隨著網(wǎng)絡(luò)以及物流的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為時(shí)下最為火熱的選購(gòu)方式，從今年的315主題“網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信 消費(fèi)無憂”便可看出，無論在各行各業(yè)，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)市場(chǎng)中消費(fèi)者的權(quán)益較難得到保障，那么，對(duì)于衣柜企業(yè)而言，要如何利用網(wǎng)絡(luò)方式促進(jìn)品牌發(fā)展，以及保障消費(fèi)者權(quán)益呢?

網(wǎng)購(gòu)?fù)对V上漲，法律保障措施仍待完善

梳理近三年中消協(xié)發(fā)布的遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴數(shù)量能夠發(fā)現(xiàn)，2014年全國(guó)消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴20135件，其中超九成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物;2015年，遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴20083件略有下滑，但網(wǎng)購(gòu)占比提升;到2016年，遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴量飆升至29856件，較2014年增長(zhǎng)48.3%。

“遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴已成為消協(xié)組織遇到的普遍性投訴”，中消協(xié)報(bào)告稱。衣柜等質(zhì)量瑕疵、擔(dān)保未落實(shí)、宣傳與實(shí)物不符等質(zhì)量問題占比一直領(lǐng)先;同時(shí)，新消法有關(guān)“網(wǎng)購(gòu)七日無理由退貨”的條款遭遇執(zhí)行難，電商平臺(tái)、入駐商家推諉扯皮，或擅自擴(kuò)大不適用范圍，承諾不兌現(xiàn)、退貨時(shí)商家拖延解決等問題屢遭消費(fèi)者詬病。

為此，國(guó)家工商總局出臺(tái)了《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無理由退貨暫行辦法》(簡(jiǎn)稱“《辦法》”)，并于15日正式施行。辦法明確，四類商品不適用無理由退貨，同時(shí)還列舉了三類經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)可以不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品。可以說，網(wǎng)購(gòu)發(fā)展勢(shì)頭雖好，但也有不少問題。雖然有些網(wǎng)購(gòu)法律保障措施還在探索之中，但今年的315主題是網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信，消費(fèi)無憂?？梢?，網(wǎng)絡(luò)不會(huì)是法外之地。

網(wǎng)購(gòu)環(huán)境日趨復(fù)雜，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)成關(guān)鍵

事實(shí)上，質(zhì)量問題的困擾不僅存在于衣柜等網(wǎng)購(gòu)商品之中。在剛剛過去的2016年，多個(gè)知名家居廠商甚至接連曝出“質(zhì)量門”。從中消協(xié)的全渠道消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)來看，近四成都屬于質(zhì)量問題。中消協(xié)報(bào)告顯示，2016年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴653505件，占據(jù)性質(zhì)分類前三位的分別為，質(zhì)量問題占41.47%，售后服務(wù)占22.73%，合同問題占12.23%。

從2015、2016年的“雙11”狂歡中不難看出，家居網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)緊追服飾成為天貓銷售額前三的類目。選擇網(wǎng)購(gòu)家居建材除了便利，更看重除卻實(shí)體店租金省下的利潤(rùn)帶來的優(yōu)惠價(jià)格。然而，消費(fèi)者需要留心的是，衣柜電商魚龍混雜，一不小心就會(huì)落入質(zhì)量陷阱之中。

在專家看來，遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴呈上升趨勢(shì)，一方面反映了我國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域的蓬勃發(fā)展;另一方面，也顯示網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境日趨復(fù)雜，消費(fèi)者仍受到虛假宣傳、假冒偽劣、個(gè)人信息泄露等諸多問題的困擾。面對(duì)這種現(xiàn)象，新消法明確鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。在這樣的趨勢(shì)下，衣柜電商發(fā)展須認(rèn)真思考如何為用戶帶來更好的產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)。