揭秘華為鐵三角組織能力提升責(zé)任體系

• 2017年8月30日 ZhangHongYuan來源：清華管理評論 1081 69
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華為鐵三角模式是什么時候開始形成的？

　　其職責(zé)包括：通過客戶溝通，挖掘機(jī)會點(diǎn)，促成機(jī)會點(diǎn)向項(xiàng)目的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)市場突破;理解和管理客戶需求，制定客戶化解決方案，引導(dǎo)解決方案開發(fā);組織制定客戶化解決方案并推廣，保障解決方案的競爭力;在針對CXO及關(guān)鍵技術(shù)層的對話中，提供解決方案層面的支持，創(chuàng)造客戶價值，獲得客戶的信任。

　　FR是客戶/項(xiàng)目(群)整體交付與服務(wù)的第一責(zé)任人。

　　其職責(zé)包括：對項(xiàng)目前期銷售工作提供支持;對整體交付與服務(wù)客戶滿意度負(fù)責(zé);對交付與服務(wù)的經(jīng)營指標(biāo)負(fù)責(zé);負(fù)責(zé)搭建交付與服務(wù)側(cè)客戶關(guān)系平臺，以承載代表處各項(xiàng)業(yè)務(wù)的落地。其職責(zé)包括：作為交付管理客戶滿意度的責(zé)任人，為客戶提供及時、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本交付，對項(xiàng)目交付滿意度承擔(dān)第一責(zé)任;作為交付經(jīng)營目標(biāo)的責(zé)任人，對項(xiàng)目交付經(jīng)營目標(biāo)(收入、交付成本率、ITO、超長期未開票)負(fù)責(zé);作為契約化交付責(zé)任人，通過合同關(guān)鍵條款控制、合同談判、合同交接、合同履行和變更、開票等全流程合同管理業(yè)務(wù)，提升項(xiàng)目契約質(zhì)量和履約質(zhì)量，促進(jìn)對客戶的契約化交付。作為交付項(xiàng)目管理者，對交付項(xiàng)目的監(jiān)控與問題升級、預(yù)警，提升交付項(xiàng)目的運(yùn)作水平和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量以及交付項(xiàng)目的客戶滿意度和交付成功負(fù)責(zé);作為交付資源管理者，負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付資源管理，承擔(dān)項(xiàng)目業(yè)務(wù)量預(yù)測和交付資源需求預(yù)測、規(guī)劃、調(diào)配等交付資源日常管理業(yè)務(wù)。

　　擴(kuò)展項(xiàng)目角色成員。包括項(xiàng)目主談判人、商務(wù)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)財務(wù)控制人、融資負(fù)責(zé)人、交易協(xié)調(diào)人、投標(biāo)責(zé)任人、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、服務(wù)解決方案負(fù)責(zé)人、合同負(fù)責(zé)人、交付項(xiàng)目經(jīng)理、供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目采購負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目財務(wù)控制人以及公司內(nèi)部的項(xiàng)目贊助人等。

　　其中，公司內(nèi)部的項(xiàng)目贊助人(Sponsor)指為聯(lián)系特定項(xiàng)目的公司高級領(lǐng)導(dǎo)，主要從事高層客戶交流，對項(xiàng)目的成功交付負(fù)責(zé)。

　　支撐性功能崗位成員。包括資金經(jīng)理(信用經(jīng)理)、應(yīng)收專員、開票專員、稅務(wù)經(jīng)理、網(wǎng)規(guī)經(jīng)理、法務(wù)專員、公共關(guān)系(PR)專員、研發(fā)經(jīng)理、營銷經(jīng)理、物流專員、采購履行專員、合同/PO專員、綜合評審人等。

　　鐵三角模式有效運(yùn)作要求客戶經(jīng)理(AR)、解決方案經(jīng)理(SR)和交付經(jīng)理(FR)以客戶為中心，依據(jù)上述各崗位職責(zé)來協(xié)調(diào)和工作。

