社會價值，改善消費體驗。這也是一個商業(yè)模式能夠取得實際成功的隱形驅(qū)動力。

但往往企業(yè)過多的關(guān)注產(chǎn)品，而很少與消費者進行溝通;即便在溝通的時候，負責(zé)這一事務(wù)的公關(guān)也失去了溝通的誠意，主要的心思全在推諉責(zé)任、陰謀對手、轉(zhuǎn)移話題等等“心術(shù)”。

他們的確病了!

眾所周知，一切的傳播，一切的公關(guān)，都是對人性、人心的溝通。這樣的溝通，不只是平日里自我宣傳時的試圖用來打動用戶帶來消費流量的方式，更是在重大危機出現(xiàn)時，體現(xiàn)企業(yè)價值抉擇的決心。因此，要展現(xiàn)一家企業(yè)對用戶的用心、對公眾的責(zé)任，對利益的取舍，關(guān)鍵看重大危機事件的處理。

可實現(xiàn)這一目標，對于一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)顯得非常困難。很多企業(yè)看到自己的負面報道，第一時間想的永遠是如何撲滅危機，卻不愿意冷靜下來仔細思索，究竟怎樣的回應(yīng)才是最契合公司價值觀的反饋。因為所有戰(zhàn)略的問題、業(yè)務(wù)的問題、資本的問題和競爭的問題，最終都要回歸到人的問題，價值觀的問題。

或許，這樣的企業(yè)從一開始就沒有堅定的價值觀。他們的初心，不過是為資本與用戶所講述的一個故事。在急速變化的時代，他們所思考的不是如何讓用戶認同自己的價值理念，而是如何快速獲得用戶的流量以及資本的注入。

可當(dāng)資本過多過快地催熟，企業(yè)很容易陷入自我膨脹的怪圈，進而缺少了恒定的價值觀。

因此，當(dāng)很多人說，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的這屆公關(guān)不行的時候，實際上所說的是企業(yè)價值觀病了!

當(dāng)一家企業(yè)與用戶、社會最直接溝通的公關(guān)，都無法踐行、堅定或者體現(xiàn)自己企業(yè)的價值理念時，誰都無法相信這家企業(yè)是以良善的價值與社會相處?同樣，誰都清楚，公關(guān)的文字游戲與輿論玩法，背后必然有一系列企業(yè)的行為作為支撐，如果企業(yè)本身重視用戶體驗并就體驗問題進行改正，那么公關(guān)的選擇自然不會將推諉、撒謊作為回應(yīng)公眾的態(tài)度。

這也就是包括滴滴在內(nèi)的許多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)公關(guān)不行的原因所在。

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回到滴滴的問題。在最初，滴滴打出“移動互聯(lián)網(wǎng)，讓出行更美好”旗號的那一刻，很多人在受夠了出租車的各種弊病之后，都相信滴滴能夠為交通出行帶來新的面貌。也確實，在最初的一段時間里，滴滴呈現(xiàn)給社會的景象是這樣的。

然而恰恰就是在資本的急速催熟的過程中，滴滴拋棄了自己曾經(jīng)聲稱的價值理念。一開始試圖解決“打車難、價格貴”的滴滴，后來自己造成了更嚴重的“打車難、價格貴”?！巴例埖挠率恳呀?jīng)變成了惡龍”，一位用戶在知乎上如是評價。

隨著滴滴的不斷壯大，負面事件層出不窮，但大多未能處理妥當(dāng)，甚至因滴滴自身的應(yīng)對流程和應(yīng)對方案而導(dǎo)致危機進一步擴大。這絕非管理能力的問題，而是這樣的企業(yè)對用戶權(quán)益長久模式缺失了基本的敬畏。他們認為，零散的用戶從來不會真的為自己的權(quán)益較真。而在用戶權(quán)益受到傷害時，滴滴不能在機制修正和處理機制上進行改善。

比如，在空姐遇害這事兒上，有人在微博上爆出，此前同樣遭遇過嫌疑人司機的騷擾，投訴后并未見到滴滴有效的處理，結(jié)果間接導(dǎo)致了她的同事空姐的遇害。不要以為這種微小的投訴只是“小用戶”的一次小小的“不爽”。對于滴滴這樣的平臺而言，任何小概率事件都有可能成為大概率問題。應(yīng)對這樣的問題時，究竟是以公司利益至上，還是堅定執(zhí)行寫入價值觀第一條的“創(chuàng)造用戶價值”?從選擇中，就可以看出企業(yè)真正的價值取向。而這樣的價值取向作為某種限制性的理念，一定程度上掌握著無數(shù)個體的命運。

