第1章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述

1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述

1.1.1 呼叫中心定義

1.1.2 呼叫中心分類

1.1.3 呼叫中心功能

1.1.4 呼叫中心存在形態(tài)

（1）呼叫中心形態(tài)

（2）形態(tài)特點分析

1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述

1.2.1 業(yè)務發(fā)展進程

1.2.2 技術發(fā)展進程

1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析

1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析

（1）呼叫中心管理體制

（2）呼叫中心相關法律法規(guī)

（3）呼叫中心標準制定現(xiàn)狀

（4）政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響

1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟環(huán)境分析

（1）國內(nèi)外經(jīng)濟形勢

1）國內(nèi)經(jīng)濟形勢

2）國際經(jīng)濟形勢

（2）服務外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1）國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2）服務外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢明顯

3）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國家獨占鰲頭

4）服務外包向高端擴展，KPO得到快速發(fā)展

5）國內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展

（4）呼叫中心與經(jīng)濟結構轉型

（5）經(jīng)濟環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響

1.3.3 呼叫中心社會環(huán)境分析

（1）呼叫中心人力資源供給

（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡供給

（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設

（4）社會環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響

1.3.4 呼叫中心技術環(huán)境分析

（1）呼叫中心技術驅(qū)動因素

（2）呼叫中心技術水平及特點

（3）呼叫中心技術趨勢及前景

1.4 呼叫中心與服務營銷分析

1.4.1 服務營銷特點及影響

（1）服務營銷特點分析

（2）服務對營銷組織的影響

1）減小發(fā)散性

2）增加發(fā)散性

3）減小復雜性

1.4.2 客戶關系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展

（1）客戶關系管理（CRM）產(chǎn)生背景

（2）客戶關系管理（CRM）發(fā)展特征

（3）客戶關系管理（CRM）經(jīng)營模式

1）客戶行為分析主導型

2）市場信息主導型

3）銷售過程主導型

4）維護和服務主導型

5）項目實施主導型

1.4.3 呼叫中心與客戶關系管理（CRM）

（1）呼叫中心與CRM的關系

（2）呼叫中心與CRM融合趨勢

1.5 報告研究單位及研究方法

1.5.1 報告研究單位介紹

1.5.2 報告研究方法概述

 

第2章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構建及發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構建及整合

2.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構建研究

（1）呼叫中心建設過程解析

1）呼叫中心建設難點

2）呼叫中心建設過程

3）從建設過程看需求

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構建

1）產(chǎn)業(yè)鏈構建情況

2）關鍵成功因素

2.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體

（1）咨詢商

（2）平臺提供商

（3）軟件提供商

（4）集成與服務提供商

（5）運營管理培訓商

2.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索

（1）服務“客戶的客戶”理念提出

（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心

（3）整合以客戶需求為核心

2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析

2.2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

2.2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征

2.2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模

（1）企業(yè)數(shù)量

（2）產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模

（3）產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模

（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模

（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模

2.2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應用

（1）平行市場應用

（2）垂直市場應用

2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟效益分析

2.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析

（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構成

（2）呼叫中心主要成本剖析

1）人力資源成本

2）技術平臺成本

3）網(wǎng)絡運營成本

（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略

2.3.2 呼叫中心成本效益核算

（1）營銷及技術支持型

（2）客戶服務及對內(nèi)支持型

2.3.3 呼叫中心利潤型體系構建

（1）利潤型體系利潤來源

（2）利潤型體系構建要點

1）呼叫中心功能重新定位

2）呼叫中心組織架構重新確定

3）呼叫中心運營體系重新設計

4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)

2.3.4 呼叫中心經(jīng)濟效益提升策略

（1）經(jīng)濟效益主要提升策略

（2）國外效益提升經(jīng)驗借鑒

（3）國內(nèi)領先企業(yè)運行經(jīng)驗

2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析

2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局

（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務功能分布

（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布

（3）呼叫中心規(guī)模分布

2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀

（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭

1）垂直市場間競爭

2）水平市場間競爭

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅

（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價能力

2.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購及重組分析

（1）產(chǎn)業(yè)收購及重組概況

（2）產(chǎn)業(yè)收購及重組動向

（3）產(chǎn)業(yè)收購及重組趨勢

 

第3章 中國電信業(yè)呼叫中心市場分析

3.1 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布

3.1.1 中國自建類呼叫中心市場規(guī)模

3.1.2 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布

3.2 電信業(yè)呼叫中心市場分析

3.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀

（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況

（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況

3.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點

（1）電信業(yè)呼叫中心市場規(guī)模

（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點

3.2.3 各電信運營商呼叫中心分析

（1）呼叫中心在電信業(yè)的分布

（2）中國電信呼叫中心分析

1）市場規(guī)模

2）前景預測

（3）中國移動呼叫中心分析

1）市場規(guī)模

2）前景預測

（4）中國聯(lián)通呼叫中心分析

1）呼叫中心市場規(guī)模

2）呼叫中心前景預測

3.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景

（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢

（2）電信業(yè)呼叫中心前景預測

 

第4章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析

4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究

4.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關鍵成功因素

（1）豐富的人力資源

（2）強大的硬件配套

（3）領先的業(yè)務模式

4.1.2 國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領先模式借鑒

（1）日本呼叫中心領先模式借鑒

（2）美國呼叫中心領先模式借鑒

4.1.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究

（1）分散化向集群化模式轉變

（2）自建式向外包式模式轉變

（3）市場主導向政府市場相結合轉變

4.1.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向

（1）中國領先呼叫中心增值業(yè)務借鑒

（2）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向

4.2 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預測

4.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展趨勢

（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設市場趨勢

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢

（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓認證市場趨勢

4.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)

