小藍(lán)單車退款不暢 行業(yè)進(jìn)入深度洗牌期

• 2017年10月25日 GuoMeng來源：法治周末 1353 89
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盡管小藍(lán)單車近日已發(fā)布公告稱“用戶于10月30日前申請(qǐng)退款的款項(xiàng)將于11月10日前退還完畢”，但從QQ群內(nèi)用戶反映的情況看，退款似乎并不順利。

小藍(lán)單車退款不暢 ?行業(yè)進(jìn)入深度洗牌期

小藍(lán)單車退款不暢 ?行業(yè)進(jìn)入深度洗牌期

“群里有沒有退押金成功的啊?已經(jīng)半個(gè)月了還沒給我退款?！?/p>

“我剛剛收到押金了?！?/p>

“電話打不通，微博微信沒人回，怎么辦?”

“我是特權(quán)卡，一點(diǎn)消息都沒有。”……

已是晚上十點(diǎn)，名為“小藍(lán)單車退押金維權(quán)群”的QQ群里依舊人聲鼎沸。自10月21日記者加入該群以來，群里一直都是這般活躍狀態(tài)，群友們不時(shí)交流著退押金的最新進(jìn)展，該群還不停地有新成員加入，截至記者發(fā)稿時(shí)，群成員已達(dá)77人。

而法治周末記者以“小藍(lán)單車”為關(guān)鍵詞通過QQ搜索后粗略統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，與退押金相關(guān)的討論群組超過10個(gè)，其中人數(shù)最多的一個(gè)群有近500個(gè)群成員。

盡管小藍(lán)單車近日已發(fā)布公告稱“用戶于10月30日前申請(qǐng)退款的款項(xiàng)將于11月10日前退還完畢”，但從QQ群內(nèi)用戶反映的情況看，退款似乎并不順利。

特權(quán)卡“被升級(jí)”

按照退款用戶的說法，引爆押金退款潮的導(dǎo)火索或與特權(quán)卡的突然升級(jí)有關(guān)。

公開報(bào)道顯示，今年3月22日，小藍(lán)單車推出半年特權(quán)卡服務(wù)，聲稱用戶交納199元購(gòu)買特權(quán)卡并激活后可享受180天內(nèi)騎行免費(fèi)，并且只要在有效期內(nèi)任意6天有騎行記錄且未退押金，180天到期即可全額返現(xiàn)。

“當(dāng)時(shí)看到這個(gè)活動(dòng)，我覺得小藍(lán)單車的座位很舒適而且將來能退款，就充了199元，誰(shuí)知買了卡還沒兩個(gè)月呢，我就發(fā)現(xiàn)路上能找到的小藍(lán)單車越來越少，還尋思著再等幾個(gè)月拿退款呢，9月23日滿了180天我趕緊在App上申請(qǐng)退款?！盦Q昵稱為程少的網(wǎng)友告訴法治周末記者，令他意想不到的是，退款申請(qǐng)?zhí)峤缓笏葋淼牟皇峭丝畹劫~，而是一條“獎(jiǎng)勵(lì)”短信。

“為獎(jiǎng)勵(lì)第一批特權(quán)卡用戶，已將您的特權(quán)卡升級(jí)為超級(jí)會(huì)員年卡，您可以選擇繼續(xù)免費(fèi)騎行至360天后再申請(qǐng)返現(xiàn)。”程少看著短信越想越不對(duì)勁，馬上打開小藍(lán)單車App，發(fā)現(xiàn)特權(quán)卡的名稱已經(jīng)由“半年免費(fèi)卡”變?yōu)榱恕俺?jí)會(huì)員年卡”，卡片下方顯示的使用規(guī)則也與之前截然不同，指出“免費(fèi)騎行延長(zhǎng)至360天，結(jié)束后可全額返現(xiàn)199元”;此外，App中的“立即申請(qǐng)返現(xiàn)”選項(xiàng)也變成了灰色。

“說是獎(jiǎng)勵(lì)，其實(shí)就是拖延返現(xiàn)的伎倆。別說返現(xiàn)了，現(xiàn)在連99元的押金也還沒退出來。”程少抱怨道。

事實(shí)上，程少遇到的問題并非個(gè)例。在21CN聚投訴的網(wǎng)頁(yè)上，小藍(lán)單車與特權(quán)卡已被列為集體投訴，投訴的焦點(diǎn)是小藍(lán)單車未通知用戶擅自變更規(guī)則。