一位前滴滴員工在網(wǎng)上寫過一段話：在大數(shù)據(jù)和機器學(xué)習(xí)盛行的今天，蕓蕓眾生仿佛棋子，云端的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以輕易“操縱”每個人的生活。用戶憤怒的根本，是冰冷的算法和規(guī)則之后的話語權(quán)缺失。

這樣的例子太多：滴滴忽視用戶的投訴，并未及時完善平臺監(jiān)管的漏洞，導(dǎo)致嫌疑人與空姐在深夜的相遇;百度因信息審核機制與權(quán)力的混亂，為魏則西之死的悲劇提供了土壤;BOSS直聘沒能堅守真實的底線，讓李文星一步步踏上死亡的路途;京東可以把王思聰?shù)碾[私貼上微博，攜程能暗中加價……最為極端的例子，是O2O興起的時候，一家洗衣O2O的創(chuàng)業(yè)公司CEO侃侃而談在創(chuàng)業(yè)初期溜進大學(xué)洗衣房剪人家電源線的故事。

急速成長起來的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，掌握了流量、渠道、話語權(quán)，如何使用分配和掌控，這就牽涉到價值觀。誰掌握流量，誰就控制了幾千萬人的生活節(jié)奏和工作假期，以及影響著過億人的安全與隱私。而于公眾而言，天然地對這種龐大的控制有本能的恐懼，時刻擔(dān)心這種控制的失序與失控，導(dǎo)致極小概率的事件擁有隨時隨地發(fā)生的可能。

也恰恰因此，掌控強大流量與權(quán)力的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，業(yè)已具備新體制的絕大多數(shù)元素，所以它就必須受到某種程度的規(guī)訓(xùn)，外有法律，而在法律的空白處，價值觀便是這種規(guī)訓(xùn)。

遺憾的是，價值觀的缺失與紊亂，讓原本以為可以帶來希望的互聯(lián)網(wǎng)新力量，不斷地、甚至變本加厲地重復(fù)著人們厭惡的舊惡習(xí)。這就好像當(dāng)年號稱顛覆一切的革命者，革命之后卻走上了舊社會的道路。

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號稱顛覆過往，自己卻義無反顧地踏上往日之路的很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，價值體系里，只有一個關(guān)鍵詞：資本的成功。

要知道，慣常的成功學(xué)里，是不講道德與底線、不講善良與社會價值、不講用戶與人性的。也因此，即便像滴滴這樣的互聯(lián)網(wǎng)新巨頭，若沒有良善的價值觀，若不能在企業(yè)經(jīng)營管理中踐行最基本的“正直”(事實上，去年11月滴滴自己推行的“價值觀迭代”中，推出的價值觀“三角結(jié)構(gòu)”，頂端是“創(chuàng)造用戶價值”，中間是“數(shù)據(jù)驅(qū)動”和“合作共贏”，底層是“正直”、“成長”和“多元”)，哪怕?lián)碛凶銐虻捏w量與估值，也無法創(chuàng)造出真正的商業(yè)文明和倫理。

一個不以文明為追求的體系，無論新舊，與惡為舞必將是常態(tài)。

每次互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)生危機時，輿論都在討論機制問題、權(quán)責(zé)問題，管理問題。但如果抽離了價值觀這個根本前提，所有的探討都會顯得無力而蒼白。沒有靈魂的人如同行尸走肉，更何況一個由許多人組成的企業(yè)呢?

在商業(yè)利益和價值觀之間，在平臺變現(xiàn)和用戶體驗之間，一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)選擇了前者。然而，讓出行更美好，不是只讓企業(yè)利潤更美好，終究是要讓出行這個事更美好。

記得柳青在加入滴滴前夕，與創(chuàng)始人程維等七位高管曾經(jīng)自駕西藏。深邃的夜空下，眾人為“逃跑計劃”的那首《夜空中最亮的星》所感動哭泣。如今，如果他們再次聽到“祈禱擁有一顆透明的心和會流淚的眼睛”，不知會作何感想?

去年11月，滴滴似乎經(jīng)歷了“價值觀迭代”?？墒侨缃瘢麄?yōu)楹我廊粵]有向公眾公布事件真相的勇氣?沒有冒著被一部分用戶疏遠的風(fēng)險而堅持自己企業(yè)價值觀的勇氣?為何沒有敢于表現(xiàn)自己脆弱和不完善、并且愿意糾正的勇氣?

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