　　首先，鐵三角團(tuán)隊的第一責(zé)任人由客戶經(jīng)理擔(dān)任，解決方案經(jīng)理和交付經(jīng)理全力協(xié)同工作

　　三者任務(wù)目標(biāo)一致，思想統(tǒng)一。三者之間組成一個三角形，三個角之間的距離(角色承擔(dān)的責(zé)任)，可以依據(jù)項(xiàng)目LTC流程進(jìn)度以及實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。

　　第二，鐵三角團(tuán)隊需要與客戶組織匹配

　　需要深入理解和梳理客戶組織結(jié)構(gòu)圖，熟悉客戶的部門、崗位、職務(wù)、權(quán)限、運(yùn)作流程;洞察關(guān)鍵客戶鏈和整理客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，梳理出流程上的所有關(guān)鍵客戶和角色

　　第三，做好角色轉(zhuǎn)換工作

　　客戶經(jīng)理需要從過去的純粹的銷售人員向綜合經(jīng)營管理角色轉(zhuǎn)變;解決方案經(jīng)理由產(chǎn)品銷售向綜合解決方案銷售轉(zhuǎn)變;交付經(jīng)理也由單純的項(xiàng)目交付向?qū)蛻舴?wù)與滿意負(fù)責(zé)。最終實(shí)現(xiàn)與客戶共贏。

　　第四，賦予鐵三角組織相應(yīng)的權(quán)利，提升一線決策靈活性和及時性

　　華為結(jié)合鐵三角組織形式的推行，相應(yīng)引入項(xiàng)目制授權(quán)，賦予項(xiàng)目鐵三角相應(yīng)權(quán)利，來增強(qiáng)一線決策層級，實(shí)現(xiàn)決策前移，讓聽得見炮聲的人來呼喚炮火，保證能快速響應(yīng)客戶需求對應(yīng)市場競爭。

　　項(xiàng)目制授權(quán)就是在基本授權(quán)(體現(xiàn)在四個方面授權(quán)：合同盈利性、合同現(xiàn)金流、客戶授信額度、合同條款等)之外，在項(xiàng)目的立項(xiàng)決策、投標(biāo)決策、簽約決策、合同變更決策、合同關(guān)閉決策時依據(jù)項(xiàng)目等級進(jìn)行相應(yīng)授權(quán)，項(xiàng)目鐵三角依據(jù)授權(quán)進(jìn)行決策。超越授權(quán)情況下需要申請按程序?qū)徟ｍ?xiàng)目制授權(quán)提升了一線決策的靈活性，也使得決策者與考核指標(biāo)承擔(dān)者關(guān)系一致，有利于調(diào)動一線團(tuán)隊的積極性和創(chuàng)造性。

　　第五，作為獨(dú)立經(jīng)營單元運(yùn)作

　　華為項(xiàng)目鐵三角運(yùn)作團(tuán)隊在公司授予的權(quán)限和預(yù)算范圍以內(nèi)具有經(jīng)營管理、獎金分配、資源調(diào)度、相關(guān)重大問題決策、成員績效目標(biāo)承諾和關(guān)鍵績效指標(biāo)制定等重要權(quán)利，保證鐵三角制度的有效落實(shí)以及發(fā)揮效力。

　　系統(tǒng)部鐵三角組織

　　系統(tǒng)部鐵三角組織是項(xiàng)目鐵三角的支撐平臺。

　　華為項(xiàng)目鐵三角基于項(xiàng)目設(shè)立，具有任務(wù)性和階段性的特點(diǎn)。而系統(tǒng)部鐵三角組織由銷售業(yè)務(wù)部、解決方案部和交付與服務(wù)部構(gòu)成。其作為服務(wù)客戶的部門而存在，是一個相對穩(wěn)定的職能組織形式。

