在很多醫(yī)療機構(gòu)的工作總結(jié)中，有關(guān)“患者滿意度”的調(diào)查，滿意度多半都在90%以上，有的接近100%，有的甚至精確度達到小數(shù)點后兩位數(shù)字。醫(yī)院將病人滿意度調(diào)查作為一種管理工具或方法，有助于從患者的視角考查自己的服務(wù)質(zhì)量，以此作為對癥下藥、提高管理水平的契機。但是，這種調(diào)查如果不注重實際效果，就會將其變?yōu)榉埏棾煽兓蜓b飾門面的手段。

　　一、何謂患者滿意度？

　　患者滿意度是指患者根據(jù)個人的期望和醫(yī)療活動經(jīng)歷，憑著自己對健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟條件，結(jié)合自己對醫(yī)療保健的要求和期望，對所接受的醫(yī)療保健服務(wù)進行的綜合評價。其公式表示為：患者滿意度=患者感受值／期望值。

　　二、滿意度調(diào)查的方法

　　1.問卷調(diào)查法

　　問卷調(diào)查法是各醫(yī)院最常采用的調(diào)查方法。一般調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)護人員的醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療護理質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療價格、患者主觀感受等。這種調(diào)查法成本低、面大、省時，但是由于是院方根據(jù)自身的需要選擇具體的調(diào)查指標，患者參與的積極性不高，所以收集到的信息比較單一，價值的效價較低。

　　2.投訴法

　　投訴法是由相關(guān)部門直接接待患者的到訪或信訪，然后進行匯總和整理。隨后將一些緊急和嚴肅的投訴匯報給相關(guān)科室及主管院長，以取得相應(yīng)主管部門領(lǐng)導(dǎo)的處理意見，解決問題，必要時反饋給患者。此種方法通常能迅速解決大部分患者的投訴，至少能緩解患者的不滿情緒，其真實性和價值性都較高。要求接待人員具備較高的綜合素質(zhì)及具有完善的反饋機制。

　　3.訪談法

　　是由醫(yī)院工作人員主動和患者進行直接交流，通常有面對面交流和電話隨訪兩種。訪談法要求院方工作人員具有良好的語言表達能力和溝通技巧，能夠引導(dǎo)患者說出其就醫(yī)過程中的真實需求及醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)中存在的缺陷。這種面對面、朋友式的交流增加了醫(yī)院人性化服務(wù)的內(nèi)涵，通?；颊叨紩械綕M意，取得的效果是問卷調(diào)查法和投訴法所不能比擬的，其不足之處就是占用時間較多。

　　三、患者滿意度調(diào)查的內(nèi)容

　　1.對醫(yī)院總體的滿意程度

　　這一方面具體服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)的客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容包括：醫(yī)院的設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、舒適性、醫(yī)院飯菜的質(zhì)量、可口程度等。

　　2.對醫(yī)療護理技術(shù)的滿意程度

　　表現(xiàn)為對經(jīng)治醫(yī)生和護士專業(yè)技術(shù)水平的評價，包括：醫(yī)生對病情的診斷是否正確、對病人病癥的治療是否有經(jīng)驗、醫(yī)生和護士對該病種最新成果和技術(shù)是否了解等。

　　3.對醫(yī)護人員的滿意程度

　　多為服務(wù)方面的內(nèi)容，如醫(yī)護人員能否有效減輕病人的痛苦、接待病人是否友好熱情、是否向病人解釋醫(yī)療檢查的作用、是否向病人詳細解釋藥品的服用方法和注意事項、是否可以及時得到解答、醫(yī)生是否征求病人及其家人的意見等。

　　4.其他方面

　　如醫(yī)護人員是否尊重病人的意見或選擇、是否耐心與病人及其陪護人員交談、是否給病人及其家屬情感支持等。在很多滿意度調(diào)查中院方都會設(shè)計“您是否愿意將這所醫(yī)院推薦給您的家人和朋友”這樣的題目來了解病人對該醫(yī)院的忠誠程度。

　　四、如何讓調(diào)查充分發(fā)揮作用？

　　1.端正管理動機

　　首先，應(yīng)端正管理動機?；颊咦鳛獒t(yī)療服務(wù)的接受者，對服務(wù)質(zhì)量有著最直接、最深切的感受和體會，借他們的“慧眼”查找醫(yī)療服務(wù)的不足，是醫(yī)院管理發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)和服務(wù)缺陷的重要手段。所以，進行患者滿意度調(diào)查，應(yīng)端正管理動機，絕不應(yīng)拿來擺樣子，或者用來煳弄患者、應(yīng)付上級。

　　2.完善患者滿意度調(diào)查方法

　　其次，應(yīng)注重完善、拓展調(diào)查方法。從目前的情況看，很多醫(yī)院進行患者滿意度調(diào)查，主要采取發(fā)放調(diào)查表、召開座談會、對出院患者進行回訪等方式。這些方法是醫(yī)院管理者經(jīng)多年的實踐摸索、總結(jié)出來的，應(yīng)該繼續(xù)堅持下去。但是，我們也應(yīng)該看到，由于我國患者就醫(yī)地域相對固定，加上醫(yī)保定點等因素，許多患者與醫(yī)院之間形成了比較穩(wěn)定的服務(wù)供求關(guān)系。在這種情況下，只要醫(yī)患矛盾不積累到臨界點，患者是難以對醫(yī)院說“不”字的。

　　3.保證客觀合理

　　最后，如何讓患者滿意度調(diào)查更加客觀和合理，應(yīng)切斷調(diào)查主體和被調(diào)查單位之間的利益關(guān)系。

　　目前的患者滿意度調(diào)查，除醫(yī)療機構(gòu)自己組織外，也有一些是衛(wèi)生主管部門組織的。無論前者還是后者，進行調(diào)查時有一個問題必須予以重視，即正式引入醫(yī)療機構(gòu)績效評價體系的患者滿意度調(diào)查，必須切斷調(diào)查方和被調(diào)查醫(yī)院之間的利益聯(lián)系。因為，在目前管辦尚未分離的體制下，醫(yī)院的患者滿意度不僅與上級的面子有關(guān)，與其政績評價也有關(guān)系。

　　因此，患者滿意度調(diào)查如果讓“第三方”民意調(diào)查機構(gòu)完成，取得的結(jié)果無疑會更客觀、公正、真實、準確和全面。事實上，這也是對現(xiàn)代公民社會常識的一種回歸。

　　結(jié)束語

　　實踐證實，國內(nèi)那些管理水平高、發(fā)展速度快，成為業(yè)內(nèi)“領(lǐng)頭羊”的醫(yī)院，雖然管理理念和辦法都有所不同，但一個共同的特點是重視從多層次、多渠道和多角度征詢患者的意見和建議，把患者滿意度調(diào)查作為重要的管理內(nèi)容來抓。所以，只有動機端正了，患者滿意度調(diào)查的結(jié)果才能成為醫(yī)院發(fā)展的助推器。

　　醫(yī)療系統(tǒng)的服務(wù)是全方位的，而服務(wù)的改善是無止境的。通過對患者滿意度的調(diào)查和分析，醫(yī)院可以有效獲得服務(wù)信息的反饋，找到需要改善的方面，以提高服務(wù)質(zhì)量、及時了解患者的需求，從小處著眼，切實方便患者就醫(yī)，讓他們體會到醫(yī)院時時處處都在為患者著想。