人民日報：網絡“付費時代”來臨 用戶體驗需提升

• 2018年8月31日 ZhangHongYuan來源：人民日報 1338 88
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  2018-2024年中國網絡密碼機產業(yè)園區(qū)發(fā)展規(guī)劃及招商引資咨詢報告

  "產業(yè)園區(qū)"是執(zhí)行城市產業(yè)職能的重要空間形態(tài)，園區(qū)在改善區(qū)域投資環(huán)境、引進外資、促進產業(yè)結構調整和發(fā)展經濟等方面發(fā)揮積極的輻射、示范和帶動作用，成為城市經濟騰飛的助推器...

花錢買服務，既要算清賬，更要買得值。如何在價格優(yōu)勢和服務優(yōu)質之間尋求發(fā)展優(yōu)解，互聯網平臺須花足心思、下足功夫。

數據顯示，約66.8%的用戶表示辦理會員的動機源自“省錢、會員價便宜”。然而不少用戶表示“花錢買會員，反倒更費錢”?？此普T人的優(yōu)惠，實則暗藏套路：有的優(yōu)惠券數額誘人，卻以較小字體標注“僅限規(guī)定商品”;有的以“充值滿就送”為噱頭，用戶完成充值后才被告知充值金額使用另有時間限制，過期即失效;還有的則在定價上動起手腳，所謂的用券優(yōu)惠價比第三方網站價格更高。

“名不符實的會員服務和優(yōu)惠宣傳固然能賺得一時人氣，但本質上有損消費者合法權益，對平臺信譽和長期發(fā)展無益。”上海億達律師事務所董毅智律師分析，一些互聯網平臺采取“先告知后限制”的方式吸引會員付費，看似盡到了法律上的告知義務，實際上阻礙消費者行使選擇權?！捌脚_偏執(zhí)于‘自身利益先行’的心態(tài)，忽視消費者實際需求和使用體驗，最終難以被市場廣泛認可?！?/p>

側重規(guī)模效益 供給能力有限

“習慣了2元月卡，一下子漲到20元，一時真覺得用不起。”今年春節(jié)過后，不少用戶發(fā)現摩拜、小黃車等共享單車“漲價”了。以摩拜為例，此前推出的2元月卡目前在售價格為20元，每次行程前2小時免費，2小時后則正常計費。

“互聯網平臺的燒錢補貼大戰(zhàn)，其核心邏輯是以低于成本價的方式拓展市場份額。占據優(yōu)勢市場地位后，一些平臺則會降低補貼力度，也有優(yōu)惠力度和服務質量一起縮水的先例。”劉俊海表示，“互聯網平臺競爭是價格戰(zhàn)，也是服務戰(zhàn)。優(yōu)質服務和實惠價格兼顧，才能打造消費者友好型的平臺體驗?！?/p>

補貼固然誘人，服務仍需提升。今年4月，滴滴外賣在江蘇無錫開啟試運營，“下午茶滿20元減18元”“新用戶首單立減20元”等減免優(yōu)惠賺足吆喝，甚至不乏“1元錢奶茶”“2元錢雞排飯”等誘人折扣。據統計，4月9日滴滴外賣在無錫正式上線首日，訂單量達到33.4萬單。補貼激戰(zhàn)招來人氣，卻也招致抱怨：有的上線店家供餐能力不足，導致店面異常擁擠，影響正常營業(yè);有的商家被外賣平臺要求“選邊站位”，不得多平臺同時接受訂單，影響銷量;用戶體驗也開始“打折”，有用戶抱怨：“4公里的路程，等了2小時也沒送到?！?/p>

“互聯網產品的商業(yè)邏輯側重規(guī)模效益，在目前情況下，以高額補貼方式搶占市場的模式暫時不會被完全顛覆?！碧稃愄岬?，用戶規(guī)模對平臺而言意味著效益，同時平臺也應當承擔更多責任，將用戶選擇視作改進產品、提升服務的動力而非牟利的籌碼。

“從打車出行到共享經濟，從外賣訂餐到團購拼單，補貼燒錢模式已不再新鮮。同時也可能讓消費者對互聯網產品和服務產生免費或低價的認知?！敝袊Q促會研究院國際貿易研究部主任趙萍認為，對平臺方而言，如何在取消補貼或者收費后持續(xù)為消費者提供足額、增值的服務體驗，仍需審慎思考;而消費者面對低價陷阱要提升維權意識，還應逐步形成理性的互聯網消費觀，從價格和服務雙重維度合理評估，避免沖動消費。

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