聊天機器人的發(fā)展近年來不斷提速，相對于國外而言，國內(nèi)的聊天機器人目前主要應(yīng)用在客服領(lǐng)域。產(chǎn)品應(yīng)用的成熟，一定程度上加快了技術(shù)的轉(zhuǎn)化與發(fā)展，同時也推動了市場潛力的升值。到2021年，聊天機器人市場規(guī)模有望達到32億美元。

陶行知說“人力勝天工，只在每事問”，論語說“敏而好學(xué)，不恥下問”。在古代就倡導(dǎo)通過發(fā)問來解決困惑。而在現(xiàn)代，為了更好的服務(wù)于發(fā)問的客戶，聊天機器人應(yīng)運而生。

近日據(jù)報道稱，F(xiàn)acebook人工智能研究實驗室讓兩個AI聊天機器人互相對話，竟逐漸發(fā)出人類無法理解的獨特語言。研究人員不得不對其強行干預(yù)，這也刷新了人們對人工智能的認知。

Facebook在此次研究報告中指出，機器人其實可以很好地勝任客服談判的角色，通過不斷學(xué)習(xí)及升級后，甚至懂得使用“先假裝而后承認”的對話策略。

其實不少的聊天機器人經(jīng)過近年來的技術(shù)完善，已經(jīng)擁有非常成熟的溝通能力，不僅能準(zhǔn)確識別出用戶的需要，還可以精準(zhǔn)判斷用戶的情緒，偶爾還能賣萌逗樂，智能化越來越高。

在國外，聊天機器人十分火熱。這一年，微軟先后推出了Tay、小冰小娜機器人家族，社交巨頭Facebook也緊接著在自己的messenger應(yīng)用中發(fā)布了超過10萬個的功能性機器人。此后，包括蘋果的Siri、亞馬遜的Alexa，惠普的slack等在內(nèi)，美國幾大科技巨頭在智能聊天機器人方面可謂是暗中較勁，先后斗得你死我活。

但是在國內(nèi)，聊天機器人卻更偏向于實用主義，國人給聊天機器人的定位還主要在客服工作上。

細數(shù)一下，這一年來空降而來的機器人客服真是絡(luò)繹不絕。百度推出了虛擬個人助理“度秘”，通過人機互動完成搜索、買票、訂餐票等服務(wù);淘寶推出了智能客服機器人小蜜，已經(jīng)開始分擔(dān)淘寶對于客服行業(yè)的龐大需求了;中國移動推出智能機器人客服“移娃”，太平洋壽險推出針對客戶端的“小麥”智能客服機器人，就連網(wǎng)易，去年也開始組建人工智能團隊，推出一個叫“網(wǎng)易七魚”的全智能云客服產(chǎn)品。

之所以在國內(nèi)客服機器人更受歡迎，一是在于國內(nèi)機器人技術(shù)水平還未達到國外的高度，二是客服機器人的應(yīng)用也能最快發(fā)揮其優(yōu)勢、以獲取效益回報。

智能聊天機器人的應(yīng)用在客服工作中有著三大優(yōu)勢：一是提高用戶感知，為企業(yè)在線客服、新媒體客服等提供統(tǒng)一智能的自助服務(wù)支撐，減少了用戶問題得到解決的難度和復(fù)雜度;二是提升服務(wù)效率，縮短咨詢處理時限，分流傳統(tǒng)人工客服壓力，節(jié)省服務(wù)成本(據(jù)統(tǒng)計：智能機器人投入是人工座席成本的10%);三是收集用戶訴求和行為數(shù)據(jù)，支撐產(chǎn)品迭代優(yōu)化。

除了以上三項基礎(chǔ)技能外，快商通智能客服機器人還具備語義分析、自主學(xué)習(xí)等功能。智能客服機器人通過精準(zhǔn)的語義分析、自主學(xué)習(xí)能力、節(jié)省人工訓(xùn)練成本、快速準(zhǔn)確識別用戶意圖、自組答案并預(yù)回答，大幅提升客服工作效率。

隨著客服機器人的快速普及，聊天機器人的技術(shù)轉(zhuǎn)化應(yīng)用也激發(fā)了巨大的市場潛力。英國Juniper Research發(fā)布的一份最新調(diào)研報告表示，聊天機器人將會重新定義客戶服務(wù)行業(yè)，預(yù)計醫(yī)療保健業(yè)和銀行業(yè)將受益最大。

該報告預(yù)計，到2022年，聊天機器人每年可幫助企業(yè)節(jié)省超過80億美元的成本，相比今年的數(shù)據(jù)(預(yù)計為2，000萬美元)，成本節(jié)省額將會有大幅提升。機器人技術(shù)將會幫助醫(yī)療保健與銀行服務(wù)提供商縮短客戶服務(wù)解決時間，降低解決成本，進而實現(xiàn)巨大的成本節(jié)省。

隨著產(chǎn)業(yè)融合和下一代技術(shù)需求的上升，基于云解決方案的演進以及移動應(yīng)用的日益增長，預(yù)計未來五年聊天機器人市場將會迎來更為迅速的增長。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，未來聊天機器人市場規(guī)模估計將從2016年的7億美元增長到2021年的32億美元，2016年到2021年期間復(fù)合年增長率為35.3%。

雖然技術(shù)的創(chuàng)新突破十分重要，但就市場經(jīng)濟而言，如何加速實現(xiàn)收益也是市場主體最為關(guān)心的問題。所以，基于聊天機器人擁有的廣闊市場前景，其在客服、陪護等領(lǐng)域的發(fā)展將在應(yīng)用成熟的基礎(chǔ)上，獲得提速發(fā)展。