移動(dòng)通訊

中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)經(jīng)過多年的高速發(fā)展，移動(dòng)通信用戶量從2000年的幾十萬發(fā)展到2011年的10億多，移動(dòng)電話滲透率從2000年的6。7%發(fā)展到2011年的87%左右，中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)的用戶量已得到充分積累，同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)的各項(xiàng)體系雛形基本建立。然而，服務(wù)滯后、體系尚未完善現(xiàn)象仍然存在。我們可以從客戶端、運(yùn)營(yíng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多個(gè)角度來審視中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)的發(fā)展變化趨勢(shì)，并從中找出應(yīng)對(duì)解決思路。
　　
　　發(fā)展變化1：客戶從單一的通話需求向個(gè)性化、多元化發(fā)展，單一的通話業(yè)務(wù)并不能滿足客戶的需求，新業(yè)務(wù)的種類豐富、渠道的方便快捷、服務(wù)質(zhì)量的提升、品牌的個(gè)性化等都直接影響到客戶的忠誠(chéng)度。因此擺在運(yùn)營(yíng)商面前的課題是如何運(yùn)用整合營(yíng)銷的手段，統(tǒng)領(lǐng)各商業(yè)過程，達(dá)到業(yè)務(wù)、渠道、服務(wù)與品牌的有機(jī)結(jié)合。
　　
　　解決思路：整合營(yíng)銷的基礎(chǔ)是要對(duì)市場(chǎng)的全面了解，全面的、規(guī)劃性的市場(chǎng)研究計(jì)劃能更好地服務(wù)于企業(yè)的營(yíng)銷，中研普華可結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況為企業(yè)制定中長(zhǎng)期的、全年性、季度性的調(diào)研規(guī)劃。
　　
　　發(fā)展變化2：個(gè)人客戶市場(chǎng)趨向成熟，運(yùn)營(yíng)商的重心已向集團(tuán)客戶轉(zhuǎn)移，如何占據(jù)集團(tuán)市場(chǎng)占有率、同時(shí)帶動(dòng)多種信息化產(chǎn)品的推廣，是運(yùn)營(yíng)商未來的工作重點(diǎn)。
　　
　　解決思路：要想進(jìn)入集團(tuán)客戶市場(chǎng)，必須對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)基本信息做全面的掌握，并細(xì)分、選擇重點(diǎn)行業(yè)，有效占據(jù)重點(diǎn)行業(yè)市場(chǎng)。中研普華在集團(tuán)資料搜集、集團(tuán)行業(yè)細(xì)分、集團(tuán)業(yè)務(wù)研究等方面有深入的經(jīng)驗(yàn)，可為企業(yè)建立集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展策略提供方向。
　　
　　發(fā)展變化3：個(gè)人客戶需求走向多元化，除普通大眾的新業(yè)務(wù)外，不同細(xì)分市場(chǎng)的個(gè)人客戶對(duì)新業(yè)務(wù)提出了新的需求，尤其是3G時(shí)代的到來，3G新業(yè)務(wù)將給個(gè)人客戶帶來全新的體驗(yàn)，新業(yè)務(wù)的測(cè)試、推廣等工作擺到日程。
　　
　　解決思路：新業(yè)務(wù)的開發(fā)、試用、推廣各個(gè)階段都需要客戶的直接參與，深挖客戶新業(yè)務(wù)使用的障礙點(diǎn)，才能有效地進(jìn)行營(yíng)銷推進(jìn)。中研普華對(duì)于新業(yè)務(wù)的研究深有體會(huì)，涉及多種新業(yè)務(wù)測(cè)試、需求評(píng)價(jià)研究、目標(biāo)客戶群確立等，建立了新業(yè)務(wù)研究體系，為3G時(shí)代的到來做好了準(zhǔn)備。
　　
　　發(fā)展變化4：集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)使用目前仍處于初級(jí)階段，使用較多的業(yè)務(wù)仍然是基本型的集團(tuán)業(yè)務(wù)，如集團(tuán)V網(wǎng)、集團(tuán)彩鈴等，而大多企業(yè)對(duì)于信息化應(yīng)用方面的集團(tuán)產(chǎn)品的認(rèn)知度、使用率都較低，這在一定程度上影響到運(yùn)營(yíng)商在集團(tuán)業(yè)務(wù)上的營(yíng)運(yùn)收入，要想在集團(tuán)業(yè)務(wù)領(lǐng)域有新的突破，集團(tuán)信息化產(chǎn)品的推廣將是未定集團(tuán)營(yíng)銷的重點(diǎn)。
　　
　　解決思路：對(duì)于如何挖掘集團(tuán)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，如何選擇集團(tuán)企業(yè)，哪些集團(tuán)企業(yè)是潛在的信息化產(chǎn)品使用者等問題，中研普華有著豐富的研究經(jīng)驗(yàn)，可為企業(yè)鎖定潛在集團(tuán)客戶、推廣集團(tuán)業(yè)務(wù)提供營(yíng)銷建議。
　　
