攜程卸載趨勢(shì)顯著一個(gè)月股價(jià)跌幅達(dá)17.5% 攜程親子園虐童事件又讓員工寒了心

• 2017年11月10日 lihuizhen來(lái)源：遠(yuǎn)見(jiàn)財(cái)訊 1346 88
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  2018-2023年中國(guó)旅游行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告

  產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀中國(guó)幅員遼闊，同時(shí)又擁有五千年文明所沉淀的博大精深的文化底蘊(yùn)，自然、人文旅游資源稟賦優(yōu)異。截至 2017年2月我國(guó)新增20家5A旅游景區(qū)，此前，我國(guó)共有228家5A級(jí)旅游景區(qū)，隨著新加入...

“我在樓上認(rèn)真上班，你在樓下喂我孩子芥末!”說(shuō)這話的是攜程的員工。

攜程最近出的事情真是讓人大跌眼鏡。

攜程親子園虐待兒童事件沸沸揚(yáng)揚(yáng)，一時(shí)間攜程陷入到了信譽(yù)危機(jī)當(dāng)中。盡管這事攜程有點(diǎn)背黑鍋，但近期攜程一系列危機(jī)事件團(tuán)隊(duì)處理能力的低下，讓市場(chǎng)開(kāi)始懷疑攜程的管理能力，甚至有人提出攜程老了。投資者還有必要投資嗎?

攜程親子園虐童事件

“我在樓上認(rèn)真上班，你在樓下喂我孩子芥末!”說(shuō)這話的是攜程的員工。寶寶是全家人的心頭肉，家長(zhǎng)們看到這段視頻之后都很崩潰!確實(shí)這事擱誰(shuí)身上都?xì)鈶?，攜程也再次因攜程親子園虐童被推到風(fēng)口浪尖上。

網(wǎng)絡(luò)上流傳的多段上海攜程親子園監(jiān)控視頻顯示，11月1日，一名女老師將一名女孩的書包扔在地上，并推了她一下，致其倒地;11月3日的視頻顯示，一名女老師喂孩子們吃東西，一名小男孩吃完即哭起來(lái)。家屬的說(shuō)法稱，孩子被老師喂食芥末。視頻被曝光后，引發(fā)關(guān)注。

攜程、上海婦聯(lián)都出來(lái)走幾步唄

攜程不是在線旅行服務(wù)公司嗎?這攜程親子園又是怎么回事呢?攜程員工有數(shù)萬(wàn)名為解決員工子女在上幼兒園之前，家中無(wú)人帶教的困擾攜程建立親子園。

雖然攜程可以黑的地方有很多，但在這件事情上有點(diǎn)背。攜程辦這個(gè)幼兒園本意完全是好的。CEO孫潔也是3個(gè)孩子的媽媽。所以當(dāng)初他們要搞幼兒園這個(gè)事情，主要是為了解決員工的后顧之憂。但是試運(yùn)營(yíng)沒(méi)幾天，就給關(guān)了。

為啥關(guān)了?因?yàn)槟貌坏接變簣@辦學(xué)資質(zhì)。當(dāng)攜程自己獨(dú)立辦幼兒園之路被堵死之后，長(zhǎng)寧區(qū)婦聯(lián)向攜程“推薦“上?！冬F(xiàn)代家庭》雜志社旗下的讀者服務(wù)部[為了孩子學(xué)苑]，以第三方外包的形式承接幼兒托管業(yè)務(wù)，上?！冬F(xiàn)代家庭》雜志社系由上海市婦女聯(lián)合會(huì)100%持股，認(rèn)繳出資額為180萬(wàn)人民幣。

然后攜程的親子中心才得以重新開(kāi)張。然而讓人大跌眼鏡的是無(wú)論是《現(xiàn)代家庭》還是[為了孩子學(xué)苑]都是沒(méi)有資質(zhì)的!所以有不少“觀眾”呼喚：上海婦聯(lián)請(qǐng)出來(lái)走幾步。這次變得里外不是人的攜程更像個(gè)受了氣的“小媳婦兒”。

往事不想再提，卻都?xì)v歷在目

攜程最近好像是流年不利，此次事件也被網(wǎng)友調(diào)侃：攜程的公平就體現(xiàn)在客戶員工一起坑!或許攜程這次從某方面來(lái)講算是個(gè)受害者，但是往事不想再提，卻仍歷歷在目。