　　其職責(zé)包括：負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)部整體經(jīng)營指標(biāo)達(dá)成;負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)部客戶群市場規(guī)劃，客戶關(guān)系平臺建設(shè)和維護(hù);負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)部機(jī)會點(diǎn)挖掘，并組織資源實(shí)施項(xiàng)目，對項(xiàng)目成功及盈利負(fù)責(zé);負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)部交易質(zhì)量改善、客戶滿意度提升;負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)部內(nèi)部競爭目標(biāo)達(dá)成等。

　　系統(tǒng)部“鐵三角”是職能—項(xiàng)目型矩陣組織(圖3所示)。主要作用是為項(xiàng)目(群)鐵三角提供支撐，是項(xiàng)目(群)鐵三角各角色資源的來源以及業(yè)務(wù)能力的建設(shè)平臺;同時，系統(tǒng)部“鐵三角”的資源和能力建設(shè)的責(zé)任主體是系統(tǒng)部平臺以及地區(qū)部和代表處平臺。代表處/地區(qū)部平臺建設(shè)(如地區(qū)部銷售管理部、地區(qū)部解決方案部、地區(qū)部服務(wù)解決方案部、地區(qū)部交付管理部、地區(qū)部人力資源部、地區(qū)部財經(jīng)部等)直接支持系統(tǒng)部鐵三角，間接支持項(xiàng)目(群)鐵三角團(tuán)隊運(yùn)作。從而形成一個立體、互動、高效的鐵三角運(yùn)營體系(如圖3所示)。

　　鐵三角組織的能力要求

　　華為鐵三角所需能力涉及鐵三角組織整體運(yùn)營能力以及個人角色能力。

　　在鐵三角組織整體運(yùn)營能力方面，鐵三角作為客戶統(tǒng)一接觸界面，是項(xiàng)目管理團(tuán)隊的核心。一個高效的鐵三角組織需要具有兩個方面的能力：一是面向客戶的能力，包括客戶洞察力、線索發(fā)現(xiàn)和機(jī)會點(diǎn)挖掘能力、全面解決方案的應(yīng)對能力、客戶期望和客戶滿意度管理能力、項(xiàng)目交付和服務(wù)能力等;二是面向公司內(nèi)部的能力，包括角色認(rèn)知能力、經(jīng)營管理能力、內(nèi)部資源獲得能力和整合能力、資源優(yōu)化配置能力等。

　　在鐵三角的個人角色能力方面，客戶經(jīng)理(AR)需要強(qiáng)化客戶關(guān)系、解決方案、融資和回款條件以及交付服務(wù)等營銷四要素能力，提升綜合管理和經(jīng)營能力以及帶領(lǐng)高效團(tuán)隊的能力。解決方案經(jīng)理(SR/SSR)需要具有從解決方案角度來幫助客戶成功的能力，要“一專多能”，具有集成和整合公司內(nèi)部各個專業(yè)領(lǐng)域的能力;交付經(jīng)理(FR)需要具有與客戶溝通交付與服務(wù)解決方案的能力，項(xiàng)目進(jìn)度監(jiān)控和問題預(yù)警能力以及對后方資源的把握能力。

　　鐵三角組織能力提升責(zé)任體系

　　華為鐵三角組織能力提升也分為兩個層面：提升鐵三角組織整體運(yùn)作能力和成員角色能力。其中，在提升組織整體運(yùn)作能力方面，是以代表處為責(zé)任主體，通過鐵三角規(guī)范化、例行化運(yùn)作;在提升成員角色能力方面，是以崗位任職資格為切入點(diǎn)、人崗匹配為管控手段，以客戶經(jīng)理為龍頭，帶領(lǐng)解決方案經(jīng)理以及交付經(jīng)理提升個人能力。

　　鐵三角組織能力提升責(zé)任體系則由代表處責(zé)任體系和地區(qū)部責(zé)任體系構(gòu)成。

　　代表處的職責(zé)

　　代表處代表是鐵三角能力提升的第一責(zé)任人，特別在鐵三角組織運(yùn)作能力提升方面。鐵三角組織整體運(yùn)作能力和成員角色能力提升的具體責(zé)任人如表1所示。