“如所述屬實(shí)，小藍(lán)單車的行為屬于單方違約，變更合同條款需經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致，特別是涉及用戶重大利益的格式條款修改時(shí)，需要提前在網(wǎng)站醒目位置公示。此外，變更后的條款只適用于條款變更后簽訂合同的用戶，除非獲得原有用戶事后的明示同意，否則變更后的條款對(duì)原有用戶不當(dāng)然發(fā)生法律效力、不具有約束力。”北京華訊律師事務(wù)所主任張韜律師對(duì)法治周末記者分析道。

目前，小藍(lán)單車App內(nèi)的特權(quán)卡已下架。

聯(lián)系上客服成“救命稻草”

盡管對(duì)于特權(quán)卡問題，小藍(lán)單車副總裁胡宇沸在接受媒體采訪時(shí)承認(rèn)“在幫用戶升級(jí)特權(quán)卡提示時(shí)可能會(huì)存在疏漏，已經(jīng)在全力解決”，但在程少看來，解決的渠道并不暢通。

“我們作為用戶，遇到退款等問題唯一的溝通渠道就是客服，但是客服基本上處于失聯(lián)狀態(tài)?！背躺俑嬖V記者，從9月23日遇到特權(quán)卡無法返現(xiàn)以來，他撥打過無數(shù)次客服電話，“好不容易接通一次，對(duì)方說退款可能會(huì)有延遲現(xiàn)象，7天后無法退款再聯(lián)系客服，可再聯(lián)系就又無法接通了。”

記者注意到，小藍(lán)單車于10月20日在其官方微博公告了退款專線、退款微信號(hào)信息，并指出用戶可以通過微博、微信、400客服電話進(jìn)行反饋。

不過，法治周末記者曾多次嘗試撥打小藍(lán)單車400客服電話詢問有關(guān)情況，但截至記者發(fā)稿時(shí)，始終無法取得聯(lián)系，按照客服電話智能語(yǔ)音提示轉(zhuǎn)接到人工客服后，電話就會(huì)自動(dòng)掛斷;退款專線也總是提示正在通話中。

“我收到押金退款了，大家按照這個(gè)方法操作。”多次嘗試押金退款終于見到成效的李偉(化名)趕忙在自己所在的各個(gè)小藍(lán)單車維權(quán)群里發(fā)出“心得”，“微博上要留有賬號(hào)和你交押金的明細(xì)截圖，然后多發(fā)幾次，每天都發(fā)，他們就會(huì)回了?！?/p>

10月23日，程少按照李偉的建議進(jìn)行了操作，再等待了十多個(gè)小時(shí)后，小藍(lán)單車微博客服給出了回復(fù)“這個(gè)賬號(hào)已經(jīng)給您加急，這兩天應(yīng)該就會(huì)到賬”。

“銀行卡里沒見到錢心就踏實(shí)不了，不過總算聯(lián)系上客服了，希望還是有的?！背躺俑嬖V記者，群里不少小藍(lán)單車用戶因?yàn)槁?lián)系不上客服見退款無望，“就把小藍(lán)單車推回家了”。

對(duì)于用戶不歸還小藍(lán)單車的行為，張韜認(rèn)為，如果小藍(lán)單車在約定的退款時(shí)間內(nèi)未履行退款義務(wù)，用戶有權(quán)采取適當(dāng)?shù)淖粤葷?jì)，對(duì)于“適當(dāng)”的界定則需要綜合考慮原因、單車價(jià)值、用戶行為等因素，但如果借機(jī)惡意大量侵占單車，則其可能會(huì)涉嫌其他違法。

“此外，如果用戶占有的單車已經(jīng)被小藍(lán)單車抵押，則還會(huì)涉及誰(shuí)先行使優(yōu)先受償權(quán)的問題。”張韜補(bǔ)充說。

區(qū)分用戶的錢和企業(yè)的錢

在用戶遭遇退款不暢時(shí)，有關(guān)小藍(lán)單車“缺錢”的言論甚囂塵上。近日，有媒體報(bào)道稱，永安行將收購(gòu)小藍(lán)單車，前者已向小藍(lán)單車打款1000萬以解決當(dāng)下資金短缺的問題。

盡管小藍(lán)單車公關(guān)已向媒體否認(rèn)被永安行收購(gòu)，但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，小藍(lán)單車資金鏈緊張的傳聞并非空穴來風(fēng)。