攜程的企業(yè)文化是秉持“以客戶為中心”的原則，卻出現(xiàn)了不少坑客戶事件。2014年3月22日晚6時(shí)許，烏云漏洞平臺(tái)發(fā)布消息稱，攜程系統(tǒng)存技術(shù)漏洞，可導(dǎo)致用戶個(gè)人信息、銀行卡信息等泄露。對(duì)此，攜程表示，已進(jìn)行技術(shù)排查和修復(fù)。如用戶因此產(chǎn)生損失，攜程會(huì)賠償。

2016年1月7日，一位乘客在攜程網(wǎng)購(gòu)買了一張機(jī)票，在日本東京登機(jī)時(shí)被認(rèn)定機(jī)票無(wú)效，并被警察以涉嫌轉(zhuǎn)賣積分兌換機(jī)票為由要求配合調(diào)查。2016年1月9日，另一位自稱“李淼”的用戶在攜程上幫朋友買了機(jī)票，盡管出了票號(hào)，卻在機(jī)場(chǎng)被告知機(jī)票無(wú)效。攜程公共事務(wù)負(fù)責(zé)人稱，這幾次事件主要是由于供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成的。

演員韓雪：攜程在手，看清楚再走!

國(guó)慶小長(zhǎng)假剛過(guò)，作為國(guó)內(nèi)知名的旅游網(wǎng)站，喊著“攜程在手，說(shuō)走就走”的攜程網(wǎng)，被韓雪換了廣告詞：攜程在手，看清楚再走!并在微博中表示，希望攜程作為一家有責(zé)任心的企業(yè)，誠(chéng)實(shí)面對(duì)問(wèn)題，向公眾致歉。而一篇舊聞《一年100億?揭秘“攜程”坑人“陷阱”》在朋友圈引發(fā)大量轉(zhuǎn)發(fā)。

攜程被爆出其機(jī)票、酒店、高鐵等預(yù)定業(yè)務(wù)存在“捆綁式”銷售的行為，即給你原本預(yù)定的票上再添加一些“額外”的服務(wù)，比如一些優(yōu)惠券、vip服務(wù)等，與票務(wù)捆綁式銷售。

而且附加的消費(fèi)通常隱藏在款項(xiàng)的下拉欄里，若不仔細(xì)看很容易會(huì)忽略，甚至發(fā)現(xiàn)了，尋找取消按鈕也極為“套路”，造成大多數(shù)用戶購(gòu)買了不需要的“額外”消費(fèi)。

對(duì)于攜程捆綁銷售的質(zhì)疑等類似事件并非第一次發(fā)生。其實(shí)早在 2015 年，微博大 V 作業(yè)本、《新周刊》雜志副主編蔣方舟都曾發(fā)微博表示攜程亂收費(fèi)、服務(wù)欠缺等情況。針對(duì)于此類事件，攜程方面表示，在今年4月“搭售”問(wèn)題出現(xiàn)后，攜程就已經(jīng)開(kāi)始不斷改進(jìn)訂票界面了，雖然部分增值服務(wù)沒(méi)有取消，但是做了相關(guān)優(yōu)化。

10月9日起，攜程捆綁銷售牟取暴利的做法遭到媒體和輿論的猛烈炮轟，導(dǎo)致攜程不得不做出妥協(xié)、調(diào)整預(yù)訂流程。這一改變也對(duì)攜程的股價(jià)帶來(lái)很大的影響。

叫飛豬的大鱷殺入

旅游可是塊大蛋糕，知名的旅游公司就可以組成整個(gè)動(dòng)物園：途牛、驢媽媽、翼龍、搜狗旅游等，還有就是馬云剛養(yǎng)了1年的“飛豬”。飛豬是阿里巴巴集團(tuán)旗下航旅事業(yè)部升級(jí)的航旅事業(yè)群，于2014年10月28日成立。2016年10月27日，“阿里旅行”升級(jí)為全新品牌“飛豬”。

