YSL女人的最?lèi)?ài)，為何新品上市迎來(lái)一片“罵聲”

• 2017年10月24日 ZhangXingYu來(lái)源：化妝品財(cái)經(jīng)在線(xiàn) 1070 68
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在化妝品行業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作鏈條中，終端銷(xiāo)售無(wú)疑是與消費(fèi)者有著最直接的接觸，而B(niǎo)A(化妝品專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員)則是一個(gè)品牌在銷(xiāo)售渠道與顧客交流的窗口。品牌的形象不僅僅在于產(chǎn)品本身，還與BA有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系。最近，YSL彩妝又出了新品，但由于BA的服務(wù)態(tài)度，其官方微博下面

化妝品一直是廣大女性同胞們最難割舍的一樣?xùn)|西，就像長(zhǎng)在身上的一塊肉。但，最近YSL卻引來(lái)了一片噓聲。

在化妝品行業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作鏈條中，終端銷(xiāo)售無(wú)疑是與消費(fèi)者有著最直接的接觸，而B(niǎo)A(化妝品專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員)則是一個(gè)品牌在銷(xiāo)售渠道與顧客交流的窗口。品牌的形象不僅僅在于產(chǎn)品本身，還與BA有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系。最近，YSL彩妝又出了新品，但由于BA的服務(wù)態(tài)度，其官方微博下面 “罵聲”一片。

YSL彩妝作為口紅界的“扛把子”，無(wú)論是圓管、方管等都令一幫迷妹們瘋狂迷戀，財(cái)妹當(dāng)然也在其中。最近，YSL推出了全新夾心唇膏系列，一共12色，具有染唇和護(hù)唇雙重功效。財(cái)妹興沖沖跑到Y(jié)SL美妝官方微博下想一睹風(fēng)采，卻不想在其中一條微博中看到了一片“怨聲載道”。

BA服務(wù)惹爭(zhēng)議、網(wǎng)友評(píng)價(jià)“一邊倒”，YSL或迎來(lái)口碑危機(jī)?

這條微博下的500多條評(píng)論，皆指出YSL彩妝專(zhuān)柜的BA服務(wù)態(tài)度“有問(wèn)題”。財(cái)妹默默看完了所有評(píng)論，“YSL的BA服務(wù)態(tài)度差”似乎成了網(wǎng)友們的普遍印象。

從評(píng)論反饋來(lái)看，各地的YSL專(zhuān)柜似乎都出現(xiàn)了這種情況?！澳膬?yōu)越感”、“對(duì)顧客愛(ài)搭理不理”、“表情冷漠沒(méi)有熱情”、“不耐煩”、“工作時(shí)間出小差”等等“罪狀”皆被網(wǎng)友一一羅列出來(lái)。甚至還有網(wǎng)友激進(jìn)地說(shuō)道：“顧客離了圣羅蘭，照樣有一堆同等檔次品牌可以用，但圣羅蘭離了顧客，那就是一個(gè)死?！?/p>

對(duì)此，YSL官方微博也在該條微博評(píng)論下做出了回應(yīng)并致歉，表示網(wǎng)友可通過(guò)私信告知詳細(xì)情況，以便盡快向品牌相關(guān)部門(mén)反應(yīng)。

暗訪(fǎng)武漢兩大YSL專(zhuān)柜，這些“控訴”都是真的嗎?

為了弄清楚YSL的專(zhuān)柜服務(wù)究竟如何，財(cái)妹來(lái)到了武漢僅有的兩家YSL彩妝專(zhuān)柜，武漢國(guó)際廣場(chǎng)專(zhuān)柜與群光廣場(chǎng)專(zhuān)柜進(jìn)行暗訪(fǎng)，一探究竟。

YSL彩妝專(zhuān)柜在這兩個(gè)大型商場(chǎng)的位置都較好，處于出入口附近，人流量較大。記者在武廣看到Y(jié)SL的專(zhuān)柜前來(lái)挑選購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者較多，以年輕女性為主。相比附近其它幾個(gè)大品牌，人流量較大。專(zhuān)柜有4位女性BA，妝容精致、服裝得體。

也許是因?yàn)轭櫩吞?，記者在?zhuān)柜前轉(zhuǎn)悠了好一會(huì)兒，其中一位BA才注意到財(cái)妹并前來(lái)詢(xún)問(wèn)需求。財(cái)妹表示想買(mǎi)粉底液，希望得到一些建議。BA便一直詢(xún)問(wèn)財(cái)妹想要什么效果，但并未做出產(chǎn)品相應(yīng)介紹以及建議。

隨后，財(cái)妹挑了一款粉底液準(zhǔn)備試用。注意!BA沒(méi)有詢(xún)問(wèn)財(cái)妹是否需要上臉試妝，就直接在財(cái)妹手背上擠了“一大坨”該產(chǎn)品，用粉餅快速推開(kāi)。財(cái)妹又試了另一款，BA也是同樣擠了很多份量在另一只手背，過(guò)程略粗暴。幾經(jīng)對(duì)比，BA見(jiàn)財(cái)妹興趣缺缺，便不再理會(huì)。