公開資料顯示，今年1月，小藍(lán)單車完成4億元A輪融資，由黑洞資本領(lǐng)投、智明星通跟投，估值達(dá)10億元，此后就再未宣布獲得過融資。

有媒體報(bào)道稱，3月小藍(lán)單車B輪融資已基本談成，但投資方在最后階段沒了音訊，小藍(lán)單車還曾向ofo、摩拜等行業(yè)頭部企業(yè)提出被收購(gòu)意向，但均被拒絕。

“共享單車屬于重資產(chǎn)行業(yè)，需要有大量資本投入才能運(yùn)轉(zhuǎn)，小藍(lán)單車融資一直沒有進(jìn)展，還想要繼續(xù)運(yùn)營(yíng)就只能從用戶著手了，提前開始收割用戶，比如特權(quán)卡等方式提前讓用戶繳納費(fèi)用，通過用戶付費(fèi)拿到錢?！币晃徊辉妇呙幕ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)人員分析說，很多共享單車企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式就是通過收取押金回收資金，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金流并進(jìn)行擴(kuò)張，最終實(shí)現(xiàn)盈利。

但用押金補(bǔ)充現(xiàn)金流維持企業(yè)運(yùn)營(yíng)的做法是否妥當(dāng)?在西南科技大學(xué)法學(xué)院副教授廖天虎看來，如果共享單車企業(yè)利用資金池運(yùn)營(yíng)可能涉嫌犯罪，首先吸納押金的行為很容易涉嫌非法吸收公眾存款，其次如果企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)后不積極退還押金甚至卷款跑路，還可能涉嫌集資詐騙。

今年8月1日，交通部等10部門出臺(tái)了《關(guān)于鼓勵(lì)和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導(dǎo)意見》，提出加強(qiáng)用戶資金安全監(jiān)管，要求企業(yè)在注冊(cè)地開立用戶押金、預(yù)付資金專用賬戶，實(shí)施?？顚Ｓ?，接受交通、金融等主管部門監(jiān)管，防控用戶資金風(fēng)險(xiǎn)。

目前，北上廣深等主要城市已經(jīng)或正在依據(jù)《指導(dǎo)意見》制定當(dāng)?shù)氐墓芾砑?xì)則。

“共享單車的性質(zhì)是保證金，企業(yè)設(shè)置隔離墻是必要的，不能和其他營(yíng)運(yùn)資金混為一談，需要分清楚用戶的錢和企業(yè)的錢。”廖天虎說道，小藍(lán)單車應(yīng)當(dāng)盡快將押金退還給用戶。

行業(yè)進(jìn)入深度洗牌期

小藍(lán)單車此次出現(xiàn)的情況在共享單車行業(yè)來說，并非首例，此前已有悟空單車退出市場(chǎng)、南京町町單車疑似跑路、酷騎單車押金退費(fèi)難現(xiàn)象發(fā)生。

在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)觀察人士丁道師看來，共享單車行業(yè)已進(jìn)入深度洗牌期，接下來還會(huì)有越來越多處在第二三梯隊(duì)的企業(yè)面臨倒閉、轉(zhuǎn)型、被收購(gòu)的命運(yùn)。

例如，6月22日，有消息傳出稱摩拜單車完成對(duì)由你單車(UniBike)的收購(gòu)，成為共享單車領(lǐng)域第一樁并購(gòu)案。

“從目前形勢(shì)看，一線城市和二線熱點(diǎn)城市共享單車的投放可以說已經(jīng)飽和。一些城市已經(jīng)開始對(duì)共享單車的投放進(jìn)行總量控制，以防止過度投放帶來的諸多問題。在政府限制投放之際，小藍(lán)單車也曾公開表示停止投放，如此背景下，小藍(lán)單車翻身并不容易?！鄙鲜霾辉妇呙幕ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)人員說道。

中國(guó)聯(lián)通近日發(fā)布的最新《沃指數(shù)之移動(dòng)應(yīng)用App排行榜》顯示，從9月1日~9月30日通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用App的數(shù)據(jù)來看，ofo小黃車以1620萬的月度活躍用戶，略勝1563萬活躍用戶的摩拜單車，而排名第三的小藍(lán)單車月活只有354萬。

鑒于此前滴滴和快的、滴滴和Uber中國(guó)、美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)等合并案例，不少人士認(rèn)為行業(yè)頭部企業(yè)ofo小黃車和摩拜單車或最終走向合并。

對(duì)此，丁道師認(rèn)為，2017年ofo、摩拜接連宣布獲得巨額E輪融資，目前雙方勢(shì)頭都不減，行業(yè)還在清場(chǎng)二三梯隊(duì)企業(yè)，暫時(shí)不會(huì)合并，不排除將來合并的可能。

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