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患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度高達90%是自欺欺人嗎?

2017年4月21日     來源:霍爾斯智庫      編輯:KangChangKun      繁體
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在很多醫(yī)療機構(gòu)的工作總結(jié)中,有關(guān)“患者滿意度”的調(diào)查,滿意度多半都在90%以上,有的接近100%,有的甚至精確度達到小數(shù)點后兩位數(shù)字。

  在很多醫(yī)療機構(gòu)的工作總結(jié)中,有關(guān)“患者滿意度”的調(diào)查,滿意度多半都在90%以上,有的接近100%,有的甚至精確度達到小數(shù)點后兩位數(shù)字。醫(yī)院將病人滿意度調(diào)查作為一種管理工具或方法,有助于從患者的視角考查自己的服務(wù)質(zhì)量,以此作為對癥下藥、提高管理水平的契機。但是,這種調(diào)查如果不注重實際效果,就會將其變?yōu)榉埏棾煽兓蜓b飾門面的手段。

患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度高達90%是自欺欺人嗎?

  一、何謂患者滿意度?

  患者滿意度是指患者根據(jù)個人的期望和醫(yī)療活動經(jīng)歷,憑著自己對健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的理解,權(quán)衡自己的經(jīng)濟條件,結(jié)合自己對醫(yī)療保健的要求和期望,對所接受的醫(yī)療保健服務(wù)進行的綜合評價。其公式表示為:患者滿意度=患者感受值/期望值。

  二、滿意度調(diào)查的方法

  1.問卷調(diào)查法

  問卷調(diào)查法是各醫(yī)院最常采用的調(diào)查方法。一般調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)護人員的醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療護理質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療價格、患者主觀感受等。這種調(diào)查法成本低、面大、省時,但是由于是院方根據(jù)自身的需要選擇具體的調(diào)查指標,患者參與的積極性不高,所以收集到的信息比較單一,價值的效價較低。

  2.投訴法

  投訴法是由相關(guān)部門直接接待患者的到訪或信訪,然后進行匯總和整理。隨后將一些緊急和嚴肅的投訴匯報給相關(guān)科室及主管院長,以取得相應(yīng)主管部門領(lǐng)導(dǎo)的處理意見,解決問題,必要時反饋給患者。此種方法通常能迅速解決大部分患者的投訴,至少能緩解患者的不滿情緒,其真實性和價值性都較高。要求接待人員具備較高的綜合素質(zhì)及具有完善的反饋機制。

  3.訪談法

  是由醫(yī)院工作人員主動和患者進行直接交流,通常有面對面交流和電話隨訪兩種。訪談法要求院方工作人員具有良好的語言表達能力和溝通技巧,能夠引導(dǎo)患者說出其就醫(yī)過程中的真實需求及醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)中存在的缺陷。這種面對面、朋友式的交流增加了醫(yī)院人性化服務(wù)的內(nèi)涵,通?;颊叨紩械綕M意,取得的效果是問卷調(diào)查法和投訴法所不能比擬的,其不足之處就是占用時間較多。

  三、患者滿意度調(diào)查的內(nèi)容

  1.對醫(yī)院總體的滿意程度

  這一方面具體服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)的客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容包括:醫(yī)院的設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、舒適性、醫(yī)院飯菜的質(zhì)量、可口程度等。

  2.對醫(yī)療護理技術(shù)的滿意程度

  表現(xiàn)為對經(jīng)治醫(yī)生和護士專業(yè)技術(shù)水平的評價,包括:醫(yī)生對病情的診斷是否正確、對病人病癥的治療是否有經(jīng)驗、醫(yī)生和護士對該病種最新成果和技術(shù)是否了解等。

  3.對醫(yī)護人員的滿意程度

  多為服務(wù)方面的內(nèi)容,如醫(yī)護人員能否有效減輕病人的痛苦、接待病人是否友好熱情、是否向病人解釋醫(yī)療檢查的作用、是否向病人詳細解釋藥品的服用方法和注意事項、是否可以及時得到解答、醫(yī)生是否征求病人及其家人的意見等。

  4.其他方面

  如醫(yī)護人員是否尊重病人的意見或選擇、是否耐心與病人及其陪護人員交談、是否給病人及其家屬情感支持等。在很多滿意度調(diào)查中院方都會設(shè)計“您是否愿意將這所醫(yī)院推薦給您的家人和朋友”這樣的題目來了解病人對該醫(yī)院的忠誠程度。

  四、如何讓調(diào)查充分發(fā)揮作用?

