零售電商投訴總量占比64.05% 電子商務(wù)快速增長態(tài)勢沖擊線下零售

• 2021年3月17日 HuangJiang來源：互聯(lián)網(wǎng) 609 34
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，零售電商類投訴占全部投訴64.05%，比例最高;生活服務(wù)電商緊隨其后，占據(jù)20.59%;跨境電商占比為8.45%，為第三大用戶投訴領(lǐng)域;金融科技占比3.61%，物流快遞占比1.85%，其它(如B2B/網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易等)占1.45%。

2020年線上消費迎來爆發(fā)式的增長，尤其是直播帶貨、社區(qū)團購、生鮮電商、在線教育、在線外賣等新業(yè)態(tài)火爆一時。然而，繁榮之下卻有隱憂，頻繁翻車、假貨不斷、退款難、刷量造假、質(zhì)量存疑、售后無門等消費問題也給消費者帶來不少的煩惱與困擾。零售電商投訴總量占比64.05%，生活服務(wù)電商緊隨其后。

報告數(shù)據(jù)顯示，2020全年受理海量用戶投訴中涉及580家主流電商平臺，相較于2019年980家同比減少40.82%。其中，零售電商類投訴占全部投訴64.05%，比例最高;生活服務(wù)電商緊隨其后，占據(jù)20.59%;跨境電商占比為8.45%，為第三大用戶投訴領(lǐng)域;金融科技占比3.61%，物流快遞占比1.85%，其它(如B2B/網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易等)占1.45%。

根據(jù)中研普華出版的《2021-2026年中國電商平臺行業(yè)深度調(diào)研與發(fā)展趨勢預(yù)測研究報告》顯示：

零售電商一般指零售電子商務(wù)。零售業(yè)是實現(xiàn)各種商品的價值和使用的重要途徑，是反映一個國家物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)成果的重要窗口，并擔(dān)負(fù)著促進生產(chǎn)，繁榮市場和滿足人民生活多方面需要。

前兩個月社會消費品零售總額

今年前兩個月消費市場延續(xù)去年四季度以來的回升勢頭，我國消費市場實現(xiàn)良好開局。由于去年基數(shù)較低，1月份至2月份，社會消費品零售總額6.97萬億元，同比增長33.8%，呈現(xiàn)大幅增長，與2019年同期相比增長6.4%。

商品消費較快增長。1月份至2月份，商品零售額同比增長30.7%，比2019年同期增長7.7%。其中，限額以上單位通信器材零售額比2019年同期增長20%以上，化妝品、金銀珠寶、汽車零售額比2019年同期增長10%以上。春節(jié)黃金周期間，一些電商平臺殺菌消毒電器、運動健身器材等綠色健康類商品銷售同比增長80%以上;海南離島免稅店銷售額超15億元，比2019年春節(jié)翻了一番。

新型消費快速發(fā)展。2021年網(wǎng)上年貨節(jié)期間全國實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)零售額9057.6億元。1月份至2月份，全國實物商品網(wǎng)上零售額同比增長30.6%，占社零總額比重為20.7%。在外地工作人員與家鄉(xiāng)親人互寄年貨特產(chǎn)成為時尚，1月份至2月份全國快遞業(yè)務(wù)量同比增長1倍。同時，前兩個月，餐飲收入同比增長68.9%，恢復(fù)至2019年同期96%左右。年夜飯?zhí)撞?、半成品年夜飯銷售火爆，春節(jié)黃金周外賣平臺年夜飯銷售額同比增長近80%。

2011-2019年，我國社會消費品零售總額不斷增長，2019年，社會消費品零售總額411649億元，比上年名義增長8.0%。受到疫情的影響，2020年1-5月份，社會消費品零售總額138730億元，同比名義下降13.5%。整體來看社會消費品零售總額的增速在近兩年出現(xiàn)疲軟的態(tài)勢。

相較于百貨、超市等實體零售，電子商務(wù)近年來呈快速增長態(tài)勢，對傳統(tǒng)業(yè)態(tài)造成巨大沖擊，顧客“分流”現(xiàn)象嚴(yán)重。根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，2019年，全國實物商品網(wǎng)上零售額106324億元，比上年增長19.5%。在線上零售增速放緩的情況下，對線下零售的沖擊仍未消除。

線上線下零售從之前的割裂敵對走向融合共贏，是大勢所趨。目前，零售業(yè)的競爭打的是綜合牌。線上線下結(jié)合包括支付、物流、倉儲、售后等等，如果企業(yè)綜合的牌打得好，競爭優(yōu)勢會更加明顯。

中國電子商務(wù)市場發(fā)展規(guī)模及趨勢

2019年，中國電子商務(wù)市場規(guī)模持續(xù)引領(lǐng)全球，服務(wù)能力和應(yīng)用水平進一步提高。中國網(wǎng)民規(guī)模已超過9億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達64.5%;全國電子商務(wù)交易額達34.81萬億元。2019年，中國電子商務(wù)新模式新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)。《報告》顯示，電子商務(wù)模式業(yè)態(tài)持續(xù)創(chuàng)新。小程序等技術(shù)廣泛應(yīng)用，、社交電商、跨境電商海外倉等模式深化創(chuàng)新，順應(yīng)了時下多元化、個性化、重視體驗的消費需求。與此同時，電子商務(wù)帶動線上線下融合發(fā)展的趨勢更加明顯，餐飲企業(yè)、零售門店主動拓展線上市場空間，傳統(tǒng)實體經(jīng)濟在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面作出新的探索和嘗試。

據(jù)商務(wù)大數(shù)據(jù)監(jiān)測，2020年全國一季度電商直播超過400萬場，100多位縣長、市長走進直播間為當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品“代言”。家居用品、廚具、健身器材等受到消費者青睞，銷量同比增長超過40%。

2019年，全國電子商務(wù)交易額達34.81萬億元，比上年增長6.7%。同時，數(shù)據(jù)顯示，2019年全國網(wǎng)上零售額達10.63萬億元，比上年增長16.5%。其中，實物商品網(wǎng)上零售額8.52萬億元，增長19.5%，占社會消費品零售總額的比重上升到20.7%，對社會消費品零售總額增長的貢獻率達45.6%。

截至2019年12月31日，我國電子商務(wù)已上市的企業(yè)共66家。其中，零售電商28家、生活服務(wù)電商21家、產(chǎn)業(yè)電商10家、跨境電商7家。

電商對中國經(jīng)濟的‘消費支撐力’是非常大的。疫情防控的客觀要求，無疑加速了線上商品和服務(wù)的發(fā)展。同時，電商注重下沉市場、商品便利性、商業(yè)信用評價等特點，也有助于消費體驗的提升?？梢哉f，電商在穩(wěn)住消費基本盤的同時，也使相關(guān)企業(yè)保持了旺盛生命力。

欲了解更詳實的中國電商平臺行業(yè)發(fā)展前景分析請點擊中研普華報告《2021-2026年中國電商平臺行業(yè)深度調(diào)研與發(fā)展趨勢預(yù)測研究報告》

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