“飛豬”整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源，直簽酒店，客棧賣家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票，酒店預(yù)訂等飛豬是阿里體系內(nèi)，唯一一個(gè)目前還沒(méi)有占據(jù)行業(yè)第一的業(yè)務(wù)板塊，相比于天貓、淘寶、支付寶等在各自行業(yè)里的傲視群雄，飛豬還是一只小豬。但是依托互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境，從阿里生態(tài)體系內(nèi)不斷汲取能量，走天貓等老大哥已經(jīng)淌出來(lái)的平臺(tái)模式之路，盯準(zhǔn)用戶的痛點(diǎn)，不斷進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新“討好”顧客，繼而反哺商家，并與平臺(tái)上的商家一起，不斷改變，適應(yīng)消費(fèi)升級(jí)帶來(lái)的需求變化，這是阿里旗下特色的飛豬。

飛豬上線的在線簽證中心功能，在信息識(shí)別、在線填表，數(shù)據(jù)與使領(lǐng)館打通等方面，對(duì)辦簽證這件事，做出了質(zhì)的改變。它在酒店行業(yè)的“信用住”功能也早已被大眾所熟知，在酒店前臺(tái)不需要刷預(yù)授權(quán)交押金，退房不用排隊(duì)直接甩房卡走人，房費(fèi)短信確認(rèn)后自動(dòng)結(jié)算。

飛豬的兩記重拳無(wú)不圍繞著同一個(gè)核心：快，省事，方便。由于出境超市的機(jī)票都是旅行社對(duì)往返機(jī)票的打包銷售，用戶們?cè)谶@里買到的機(jī)票都將比自訂機(jī)票更便宜;此外，超市訂房還可直接進(jìn)入agoda預(yù)訂系統(tǒng)，并直接查看Tripadvisor評(píng)分系統(tǒng)，避免被坑;更方便的是，出境超市與全球800家租車公司合作，覆蓋200個(gè)國(guó)家、5萬(wàn)門店，還免費(fèi)租賃中文GPS!而這一切只需要用戶像平常逛淘寶一樣打幾個(gè)勾，然后在支付寶里輸入付款支付密碼就能得到。

當(dāng)然，對(duì)于行業(yè)內(nèi)來(lái)說(shuō)，飛豬的這兩項(xiàng)服務(wù)也不乏對(duì)傳統(tǒng)OTA模式挑釁的意味。眾所周知，在線旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)早已經(jīng)不是單一板塊的競(jìng)爭(zhēng)，綜合資源、渠道積累才是未來(lái)發(fā)展的主流。

對(duì)內(nèi)，飛豬有阿里云、支付寶、芝麻信用分、釘釘、淘寶、天貓、聚劃算等等為之輸血，它有足夠的用戶群與流量供給;而對(duì)外，不管是支付寶先行建立的海外支付網(wǎng)絡(luò)，還是阿里巴巴近年來(lái)在海外所進(jìn)行的種種周邊資產(chǎn)布局，無(wú)不為飛豬的“起飛”鋪平了跑道。

攜程真的老了?

從近期攜程多次危機(jī)事件看攜程的危機(jī)公關(guān)能力，能夠看出攜程處理問(wèn)題的簡(jiǎn)單粗暴，甚至漠然，考驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候到了，卻跟不上，最近攜程老了的說(shuō)法甚囂塵上。小編做了全面梳理，對(duì)攜程進(jìn)行了深度剖析：

第一，業(yè)務(wù)守舊，表面上看盡管預(yù)訂方式從電話變成了網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)端，但用戶在攜程上所做的事情，本質(zhì)上來(lái)說(shuō)和十年前并沒(méi)有深層次的區(qū)別，就連所謂的“低價(jià)策略”也一脈傳承至今。

第二，攜程的業(yè)務(wù)更加側(cè)重于“出行”，而不是“旅行”。隨著中國(guó)旅游消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣由景點(diǎn)游向全域旅游方向升級(jí)，異地生活體驗(yàn)正逐漸取代景點(diǎn)打卡，成為外出游玩的主要?jiǎng)恿?，如?gòu)物、餐飲、娛樂(lè)、演出等傳統(tǒng)旅游業(yè)所不具備的場(chǎng)景也被越來(lái)越多地被添加進(jìn)旅行者的清單，對(duì)于這些新場(chǎng)景和新需求，攜程不僅在商戶資源和渠道方面捉襟見(jiàn)肘，其平臺(tái)自身的屬性也很難進(jìn)行相應(yīng)的地推和接入。