  1.端正管理動機

  首先,應(yīng)端正管理動機?;颊咦鳛獒t(yī)療服務(wù)的接受者,對服務(wù)質(zhì)量有著最直接、最深切的感受和體會,借他們的“慧眼”查找醫(yī)療服務(wù)的不足,是醫(yī)院管理發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)和服務(wù)缺陷的重要手段。所以,進行患者滿意度調(diào)查,應(yīng)端正管理動機,絕不應(yīng)拿來擺樣子,或者用來煳弄患者、應(yīng)付上級。

  2.完善患者滿意度調(diào)查方法

  其次,應(yīng)注重完善、拓展調(diào)查方法。從目前的情況看,很多醫(yī)院進行患者滿意度調(diào)查,主要采取發(fā)放調(diào)查表、召開座談會、對出院患者進行回訪等方式。這些方法是醫(yī)院管理者經(jīng)多年的實踐摸索、總結(jié)出來的,應(yīng)該繼續(xù)堅持下去。但是,我們也應(yīng)該看到,由于我國患者就醫(yī)地域相對固定,加上醫(yī)保定點等因素,許多患者與醫(yī)院之間形成了比較穩(wěn)定的服務(wù)供求關(guān)系。在這種情況下,只要醫(yī)患矛盾不積累到臨界點,患者是難以對醫(yī)院說“不”字的。

  3.保證客觀合理

  最后,如何讓患者滿意度調(diào)查更加客觀和合理,應(yīng)切斷調(diào)查主體和被調(diào)查單位之間的利益關(guān)系。

  目前的患者滿意度調(diào)查,除醫(yī)療機構(gòu)自己組織外,也有一些是衛(wèi)生主管部門組織的。無論前者還是后者,進行調(diào)查時有一個問題必須予以重視,即正式引入醫(yī)療機構(gòu)績效評價體系的患者滿意度調(diào)查,必須切斷調(diào)查方和被調(diào)查醫(yī)院之間的利益聯(lián)系。因為,在目前管辦尚未分離的體制下,醫(yī)院的患者滿意度不僅與上級的面子有關(guān),與其政績評價也有關(guān)系。

  因此,患者滿意度調(diào)查如果讓“第三方”民意調(diào)查機構(gòu)完成,取得的結(jié)果無疑會更客觀、公正、真實、準確和全面。事實上,這也是對現(xiàn)代公民社會常識的一種回歸。

  結(jié)束語

  實踐證實,國內(nèi)那些管理水平高、發(fā)展速度快,成為業(yè)內(nèi)“領(lǐng)頭羊”的醫(yī)院,雖然管理理念和辦法都有所不同,但一個共同的特點是重視從多層次、多渠道和多角度征詢患者的意見和建議,把患者滿意度調(diào)查作為重要的管理內(nèi)容來抓。所以,只有動機端正了,患者滿意度調(diào)查的結(jié)果才能成為醫(yī)院發(fā)展的助推器。

  醫(yī)療系統(tǒng)的服務(wù)是全方位的,而服務(wù)的改善是無止境的。通過對患者滿意度的調(diào)查和分析,醫(yī)院可以有效獲得服務(wù)信息的反饋,找到需要改善的方面,以提高服務(wù)質(zhì)量、及時了解患者的需求,從小處著眼,切實方便患者就醫(yī),讓他們體會到醫(yī)院時時處處都在為患者著想。

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