呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)：將逐漸實(shí)現(xiàn)全面智能化和自動(dòng)化

• 黃文玉 2024年4月22日 來源：互聯(lián)網(wǎng) 202 5
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呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺(tái)或者專家處。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的持續(xù)發(fā)展和應(yīng)用，呼叫中心將逐漸實(shí)現(xiàn)全面智能化和自動(dòng)化。

隨著企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)提高，呼叫中心的應(yīng)用范圍也在不斷擴(kuò)大。幾乎所有的規(guī)模較大的企業(yè)都設(shè)立了呼叫中心，以提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，呼叫中心不僅在傳統(tǒng)的客服領(lǐng)域得到應(yīng)用，還在銷售、市場(chǎng)營銷和外包等領(lǐng)域有著廣泛的應(yīng)用，進(jìn)一步拓展了市場(chǎng)的規(guī)模。

呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu).通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。

呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺(tái)或者專家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題的應(yīng)答實(shí)現(xiàn)由機(jī)器“自動(dòng)話務(wù)員”來應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。

呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及整體規(guī)模分析

技術(shù)進(jìn)步是推動(dòng)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的重要因素。云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的快速發(fā)展，為呼叫中心提供了更加智能化和個(gè)性化的服務(wù)方式。通過整合這些技術(shù)，呼叫中心能夠提供更加高效、準(zhǔn)確和便捷的客戶服務(wù)，滿足客戶日益多樣化的需求。

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2019年和擴(kuò)大了285個(gè)呼叫中心項(xiàng)目，其中全球新增呼叫中心有43.97%位于美國，其次是菲律賓有33.13%?？偣残略鰟?chuàng)造133202個(gè)坐席就業(yè)崗位，其中美國開設(shè)擴(kuò)大了164個(gè)呼叫中心項(xiàng)目新增58575個(gè)坐席就業(yè)崗位，約占44%，其次為菲律賓，2019年共新增擴(kuò)大28個(gè)項(xiàng)目，創(chuàng)造44130個(gè)坐席工作崗位，約占33%。

根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2023-2028年中國呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報(bào)告》顯示：

呼叫中心行業(yè)也面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。為了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，呼叫中心服務(wù)提供商不斷提升服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)化水平。一些呼叫中心還提供定制化解決方案，以滿足客戶的特定需求。同時(shí)，呼叫中心也在不斷探索新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如遠(yuǎn)程金融服務(wù)等，以擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

2019年，中國呼叫中心行業(yè)企業(yè)數(shù)量達(dá)到7904家。2020年受到新冠疫情的影響，我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家。從呼叫中心市場(chǎng)結(jié)構(gòu)來看，在電信領(lǐng)域占比最高，到26.4%;其次為金融領(lǐng)域，占比為20.5%;IT和電子商務(wù)占比為12.4%。

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2022年中國外包呼叫中心坐席規(guī)模約為147.4萬個(gè)。從市場(chǎng)均價(jià)走勢(shì)來看，中國外包呼叫中心坐席均價(jià)走勢(shì)較為平穩(wěn)，近兩年有上漲態(tài)勢(shì)，2022年中國外包呼叫中心坐席均價(jià)約為25.9萬元/個(gè)。2022年中國外包呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模約為2149.29億元。從區(qū)域分布情況來看，市場(chǎng)主要集中在華東地區(qū)，占比為37.31%。

呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)未來前瞻分析

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的持續(xù)發(fā)展和應(yīng)用，呼叫中心將逐漸實(shí)現(xiàn)全面智能化和自動(dòng)化。這不僅可以提高呼叫中心的運(yùn)營效率，降低人力成本，還可以為客戶提供更加精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。例如，通過智能語音識(shí)別和自然語言處理技術(shù)，呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的語音應(yīng)答和智能推薦功能，從而滿足客戶的多樣化需求。

呼叫中心的服務(wù)范圍將進(jìn)一步擴(kuò)大。除了傳統(tǒng)的電話服務(wù)，呼叫中心還將通過社交媒體、郵件、在線聊天等多種渠道為客戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多渠道融合。這將有助于呼叫中心更好地滿足客戶的多元化需求，提升客戶滿意度。隨著全球化進(jìn)程的加速，越來越多的跨國企業(yè)開始將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的服務(wù)提供商。呼叫中心行業(yè)將充分利用其全球化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為跨國企業(yè)提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，從而進(jìn)一步拓展市場(chǎng)。

在新興市場(chǎng)，呼叫中心行業(yè)的發(fā)展?jié)摿薮蟆＠?，在亞洲和拉丁美洲等地區(qū)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍處于發(fā)展初期，市場(chǎng)規(guī)模和增長速度都有很大的提升空間。這些地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)水平提升將為呼叫中心行業(yè)帶來新的發(fā)展機(jī)遇。

中研普華通過對(duì)市場(chǎng)海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、整理、加工、分析、傳遞，為客戶提供一攬子信息解決方案和咨詢服務(wù)，最大限度地幫助客戶降低投資風(fēng)險(xiǎn)與經(jīng)營成本，把握投資機(jī)遇，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。想要了解更多最新的專業(yè)分析請(qǐng)點(diǎn)擊中研普華產(chǎn)業(yè)研究院的《2023-2028年中國呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報(bào)告》。

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