除此之外，攜程的業(yè)務(wù)模式更加側(cè)重于簡(jiǎn)化和剔除傳統(tǒng)線下旅游代理所帶來(lái)的中間成本過(guò)高問(wèn)題，其工具屬性在今天已經(jīng)并不能算得上創(chuàng)新之舉?？紤]到全域旅游升級(jí)所帶來(lái)的大量支付和線下消費(fèi)需求，這些攜程無(wú)力顧及的環(huán)節(jié)，就成為了攜程的“阿基琉斯之踵”，不排除被借機(jī)滲透，繼而反向“逆襲”酒店機(jī)票業(yè)務(wù)的可能。

“報(bào)應(yīng)”都寫在了股價(jià)上

10月6日的攜程收盤價(jià)是55.71美元，10月9日新一周開(kāi)始之后，股價(jià)就一直“抬不起頭”，截至11月8日美股收盤，攜程在這一個(gè)月的時(shí)間里股價(jià)跌去了9.76美元，跌幅達(dá)到17.5%。

跌幅17.5%在美股市場(chǎng)并不算什么稀罕事，但是怕的就是持續(xù)的下跌，形成一個(gè)趨勢(shì)，一旦趨勢(shì)形成，華爾街看不到良好的預(yù)期，那么這個(gè)股票就將會(huì)變成一只文人問(wèn)津的垃圾股。

還好攜程一直以來(lái)的營(yíng)收還是不錯(cuò)的。10月2日攜程發(fā)布了2017年第三季度財(cái)報(bào)。

財(cái)報(bào)顯示：凈營(yíng)收為人民幣79億元(約12億美元)，同比增長(zhǎng)42%，環(huán)比增長(zhǎng)23%。歸屬于公司股東的凈利潤(rùn)為人民幣12億元(約1.85億美元)，相比之下去年同期歸屬于普通股股東的凈利潤(rùn)為人民幣2400萬(wàn)元，上一季度歸屬于普通股股東的凈利潤(rùn)為人民幣3.27億元。

并且財(cái)報(bào)還顯示出了攜程網(wǎng)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)表現(xiàn)強(qiáng)勁，還在繼續(xù)加強(qiáng)自身在低線城市中的領(lǐng)先地位以及攜程網(wǎng)的國(guó)際業(yè)務(wù)一直都保持著旺盛的增長(zhǎng)動(dòng)能。

被傷過(guò)的心還能再相信誰(shuí)?

然而錢能解決的問(wèn)題都不叫問(wèn)題，問(wèn)題是被傷過(guò)的心還能再相信誰(shuí)?攜程在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的“捆綁銷售”劣跡猶如當(dāng)年的流氓軟件一般難以根除，甚至更加惡劣，因?yàn)榱髅ボ浖终嫉倪€只是用戶的電腦資源，而攜程的捆綁銷售卻在消費(fèi)者不知情的情況下侵犯他們的腰包，傷害最深的還是攜程的商譽(yù)。

作為一家企業(yè)，一個(gè)行業(yè)龍頭，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，不會(huì)不知道后果，那為什么還冒天下之大不韙呢?

從道德層面批判只是看到其表，而沒(méi)有打中要害。既然攜程明知山有虎卻還向虎山行，背后最大的動(dòng)機(jī)就無(wú)法用道德解釋，而應(yīng)該看其商業(yè)利益，這才是根本動(dòng)機(jī)。

唯利是圖是所有商業(yè)機(jī)構(gòu)的本性，也是本職，但如果能夠流著道德的血液站著把錢賺了，誰(shuí)都不會(huì)希望遺臭萬(wàn)年。攜程，以及后續(xù)被媒體跟進(jìn)的去哪兒、同程、途牛、飛豬、驢媽媽等在線旅游平臺(tái)，出此“下策”的背后凸顯的是整個(gè)在線旅游行業(yè)的焦慮。

并且行業(yè)問(wèn)題也一直沒(méi)有得到很好的解決。據(jù)調(diào)查，15家主要的機(jī)票代售平臺(tái)，有超過(guò)一半存在“捆綁銷售”行為。

簡(jiǎn)單粗暴的搭售、通過(guò)大數(shù)據(jù)變動(dòng)票量和價(jià)格賺錢最容易，所以此次危機(jī)的出現(xiàn)也就在所難免了，即使不是今天，也可能是明天。鋌而走險(xiǎn)的背后是整個(gè)行業(yè)的焦慮，更是旅游行業(yè)商譽(yù)的危機(jī)。

所以商業(yè)信譽(yù)是一家公司的重中之重，能贏得大家的信任才能持續(xù)的發(fā)展下去。

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