　　發(fā)展變化5：整體上，個(gè)人客戶渠道發(fā)展已較為成熟，服務(wù)廳渠道功能日趨明確、熱線渠道有效分流、網(wǎng)站渠道逐步優(yōu)化、自助終端渠道日漸普及，而從長(zhǎng)期來看，渠道需要持續(xù)的規(guī)范化運(yùn)行。另一方面，部分地市級(jí)別的運(yùn)營(yíng)商對(duì)于渠道布局仍不明確，自有渠道與社會(huì)渠道仍未有效整合。
　　
　　解決思路：渠道的規(guī)范化運(yùn)行需要相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制，第三方調(diào)研公司的巡檢、監(jiān)測(cè)已成為運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行渠道監(jiān)督的重要組成部分，此部分工作也將持續(xù)開展下去。中研普華多年的服務(wù)廳巡檢、暗訪、熱線監(jiān)測(cè)等固定型項(xiàng)目已成型，擁有完善的監(jiān)控體系及穩(wěn)定的服務(wù)隊(duì)伍。另一方面，中研普華對(duì)于渠道研究有豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)渠道結(jié)構(gòu)、渠道功能、渠道布局規(guī)劃有較為深入的研究，能為運(yùn)營(yíng)商制定渠道策略提供建議。
　　
　　發(fā)展變化6：目前集團(tuán)客戶的服務(wù)渠道相對(duì)單一，主要以客戶經(jīng)理為主，而客戶經(jīng)理仍以業(yè)務(wù)指標(biāo)為重，在服務(wù)方面仍未有效滿足集團(tuán)客戶的需求，如何提升客戶經(jīng)理的服務(wù)是運(yùn)營(yíng)商的一大課題。另一方面，單一的集團(tuán)渠道并不是未來的發(fā)展方向，未來應(yīng)進(jìn)行集團(tuán)客戶服務(wù)渠道多元化的建設(shè)，如服務(wù)廳的集團(tuán)客戶專區(qū)、網(wǎng)站集團(tuán)客戶專區(qū)等需進(jìn)一步完善。
　　
　　解決思路：客戶經(jīng)理服務(wù)提升工作是未來集團(tuán)服務(wù)工作的重點(diǎn)之一，客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)、客戶經(jīng)理素質(zhì)提高、客戶經(jīng)理服務(wù)能力提升將是迫切改進(jìn)的問題，中研普華擁有專業(yè)的服務(wù)提升團(tuán)隊(duì)，能為企業(yè)提供咨詢型的服務(wù)。
　　
　　發(fā)展變化7：近年來，客戶服務(wù)工作逐漸受到運(yùn)營(yíng)商的重視，從集團(tuán)公司到省公司到地市公司，都通過滿意度考核等方面進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)工作。另一方面，客戶對(duì)于服務(wù)的要求也越來越高，服務(wù)的滿意度直接影響著客戶的忠誠(chéng)度水平。
　　
　　解決思路：滿意度調(diào)研在未來仍然是考核服務(wù)質(zhì)量的重要手段，也將持續(xù)開展下去。中研普華建立了完善的滿意度研究指標(biāo)體系，對(duì)滿意度、忠誠(chéng)度的研究較為深入，通過滿意度研究，一可為運(yùn)營(yíng)商提供考核的依據(jù)，二可為服務(wù)短板提供提升思路，三是為忠誠(chéng)度的提升提供建議。另一方面，中研普華對(duì)于服務(wù)短板的研究有豐富經(jīng)驗(yàn)，曾進(jìn)行過服務(wù)廳、熱線、新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)宣傳等方面的短板提升研究。
　　
　　發(fā)展變化8：運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是資費(fèi)、業(yè)務(wù)促銷等表象競(jìng)爭(zhēng)，而是逐漸進(jìn)入了品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司對(duì)品牌健康度、品牌形象、品牌忠誠(chéng)度等指標(biāo)越來越重視。
　　
　　解決思路：集團(tuán)公司的統(tǒng)一品牌定位需要貫徹深入到省公司、地市公司，并緊密與客戶群體特征相對(duì)應(yīng)。中研普華在品牌健康度、品牌定位、品牌忠誠(chéng)度方面有深入的研究，能通過客戶調(diào)研，結(jié)合咨詢分析，為省、地市公司制定品牌營(yíng)銷策略提供參考。
　　
　　發(fā)展變化9：知彼知已，百戰(zhàn)不殆。當(dāng)前，移動(dòng)通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，如何獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向、采取相應(yīng)的措施及時(shí)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將成為未來工作重點(diǎn)之一。
　　
　　解決思路：面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，需要建立完善的信息搜集體系，密切關(guān)注對(duì)手營(yíng)銷、服務(wù)等方面的舉動(dòng)，動(dòng)態(tài)化信息搜集、動(dòng)態(tài)化信息分析、動(dòng)態(tài)化應(yīng)對(duì)措施等提到日程。中研普華在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)，已為部分地市公司建立信息搜集體系，做到動(dòng)態(tài)化運(yùn)營(yíng)與管理。