這時(shí)，YSL的口紅專(zhuān)區(qū)來(lái)了很多年輕女性消費(fèi)者，只有一位BA在給顧客拿色號(hào)、涂抹試用裝。而另兩位BA則在一旁交談，其中一位BA一直在用手機(jī)照鏡子整理儀容。財(cái)妹便詢(xún)問(wèn)BA新款?yuàn)A心唇膏是否到貨，與“照鏡子”BA聊天的那位BA帶我來(lái)到柜臺(tái)邊指了指，表示都在這里后便不再言語(yǔ)。

財(cái)妹通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)，前來(lái)的消費(fèi)者幾乎都是自行試色，BA很少會(huì)與顧客交談。

財(cái)妹在試了多種產(chǎn)品后，詢(xún)問(wèn)一旁的BA：“ YSL有沒(méi)有什么促銷(xiāo)活動(dòng)或者產(chǎn)品折扣?”誰(shuí)知BA高冷地回了一句：“YSL從來(lái)不做促銷(xiāo)?！闭Z(yǔ)速極快，帶著一絲絲……你們懂的，最怕空氣突然安靜。

試用這么久，財(cái)妹的手臂、手背上涂了許多產(chǎn)品，但全程沒(méi)有BA給過(guò)紙巾擦拭。

財(cái)妹隨后來(lái)到了第二家群光廣場(chǎng)YSL專(zhuān)柜，這里的人流量較少，專(zhuān)柜僅有兩位女性BA。財(cái)妹去的時(shí)候，YSL專(zhuān)柜前并沒(méi)有顧客，但是BA似乎在忙些什么，過(guò)了一會(huì)兒才發(fā)現(xiàn)財(cái)妹。

得知財(cái)妹想購(gòu)買(mǎi)粉底液，便詢(xún)問(wèn)了選擇傾向，推薦了一款產(chǎn)品，介紹了其特點(diǎn)與適用人群。但在試用時(shí)，財(cái)妹委婉表示兩只手背都被涂滿(mǎn)了試用品，該BA也沒(méi)有幫財(cái)妹拿紙巾擦拭掉，而是在財(cái)妹的手腕內(nèi)側(cè)找了一處干凈的皮膚來(lái)涂抹。好在，劑量合適，過(guò)程較仔細(xì)輕柔。

隨后，財(cái)妹讓BA推薦口紅，BA推薦了新上市的YSL夾心唇膏，并詢(xún)問(wèn)了偏向的色系，找了幾個(gè)色號(hào)讓財(cái)妹試用。此時(shí)，專(zhuān)柜又來(lái)了幾位學(xué)生模樣的消費(fèi)者，在試用過(guò)程中，一位消費(fèi)者不小心碰倒了一排口紅，BA模模糊糊地說(shuō)了一句話(huà)(財(cái)妹當(dāng)時(shí)難以聽(tīng)清)，隨即上前擺正了口紅，服務(wù)態(tài)度并未轉(zhuǎn)變。

當(dāng)財(cái)妹問(wèn)到一款熱門(mén)色號(hào)的口紅是否有貨時(shí)，BA表示此款只賣(mài)套裝，并沒(méi)有拿出來(lái)給財(cái)妹看。期間，當(dāng)另一位中年女性到專(zhuān)柜詢(xún)問(wèn)到此系列的另一款熱賣(mài)色號(hào)，BA表示是和另一產(chǎn)品搭配賣(mài)，并給該消費(fèi)者拿出產(chǎn)品。試了許久，財(cái)妹拿著一款新品詢(xún)問(wèn)BA是否有促銷(xiāo)折扣，這位BA只是禮貌地?fù)u了搖頭，并未言語(yǔ)。

小小細(xì)節(jié)暴露問(wèn)題，專(zhuān)柜BA不僅僅只是服務(wù)者

綜合這次暗訪(fǎng)YSL彩妝專(zhuān)柜的情況來(lái)看，BA的服務(wù)態(tài)度雖然并沒(méi)有網(wǎng)友們說(shuō)的那么“犀利”，但也確確實(shí)實(shí)存在很多問(wèn)題。比如：

1、BA的服務(wù)熱情度不高、態(tài)度較為冷漠，與顧客交流不足;

2、服務(wù)意識(shí)欠缺，消費(fèi)者存在“被自助式購(gòu)物”的體驗(yàn);

3、對(duì)產(chǎn)品功效缺乏有效介紹，不能給予消費(fèi)者良好的引導(dǎo);

4、在其它一些服務(wù)的小細(xì)節(jié)方面，仍有待提升。

通過(guò)這次暗訪(fǎng)，財(cái)妹最大的感受就是：BA服務(wù)真的很重要!

在逛商場(chǎng)時(shí)，當(dāng)路過(guò)一些品牌專(zhuān)柜聽(tīng)到“您好，XX品牌”諸如此類(lèi)的禮貌問(wèn)候，財(cái)妹的心情都會(huì)更加愉悅，而冷淡的服務(wù)，卻會(huì)讓無(wú)數(shù)個(gè)如財(cái)妹一樣的消費(fèi)者欲而止步。

品牌的樹(shù)立不僅僅只依靠于質(zhì)量的本身，線(xiàn)下顧客體驗(yàn)服務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)方式加上品牌的質(zhì)量才是一個(gè)真正成功品牌的樹(shù)立方式。

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