　　各能力提升內(nèi)容責(zé)任人的主要職責(zé)涉及如下四個方面：

　　組織保障。為了保證鐵三角的有效運(yùn)作，相應(yīng)的績效考評、商務(wù)授權(quán)、及時激勵和財務(wù)權(quán)簽都需要落實(shí)到系統(tǒng)部以及相應(yīng)的項(xiàng)目核心團(tuán)隊。

　　運(yùn)作審視。各系統(tǒng)部每月對鐵三角的運(yùn)作情況進(jìn)行自檢，審視鐵三角運(yùn)作中的情況。代表處責(zé)任人針對審視中問題和系統(tǒng)部確定改進(jìn)計劃，并檢查改進(jìn)的實(shí)施情況。

　　指定導(dǎo)師。根據(jù)任職資格要求審視鐵三角各角色的能力匹配度，為鐵三角中每個成員指定導(dǎo)師，導(dǎo)師在角色認(rèn)知、工作開展中提供指導(dǎo)和幫助。

　　能力提升目標(biāo)落實(shí)。督促各個鐵三角針對運(yùn)作能力和個人提升的內(nèi)容納入個人績效目標(biāo)中考核。

　　地區(qū)部職責(zé)

　　地區(qū)部各專業(yè)部門是鐵三角能力提升支撐的責(zé)任主體。專業(yè)部門對應(yīng)責(zé)任人如表2所示。

　　各能力支撐內(nèi)容責(zé)任人的主要職責(zé)涉及如下四個方面：

　　鐵三角內(nèi)部研討支撐。地區(qū)部各專業(yè)部門負(fù)責(zé)為各鐵三角內(nèi)部研討提供引導(dǎo)材料、能力提升計劃模板;提供鐵三角內(nèi)部研討時必要的現(xiàn)場支持、培訓(xùn)授課支持。

　　集中研討/培訓(xùn)實(shí)施。根據(jù)各鐵三角的研討，分析共性能力差距，組織相應(yīng)的研討/培訓(xùn)。

　　鐵三角各角色能力提升賽馬實(shí)施。組織鐵三角中各角色能力提升的賽馬活動的實(shí)施。

　　激勵支撐。地區(qū)部HR負(fù)責(zé)運(yùn)作優(yōu)秀和能力提升優(yōu)秀的鐵三角的激勵措施的落實(shí)。

　　華為鐵三角模式以客戶為中心，協(xié)同客戶關(guān)系、產(chǎn)品與解決方案、交付與服務(wù)等部門，組建以客戶經(jīng)理(AR)、解決方案專家/經(jīng)理(SR/SSR)、交付專家/經(jīng)理(FR)為核心的作戰(zhàn)團(tuán)隊，發(fā)揮團(tuán)隊作戰(zhàn)的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)全流程客戶最佳體驗(yàn)，幫助客戶商業(yè)成功。華為鐵三角模式主要以項(xiàng)目為單位組建，具有靈活機(jī)動的特點(diǎn)，能與客戶的組織對接。通過以客戶經(jīng)理、解決方案經(jīng)理以及交付經(jīng)理為核心組建項(xiàng)目運(yùn)作團(tuán)隊，能更加全面滿足客戶需求，做厚做寬客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)與客戶雙贏的目的。鐵三角組織有利于打破組織內(nèi)部的部門壁壘保證團(tuán)隊內(nèi)部溝通機(jī)制的暢通，實(shí)現(xiàn)對客戶需求的快速響應(yīng)。華為鐵三角作為最小作戰(zhàn)單元，具有相應(yīng)的權(quán)限，賦予相應(yīng)的資源，是獨(dú)立核算單位，有利于目標(biāo)統(tǒng)一、步調(diào)一致，也利于調(diào)動團(tuán)隊的積極性和創(chuàng)造性。同時，鐵三角模式的實(shí)施，錘煉了一線隊伍，夯實(shí)了一線的能力。

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