（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇分析

（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)

4.2.3 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預測

（1）“十二五”相關產(chǎn)業(yè)前景預測

1）服務外包產(chǎn)業(yè)前景預測

2）BPO產(chǎn)業(yè)前景預測

3）KPO產(chǎn)業(yè)前景預測

（2）“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預測

1）“十二五”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預測

2）十二五”末產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預測

3）“十二五”末萬人坐席擁有數(shù)預測

4.3 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析

4.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性

（1）產(chǎn)業(yè)進入壁壘

（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式

（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素

4.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀

（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境

（2）產(chǎn)業(yè)投融資動向

4.3.3 產(chǎn)業(yè)投融資趨勢

4.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風險與投資建議

4.4.1 呼叫中心投資機會剖析

4.4.2 呼叫中心投資風險預警

4.4.3 呼叫中心主要投資建議

（1）針對系統(tǒng)廠商

（2）針對運營廠商

（3）針對投資廠商

 

圖表目錄

圖表1：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖

圖表2：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖

圖表3：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖

圖表4：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖

圖表5：最近連續(xù)六年中國GDP增長情況（單位：萬億元，%）

圖表6：2008-2013年中國GDP增長率（按消費、投資和凈出口劃分）（單位：%）

圖表7：最近連續(xù)七年全球GDP運行趨勢（單位：%）

圖表8：2009-2013年美國經(jīng)濟數(shù)據(jù)及預測（單位：%）

圖表9：2009-2013年歐洲經(jīng)濟數(shù)據(jù)及預測（單位：%）

圖表10：最近連續(xù)六年全球服務外包行業(yè)市場規(guī)模及增速（單位：億美元，%）

圖表11：最近連續(xù)六年全球服務外包行業(yè)市場結構及其變化趨勢（單位：%）

圖表12：2014-2018年全球服務外包行業(yè)轉移方市場區(qū)域分布（單位：百萬美元）

圖表13：中國外包軟件行業(yè)收入構成（單位：%）

圖表14：中國服務外包行業(yè)結構（單位：%）

圖表15：服務人員分類示意圖

圖表16：服務過程改善的七種情況

圖表17：企業(yè)呼叫中心建設過程示意圖

圖表18：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖

圖表19：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖

圖表20：2013年以來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模（單位：億元，%）

圖表21：2013年以來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢（單位：萬個，%）

圖表22：2013年以來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模發(fā)展（單位：百萬美元，%）

圖表23：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場總體狀況（單位：萬個，億元）

圖表24：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場應用結構（按坐席）（單位：%）

圖表25：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場應用結構（按投資額）（單位：%）

圖表26：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本結構（單位：%）

圖表27：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要業(yè)務功能分布（單位：%）

圖表28：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)廠商分布（單位：%）

圖表29：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模分布（單位：%）

圖表30：中國呼叫中心垂直市場結構（單位：億元，%）

圖表31：中國呼叫中心水平市場結構（單位：億元，%）

圖表32：中國自建類呼叫中心行業(yè)分布（單位：%）

圖表33：電信業(yè)重組示意圖

圖表34：電信業(yè)呼叫中心市場累計投資規(guī)模發(fā)展情況（單位：億元）

圖表35：電信業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例（單位：%）

圖表36：電信業(yè)呼叫中心市場坐席規(guī)模發(fā)展情況（單位：萬個）

圖表37：電信業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中坐席分布比例（單位：%）

圖表38：中國電信業(yè)主要運營商呼叫中心市場分布（按坐席）（單位：%）

圖表39：中國電信業(yè)主要運營商呼叫中心市場分布（按投資額）（單位：%）

圖表40：“十二五”中國電信呼叫中心坐席數(shù)趨勢預測（單位：萬個）

圖表41：“十二五”中國電信呼叫中心投資規(guī)模趨勢預測（單位：億元）

圖表42：“十二五”中國移動呼叫中心坐席數(shù)預測（單位：萬個）

圖表43：“十二五”中國電信呼叫中心投資規(guī)模趨勢預測（單位：億元）

圖表44：“十二五”中國聯(lián)通呼叫中心坐席數(shù)預測（單位：萬個）

圖表45：“十二五”中國聯(lián)通呼叫中心投資規(guī)模趨勢預測（單位：億元）

圖表46：“十二五”中國電信行業(yè)呼叫中心坐席數(shù)趨勢預測（單位：萬個）

圖表47：“十二五”中國電信行業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢預測（單位：億元）

圖表48：“十二五”末中國電信業(yè)主要運營商呼叫中心市場分布（按坐席）（單位：%）

圖表49：“十二五”末中國電信業(yè)主要運營商呼叫中心市場分布（按投資額）（單位：%）

圖表50：2014-2018年信息技術外包市場規(guī)模預測（單位：億元）

圖表51：2014-2018年業(yè)務流程外包市場規(guī)模預測（單位：億元）

圖表52：“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預測（單位：億元）

圖表53：“十二五”末呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布（單位：%）

圖表54：“十二五”末呼叫中心產(chǎn)業(yè)萬人坐席擁有數(shù)預測（單位：%）